品牌公关危机频发!直播带货背后的存量用户经营之困

直播带货要谨慎 要论近几年最热门的品牌营销方式，非直播带货莫属。直播带货制造了一批消费界的后起之秀，也让很多老品牌重新焕发新生。但凡事有利必有弊，直播的巨大影响力和实时性也曾经为很多品牌方带来过负面风波。 消费者经营面临转型 就在上周，某超级头部主播就祸从口出，为自己和其带货的品牌引来巨大争议。而这场风波的巨大焦点就是品牌的产品、定价和其目标用户究竟是否匹配。并且争论愈演愈烈扩大到了与其他品牌的对比分析，引发了整个行业的震动。 无论是品牌前赴后继对直播带货的热捧还是主播的低情商发言，其背后都是对利润增长的焦虑。面对流量红利见顶，AI新技术的崛起，大部分品牌依然没有找到一条正确的转型之路。 一、生意的变革，存量市场的新逻辑与新模式 根据国家统计局公布的上半年社会消费品总额数据，线上零售已经呈现全面复苏的态势。但同时线上零售增速也在放缓，实物商品网上零售额同比增长10.8%。参考2019年数据，实物商品网上零售额为85239亿元，增长19.5%。线上市场已经完全由增量市场转为存量市场。   可以说，所有品牌当前在线上要做的不是拓展新用户，而是从其他品牌那里争夺用户注意力。“你不买，有的是人买”的时代已经彻底成为过去式。存量市场正在迎来新的生意逻辑和模式。 虽然品牌都已经感知到市场的变化，并且通过布局全渠道，强化存量市场运营和优化售后环节等途径来提升业绩增长。但依然常常陷入以下认知误区： 误区1：存量运营不等于简单地重复营销 很多企业认为存量运营就是向用户不断重复发送相同的营销信息，靠反复触达实现转化。完全忽视了存量市场的两个本质转变： 第一，随着线上媒介渠道、用户触点的多样化，用户可以随时随地接触到企业产品或服务信息。如果企业依然采用割裂式营销手段必然会造成低效率多重骚扰用户的后果。企业必须加强全渠道的协同管理和运营，实现针对目标用户的One-ID管理。 第二，随着消费者需求越来越多样化，并且同时关注外界环境和自身价值成长。全球领先的市场情报与研究机构IDC为在针对未来消费趋势与消费模型的调查时，采用的未来消费者(Future Consumer)模型一共涵盖八个分类，包括娱乐、家庭、金融、购物、个人出行、旅行和餐饮、终身学习和健康。因此企业将来必须通过精细化运营和差异化服务，来满足用户丰富且个性化的需求。   第三，IDC认为年轻一代对待和使用技术的方式与上一代截然不同，即使随着年龄增长，也会保持这些独特习惯。尤其随着Z世代和千禧一代逐渐成为消费支柱群体，他们将引领消费者和商业技术市场的重大变革。   误区2：全渠道运营不仅仅是多渠道的叠加 当前很多企业为了不放过任何流量来源，在多个渠道都会布局业务，但却常常出现多渠道(Multi-channel)产品、服务信息不一致，引发用户体验较差的问题。面对存量市场的变化，企业必须转向以用户为中心的全渠道(Omni-channel )运营策略。 多渠道运营 以产品运营为核心，目标是在多个渠道共同推广企业产品或服务。导致多渠道之间呈并列管理状态，使得各个渠道有可能出现信息不一致的情况。 全渠道营销 以用户为中心，对所有渠道进行统一管理，目标是为用户提供无缝集成的服务体验。通过全渠道，用户无论访问那个渠道，获得的信息都是相同的。   误区3：售后环节不等于只解决用户当前问题 面对存量市场成为常态化，提升客户生命周期价值(Customer Lifetime Value)是企业增强营收的一个有效途径。 因此售后环节不仅要解决用户当前遇到的问题，还要通过提升服务质量、增加服务附加值、建立长期关系等方式提高用户满意度和忠诚度，进而加强用户对品牌的粘性。这也将使企业客户服务部门的业务能力和管理模式发生变化，从成本中心转向业务增长中心。 二、存量市场成功之道，深度客户服务与精益成本管理 以上三个误区，指向的解决方式都是“深度客户服务”与“精益成本管理”。这二者是企业赢得竞争优势和持续发展的两大关键因素。企业应该根据自身的特点和环境，制定合理的运营战略，实现二者的有机结合。 