什么是外呼系统？

什么是外呼系统？

外呼系统的定义

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户的系统。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

外呼系统的主要功能

• 电话回访：用于对已有客户进行定期回访，了解客户需求变化。
• 电话语音播报：通过电话自动播放预设的语音信息，如促销信息、服务通知等。
• 电话呼叫系统：自动拨打潜在客户电话，进行产品推广或服务咨询。

外呼系统的分类

预览拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预约呼出

要求客户一定程度的参与，通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

预测拨出

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。

外呼系统的技术实现

外呼系统通常包括以下技术和资源：

• 运营商线路：提供方包括三大运营商、集成线路商。
• 呼叫中心设备：商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等。
• AI能力：包含语音识别、语音合成、语义理解，这是外呼机器人的核心组成部分。

外呼系统的应用场景

外呼系统广泛应用于以下几个场景：

• 电话营销：通过批量外呼潜在目标用户，实现电话接通后自动播报录音、按任意键转接人工座席。
• 客户关系管理：定期回访客户，了解客户需求变化，增强客户黏性。
• 服务通知：向客户发送服务通知、促销信息等。

外呼系统的优势

• 提高工作效率：通过自动化拨号和录音，减少人工操作，提高工作效率。
• 降低人工成本：减少人工拨号和接听的工作量，降低人力成本。
• 改善用户体验：通过自动化的语音交互，提供更快速、便捷的服务体验。

通过以上分析，我们可以看到外呼系统在现代企业和呼叫中心中的应用非常广泛，其自动化和智能化的特点极大地提升了企业的运营效率和客户服务质量。