天润融通自成立以来，专注于赋能企业做好客服联络与客户经营，帮助企业从成本端实现精益管理和有效增长。今年天润融通发布了微藤大语言模型平台，在已有经验和技术能力上，再次加强了对客户洞察、联络管理、业务协作的能力。且实际使用效果已经在多个行业、不同客户得到了验证。并且总结出了一套行之有效的解决方案——通过三个关键步骤帮助企业实现高质量的用户沟通管理与深度洞察。 第一步：全平台用户数据聚合 为了持续优化产品或服务，企业通常需要从消费者的反馈和咨询中获取有价值的信息。这些信息包括： 全平台消费者评论数据：消费者对产品的直接反馈，能够直接反映企业产品或服务的优缺点、用户真实需求点和CX(Customer Experience，顾客体验)或NPS(Net Promoter Score，净推荐指数)等维度的数值。   消费者售前/售后咨询信息：消费者通过第三方电商平台或者自建私域渠道的官方客服与品牌方交流过程中，通常会涉及到产品功能问题、竞品比较、退换货等内容，能直观体现用户的痛点和心声。更重要的是售前、售后咨询环节是引导用户实现购买转化或者产生复购的关键过程。 这些信息是指导企业进行产品改进和服务优化的重要数据资产。企业将这些数据导入到微藤大语言模型平台中，通过智能提取、聚合和分析，能够提炼出优化产品和服务流程的关键信息，并且基于这些数据还能提升客服机器人和人工客服的服务效率与服务水平。除此，还可以生成专业知识文档，对内指导内部团队提升产品品质和服务能力，对外辅助用户更好地了解和使用产品。   第二步：强化用户购买引导与服务效率 由于C端消费企业用户基数普遍较大，使得人工客服和客服机器人工作任务常常很繁重。数据统计，工作敬业且令客户满意的座席可以将企业的盈利能力提高20%以上。但与此同时，59%的座席都面临与工作相关的倦怠风险。微藤大语言模型平台将通过对客服机器人的强化与人工座席的智能辅助有效提升工作效率和用户满意度。   根据不同客户的具体需求和情绪，提供个性化回复和情绪安抚。比如，当检测到客户产生负面情绪时，大语言模型支持的客服机器人会立即给予安慰和鼓励;当客户对产品犹豫不定时，则会立即向其推荐合适的满减活动或者优惠券。   大语言模型可以基于对专业知识的学习，给到用户准确和详细答案。比如，当消费者咨询了非常专业的问题时，大语言模型支持的客服机器人会立即给出专家水准的解释或建议;转为人工客服后，它也能协助人工客服快速找到答案。 大语言模型能同时承受大规模用户咨询和售后服务。尤其在618、双11、双12等电商节，支持全平台海量客户购买咨询与售后跟进信息。更重要的是AI可以帮助人工客服过滤80%+的重复性问题，减少人工响应时间和成本，降低客户流失率。 第三步：与客户共情才能创造增长可能 随着不同维度的用户数据的持续累积，品牌需要更加智能地对数据进行洞察，以便更好地了解和服务消费者。微藤大语言模型平台在这个环节也能发挥重要价值。 根据消费者在各个平台的数据，综合分析消费者特征、需求、偏好、行为等，为消费者建立动态画像，帮助品牌真正“共情”消费者。   根据不同平台的差异化特征和消费者动态画像，设计更符合消费者心理和情感的个性化活动话术，帮助品牌有效提升消费者的参与度和转化率。 抽取、聚合、分析各个平台消费者提出的问题，归纳和总结产品、服务优势与不足，帮助品牌实时了解消费者的痛点，为品牌提升消费者满意度和忠诚度提供支持。 智能提炼金牌导购话术，并复制到整个客服部门，提升客服部门的业务能力和沟通效率。帮助品牌有效促进消费者购买行为，提高品牌收入和利润。   针对不同的消费群体制定营销活动、产品定价，并充分调动用户数据的潜在价值，做好新客增长与存量客户运营。 天润融通，让你更懂消费者 很多品牌之所以以“傲慢”的态度对待用户，主要源于前流量红利时代的思维定势。但品牌在存量市场“斯杀”必须建立新的能力和学会运用新技术与新工具，并且最终必定要走向“深度客户服务与”精益成本管理”这两条道路。 今年，在企业生意再次变化的时候，天润融通推出了基于大模型技术的智能客户联络云平台解决方案，帮助企业改善客户联络与客户经营，实现可持续的业务增长。

2023-09-26 11:27:06382阅读

ai机器人客服(具体怎么实现效率提升)

ai机器人客服是一款智能化的在线客服系统，可以模拟真人与用户进行交互，对常见的问题进行回答，通过语音识别、语义理解、自然语言处理、图像识别等技术，将问题转化为文字或者语音回答。支持文字、语音、图片、视频等多种方式交流，具体怎么实现效率提升?   智能交互 智能交互，是客服机器人与客户之间进行自然交流的基础，是智能客服的基础。智能交互需要具备以下几个要素： 1.知识库：知道的内容包括行业知识、产品知识、公司介绍等。 2.对话管理：了解用户的需求，才能准确地回答用户问题，并且根据用户的需求来调整回答内容。 3.反馈机制与用户进行双向交流，需要及时反馈信息。 4.知识体系：对企业知识库进行补充完善，才能更好地服务用户。 5.情绪管理：在工作时可能会出现情绪波动，需要人工进行引导、安抚。 精准回复 ai机器人客服是根据客户的对话内容进行回复，系统会根据问题智能识别出该问题的相关答案，然后系统会智能匹配相对应的答案，针对回答，做到精准回复，避免重复沟通，节省企业成本。 智能知识库 ai机器人客服以结合知识库和知识库管理系统，自动识别并提取对话中的关键信息，形成知识库，用于对用户问题进行回复。 当用户咨询问题时，机器人会先向用户展示相关的产品信息，让用户快速了解产品特点及功能，帮助用户进行初步的咨询。 对于用户提出的问题，机器人会在知识库中进行检索，从中找出相应的答案进行回复，并将该答案进行标注、归类并传递给后台人工座席。 通过对用户问题和需求的分析和理解，结合知识库知识，对常见问题进行判断、分析和筛选。然后在知识库中快速给出解答方案，帮助用户解决问题。   高效办公 智能客服支持与CRM、ERP系统无缝对接，完成客户信息采集、处理、转自助服务等工作。 对线索进行分层管理，对接企业其他系统后，实现智能分配，根据不同分类进行机器人、人工等不同跟进模式，合理分配人力资源。 对没有成交的客户定期追踪回访，在目标群体里打造良好的品牌口碑，对长期沉睡的客户进行需求预测，实现冷启动，全面覆盖，助力企业将线索资源效果最大化。 智能分析 智能分析功能主要用来进行智能决策，通过对用户的数据进行分析，判断用户的偏好，从而提供更加精准的服务。 除了上述几个功能外，还能对客服工作进行科学管理，通过数据分析和统计，让企业管理人员更加了解客户需求和反馈。用户可以通过对用户数据的分析，了解到自己产品或者服务的不足之处。还可以通过数据统计来发现问题，及时发现并解决问题。 ai机器人客服的使用是提高服务效率、降低成本、增加客户粘性的有效途径，可广泛应用于金融、医疗、教育、电商、通信等领域。

2023-09-26 11:25:30354阅读

在线客服系统选哪个

随着互联网技术的飞速发展，企业和用户之间的互动渠道越来越多。在线客服系统成为了企业与用户之间的重要桥梁，并成为了企业品牌宣传和用户服务的重要方式。 当前市场上充斥着大量的在线客服系统，它们性能、功能、服务水平等参差不齐，不同系统之间的数据不能互通，导致企业在选择时犯了难。如何选择一款优质的在线客服系统呢?本文就来为大家介绍天润融通客服系统功能，将功能划分为几个维度：功能、服务效率、数据管理、售后服务、价格和安全性等。 在线客服系统选哪个 功能 1、多窗口、多客服同时接待用户，或者支持一键转接，能够接待多个用户。   2、客户资料的管理，包括客户信息录入、导出、修改、删除等功能，并且能够在后台管理人员和客户之间进行数据传输。   3、多渠道的沟通方式，包括电话、微信、网站等。当用户需要咨询的时候，可以直接通过微信客服沟通。   4、多种会话模式，包括电话会话模式和文字会话模式。   5、在线实时回复用户问题，当用户提问时可以快速得到答案。   服务效率 在众多的客服系统中，有的系统能够帮助企业提高服务效率，如天润融通的在线客服系统就可以。它具有在线会话监控、智能质检等功能，能够在会话过程中自动记录会话内容，对内容进行质检。企业可以通过查看聊天记录中的会话内容，了解客户需求，从而进行精准的产品推广。 数据管理 数据管理是在线客服系统的重要功能之一。在选择时，要注意该系统的数据管理功能是否全面、是否具备完善的数据统计和分析功能，以便更好地掌握用户的需求情况。同时，为了保障客户信息安全，客户信息不会外泄，要选择具有完善的数据管理和分析功能的系统。 天润融通客服系统能够对客户信息进行统一管理，实现了客户信息的统一存储和管理。在客户信息上，可以通过设置权限和字段，对不同岗位人员的数据进行分析和统计。 在线客服系统选哪个 售后服务 在线客服系统的售后服务是用户体验的重要一环。 一个完善的售后服务，不仅能够给用户提供优质的服务，还能够大大提高用户对客服系统的信任度。天润融通在线客服系统支持7*24小时服务，座席人员在日常工作中遇到问题，可以及时咨询系统管理员并解决;用户可以在电脑端、手机端、微信公众号等多个渠道实时接收到消息，快速找到需要解决问题的人员，实现1对1或1对N的高效沟通。   价格和安全性 根据实际情况，选择适合企业自身的在线客服系统，还要看产品是否有完善的售后服务体系，是否有专业的技术支持人员提供技术支持等。 天润融通是一家专业从事企业互联网服务的服务商，在功能、客服效率、数据管理、售后服务等方面都具有良好的表现，值得信赖。

2023-09-26 11:24:39402阅读

「环信客服云」与「用友通信」签署战略合作协议，助力客户开启通信数智化新篇章

2023年8月18日下午，由用友通信主办的“生态合力 · 共谱5G智能通信新未来”用友通信生态发展专题论坛在上海市国家会展中心成功召开。天润云CEO吴强出席了本次论坛活动，并与用友网络助理总裁、用友通信总经理傅强进行了战略合作签约(2023年2月1日，天润云完成了对环信客服云的收购)。未来双方将携手共同拓展业务领域客户伙伴，扩大发展空间，推进产业生态价值聚变。 携手用友通信,助力客户通信数智化发展 用友通信组织的本次专题论坛主要聚焦5G、AI等通信技术和金融业热门通信应用，以及新时代5G智能通信市场格局的演变。主办方希冀与通信业及金融业相关生态服务企业通过分享行业众多场景化解决方案与领先实践，共同探讨行业发展机遇和挑战。 用友通信是全球领先的企业数智化服务商，是面向移动互联网业务的平台化公司，拥有国家虚拟运营商牌照。用友通信以5G、AI等新一代信息技术为硬支撑，提供聚合SaaS应用、智能组件和API的5G智能通信服务，满足政企客户在营销推广、客户服务、内外联络等场景的业务发展需求。 5G云时代加速传统通信向互联网云通信转型，也因此对全渠道通信、全平台通信、音视频通信以及业务流程协作串联提出了更高的要求。环信客服云(Customer Engagement Center)实现了全渠道、全平台、全场景、全智能的通信产品，并成功服务于大量行业客户的核心通信场景。基于此用友通信与环信客服云强强联合，结合双方优势强项，持续探索全新的数智化能力，以5G为核心助力客户通信数智化转型与高质量发展，共同为客户持续创造增长动能。 除此之外，环信客服云于今年上半年加入天润云(又称“天润融通”，2167.HK)后，更是与天润云体系产品、技术进行优势互补，强化了大模型+通信、大规模通信等客户联络能力。环信客服云还将与上下游生态合作伙伴共同探索，智能客户联络下的更多业务场景，携手客户开启未来商业全新体验。 持续发力智能通信技术,提升客户全渠道联络体验 客户服务的好坏影响企业直接收入、复购和口碑传播，而决定客服服务好坏的关键是快速、即时、准确的响应。智能通信则是在客户联络中起关键作用的技术，通过智能通信技术企业可以实现更快速、准确和个性化的客户联络，提升沟通效率和质量，进而增强客户忠诚度，并有助于跟客户建立起更紧密和持久的关系。 客户联络领域正在迎来重要变革。一方面，大语言模型的发展促进了客户联络的智能化升级;另一方面，越来越多的企业当前都已从单一的人工电话沟通转变为全渠道、全平台的客户联络体系。以AI为核心的“人机协同”将驱动客户联络实现全渠道覆盖升级，为客户营销、销售、服务等场景持续创造新增量。 未来，环信客服云将持续深耕客户联络底层智能通信技术，与行业伙伴精诚协作，为客户提供超一流的技术与服务!

2023-09-26 11:22:46384阅读

微藤大模型，走进华为云CXO思享会，全面分享产品、技术、案例

近日，天润融通携手销售易、中软国际、华为云联合主办了“探索人工智能之道企业CXO思享会”。多位企业CXO和AI专家齐聚一堂，以人工智能发展为背景，共同探讨了大模型的发展趋势、应用场景和挑战。为了帮助企业将大模型有效落地，参会企业分享了各自在AI领域的实践经验和心得，为企业数字化转型提供了有益的启示和参考。 在活动现场，天润融通行业解决方案专家燕涛为大家带来了以《Al原生的全周期客户联络云服务》为主题的分享，对AI大模型的价值进行了解读，引起了全场的关注(文末扫码获取PPT)。 燕涛说道，目前大模型已经在企业内部得到了广泛应用。例如通用大模型已经被用于自然语言处理、计算机视觉、语音识别等多个场景。但在不同的行业里，由于企业对专业性、模型精度和效率、处理特定任务的能力等方面存在特殊需求，垂直大模型往往比通用大模型展现出更好的应用效果。 在去年，天润融通帮助某客户配置了「微藤大语言模型平台」。从内部管理层面，仅花了一个月的时间，就帮助该客户实现了3万条知识点的构建，将成本降低到原来的20%。 并且还为该企业提供了座席培训与指导，从根本上提升了员工效能。在外部营销增长层面，天润融通为该客户打造了智能邀约助手与会话分析系统，邀约到店率提升100%，售后满意度从89%提升到97%，为该客户带来了从售前到售后全流程的业务水平提升。 此次交流现场嘉宾与分享人基于天润融通「微藤大语言模型平台」能力与客户案例进行了深入交流。在双方积极的互动中，“探索人工智能之道企业CXO思享会”成功落下了帷幕。 未来天润融通将持续聚焦创新技术与客户业务应用的有效融合，为企业带来更多产品、技术、案例分享，助力企业高速增长。

2023-09-26 11:19:04356阅读

天润融通「微藤大语言模型平台2.0」以知识驱动企业高速增长

8月23日，天润融通(又称“天润云”,2167.HK)，正式发布「微藤大语言模型平台2.0」，文末扫码，申请试用。   “大模型+企业知识=企业知识工程”。   “不能有效记录和管理知识的企业是不能持续进步的。在企业的生产流程中，相比于其他场景，贯穿营销、销售、服务全周期的客户联络场景，对知识积累的依赖程度尤其高。无论是营销人员、客服人员、售后人员，包括语音和文本机器人都需要掌握大量的专有知识。而这些专有知识的累积和有效应用，一直是困扰行业的一个难题。今天，大模型的出现为企业知识管理提供了一个强大的底层工具。因此，作为客户联络场景下的垂直大模型，微藤大语言模型平台将企业知识管理作为突破口，通过夯实企业知识底座，为营销、销售、服务等各流程的智能化赋能”。 天润融通创始人兼CEO吴强在发布会上阐释了微藤大语言模型平台的定位和对企业客户的价值。   锚定三大价值、助力企业增长 吴强表示，企业知识是推动企业发展的关键驱动力，也是企业在激烈的市场竞争中取得优势的重要基础。通过有效的知识积累和知识管理，企业可以在运营效率提升、成本精益控制、市场洞察、决策辅助等方面得到新的突破。   企业知识主要包含三大类： 第一、企业原始知识   通常包含企业早期沉淀的联络过程FAQ、客户高频问题、座席金牌话术等内容。但这些数据通常是滞后且亟需聚合与裁剪的，已无法帮助座席给予客户最新最准确的回答，也无法支撑企业完成有效的运营分析和运营优化。   第二、企业文档   企业在发展过程中沉淀了大量产品使用手册、设备维修指南、供应商管理制度等内容，这些信息成年累月都在增加和迭代，过去只能依靠人工记忆和记录这些海量、深度的信息，导致无法在实际业务中有效应对客户问题。   第三、会话信息   在企业售前咨询接待、销售商机转化、售后服务等场景中会产生大量的会话信息。这些信息往往隐藏着巨大的商业价值。   这三大类企业知识串联起了企业营销、销售、服务等业务场景。这些场景是创新技术落地的重要领域，因此所有企业都期望这三个核心场景的价值可以得到更多的挖掘。然而大部分企业对于企业知识的管理做得并不好，没有找到有效的激活方式。大模型的出现让企业知识和客户联络有了可靠的“连接器”，为企业增长找到了新的突破口。     大模型将人从重复性工作形式中解放出来，提升人在处理创新性和复杂性工作时的能力。让业务流实现自动化流转，客户联络的数据得到深度挖掘与分析，使企业增长突破口从提升外在工作强度转换到提升内在能力。   微藤大语言模型平台 将为企业增长提供三大价值： 价值一、高效辅助，人机融合价值被彻底放大 “人机融合”将在客户服务接待、会话分析与提取、自动填单等业务场景中释放更多生产力。在面对复杂问题时，充分借助微藤大语言模型平台发挥人的创造性价值;在面对简单场景时，提升机器人在重复性、基础性任务上的处理能力，这种协作方式可以实现人机优势互补、放大价值产出。 价值二、知识是驱动企业发展的重要底座 如果不同环节的工作人员掌握的知识不一致，高效协同是不可能实现的。因此，首先要确保企业知识体系的统一性和实效性;其次，对企业知识的有效激活能让人和机器在业务流转时，充分借助知识底座快速找到所需信息，提高工作效率与服务质量;同时，可以将知识库中的内容生成培训课程或教程，为员工提供专业的培训和学习资源。以知识驱动企业发展，能为客户提供更好的产品和服务。 价值三、洞察隐藏在海量数据中的商业价值 微藤大语言模型平台与BI深度融合，将客户对话数据、业务运营数据进行全方位聚合、清洗和分析。实现客户心声、进线意图、高频问题、金牌话术、服务水平、服务效能、客户满意度、客户情绪等维度的精准洞察。通过对大量数据深入的分析与洞察，可以让企业更加准确地理解客户需求和期望，从而优化其营销策略、产品设计以及客户服务等。 微藤大语言模型平台可以让企业知识得到有效“淬炼”，企业知识将是企业未来发展的重要财富。 打通最后一公里、千行百业共增长 天润融通首席科学家田凤占也在本次发布会做了相关发言。他表示，AIGC时代下，每一家企业都必须拥有一个大语言模型来建立企业竞争优势，这是趋势，也是未来。 随着技术的不断发展，通用大语言模型已经广泛应用于C端用户，并帮助他们解决日常工作或生活中遇到的问题。但通用大语言模型是针对通用知识的，只能对常见问题和一般性的语境进行有效处理，当面对不同行业和企业特有的业务模式、受众群体与行业知识时很难做到有效与可靠。聚焦到B端，通用大模型在落地应用上也存在诸多问题，比如数据安全、定制化、成本、业务匹配度等。因此，我们需要一个客户联络场景下的垂直大模型来解决通用大模型实际落地时的最后一公里问题。   天润融通此次发布的微藤大语言模型平台，正是定位于打通通用大模型商业化的最后一公里，是客户联络场景下的垂直商业大模型平台。公司在客户联络领域拥有长期的业务和技术实践，为推出微藤大语言模型平台打下了扎实的行业知识基础。   长期的技术积累：   持续在AI技术领域进行创新与演进，并结合客户应用反馈不断精进与完成了词向量模型、语义分类模型、序列标注模型、半监督/弱监督模型、AIGC复述模型、大模型调优方法以及对话管理调度监督模型和实体识别抽取模型等一系列核心技术。扎实且长期的技术积累是微藤大语言模型平台应运而生的关键。 丰富的行业Know- How储备： 成立17年以来，天润融通为众多企业提供了营销、销售、服务场景下的客户联络平台服务，积累了大量行业经验、场景经验以及垂直客户联络领域的专业人才。这些储备是天润融通微藤大语言模型平台可商业化的关键因素。 融合技术应用： 微藤大语言模型平台由主流开源基础模型和主流通用大模型组合而成，通过对这些大模型的调优，将模型匹配到最佳客户场景，并建设了插件集市、提示词工厂与开放API等，打造了可落地B端业务场景的微藤大语言模型平台。 灵活满足不同企业的个性化需求： 在数据安全和部署方面，微藤大语言模型平台支持私有云部署模式，企业还可以定制专属的数据集; 在应用层面，可以实现客户开箱即用，快速完成接入; 在定制化层面，可根据企业业务深度定制，并可以与企业内部系统数据串联; 在合规层面，符合中国AIGC相关产品政策与数据安全管理要求; 在服务层面，微藤大语言模型平台训练师团队会持续协助企业完成业务优化、语料优化、数据分析等工作; 微藤大语言模型平台能够打通大模型技术在企业应用的最后一公里，是天润融通长期积累、持续创新的成果。 天润融通引领客户联络进入智联时代 基于微藤大语言模型平台，天润融通已经完成了客户联络闭环上多个功能点的融合改造。在实际业务流程中，其充分融入了企业现有的业务流程，做到了平台使用者与管理者“无感知”地完成效率提升。 微藤大语言模型平台是天润融通坚持技术创新的关键成果，未来天润融通将继续专注于客户联络领域的智能化技术创新，让人和机器高效实现优势互补和无缝衔接，形成技术、产品、应用、价值呈现的闭环体系。构建“人机融合”的客户联络新体验，持续赋能企业业务价值提升

2023-09-26 11:16:28364阅读

《2023 年全球 500 强在华外资企业数字化转型洞察报告》正式发布！

8月3日，天润融通、销售易、亚马逊云科技、驰骛科技联合国内头部研究机构亿欧智库共同出品了《全球500强在华外资企业数字化转型洞察报告》，文末扫码下载。   报告深入分析了全球500强在华外资企业的数字化能力现状，以及为了更好植根中国市场，全球500强在华外资企业需要推进数字化转型的路径和方法。从转型过程中的底层支撑、成功要素、顶层设计、转型最佳实践，再到未来的数字化转型进阶之路，报告一一进行了剖析。 报告指出，全球一体化的发展让许多外资企业伴随着政策的红利进入中国市场并开展本土化业务。然而在过去十年时间里，中国整体环境发生了巨大的变化，同时也对全球500强在华外资企业经营带来了挑战。由于中国逐渐从卖方市场转变为买方市场，直接导致供大于求出现，产品同质化严重，过往粗放式运营发展已然无法适应当下的市场环境;与此同时中国本土企业异军突起，不断用新型技术武装自己，并逐步缩短与全球500强在华外资企业的差距。而更为关键的是，外资企业在华的经营环境正在快速变化，一系列安全合规政策的挑战随之而来。 对于全球500强外资企业来说，想要更好地植根中国市场，在华的经营则需要结合自身的数字化需求，并通过数字化转型，从原本以产品为驱动的传统线性业务模式转变为以客户认知为驱动的价值创新网业务模式。   拥抱本土供应商，围绕“客户经营”打造全新业务体系 全球500强在华外资企业在数字化转型方面可以说是领跑者。早期，全球500强在华外资企业通过信息化实现了标准化运营与跨区域的全能力复制。但随着中国进入互联网下半场，中国市场环境迎来了包括新政策、新技术、新竞争、新商业模式、新生态和新消费者在内的六大变化，而这也对全球500强在华外资企业的市场洞察与决策速度带来了进一步的挑战。 为了更好应对市场的挑战，全球500强在华外资企业先一步开始了本土化数字生态的构建，同时转向以客户为核心的价值创新网型业务模式，从而实现更加灵活、高效、具备创新力和竞争力。 报告指出，全球500强在华外资企业在选择业务系统时，需要考虑三个关键因素：一是了解本土化客户场景，二是选择符合本地员工使用习惯的供应商产品，三是把客户联络场景充分管理起来，这三个因素都是确保企业在中国市场取得成功的重要因素。 天润融通作为国内首家在香港联交所主板上市的「全周期客户联络云平台」，通过把AI技术、云技术、通信技术、垂直业务场景的深度融合，帮助企业深入“营销、销售、服务”三大客户联络核心场景，并结合大语言模型技术以企业知识为底座，串联“人工、机器人、流程、数据”，为企业增长持续提供动力。另外凭借本土化上市厂商的优势，天润融通更建设了全行业垂直的客户联络解决方案，为客户提供从产品到持续价值实现的全闭环服务。 从天润融通历史服务过的企业来看，诸如奔驰、宝马、保时捷、西门子、ABB、阿特拉斯·科普珂、飞利浦、三菱、松下等全球500强，都通过天润融通的解决方案实现了业务的高速增长。 此外，报告还建议全球500强在华外资企业数字化转型需要关注特异性要素，包括合规审查、数据洞察、新技术应用和信息协同等。其中，由于合规审查会因为地域差异对全球500强在华外资企业经营产生一定的限制性因素，因此需要全球500强外资在华企业优先关注。   全球500强企业数字化实践经验深度解析   尽管全球500强在华外资企业有着丰富的数字化转型经验，但对于其在中国市场发展来说，所面临的痛点更多的是来自于对中国市场洞察的失真，以及全球化与本土化之间的权衡。 针对于此，报告建议全球500强在华外资企业的数字化转型应具备两大价值主张：一方面要适应中国数字生态，提升用户体验、优化业务流程;另一方面同时还要平衡全球化与本土化矛盾，实现集团关键环节管控。 为了更好给予更多的在华外资企业以启发，报告针对施耐德电气、威立雅、西门子电气、宝马等顶级全球500强企业的在华数字化转型实践进行拆解，深度洞察领先企业的数字化布局思路及实践价值、亮点。 以某大型德企为例，其在国内门店达到近1,000家，难以实现上下游数据互联互通，希望实现精细化管理、提升联络覆盖率、打通售前和售后，完成全面的数字化体系建设。 天润融通为该企业提供了以AI驱动的全周期客户联络云平台，增强客户联络效率;并整合售前售后体系，精细化管理每个环节，同时通过全渠道的智能数据分析，帮助该企业完成了业务诊断与洞察。   技术驱动未来，企业数字化转型需要创新 数字经济发展正在催生各种新型商业模式，AI技术的推陈出新将进一步加剧企业竞争。亿欧智库在报告中提到：以AI为代表的下一代技术可能颠覆企业商业竞争的终极形态。面对时代浪潮，企业需要及时改变内部运营方式，加强对数据的收集和分析能力，辅助进行策略优化。 与此同时，以天润融通为代表的厂商也在同步进化，持续构建“人机融合”的客户联络新体验，帮助客户实现高效辅助、紧密协同、深刻洞察的目标。

2023-09-26 11:13:26301阅读

白皮书预告 | 世界500强数字化实践案例与转型指南

随着中国经济形态的整体转变，世界500强在华企业经营策略也在随之变化。加上技术创新正在成为赋能企业打造差异化优势的重要手段，数字化和数智化已成为企业发展的核心命题。 纵观全球500强企业在中国发展的历史，标准化和体系化是支撑其实现在不同区域批量复制成功经验的核心，也为推动信息化时代变革奠定了夯实基础。如何在成功的业务上总结出一套易于执行的方法，并形成评价标准指导业务规范、控制风险，是每一家企业都在关注的核心问题。 白皮书预告 | 世界500强数字化实践案例与转型指南 这些同样是国内服务商正在思考的方向。为了帮助世界500强、外资企业、民营企业、合资企业、国有制企业等快速完成新市场经济结构下的数字化转型，天润融通携手亚马逊云科技、亿欧智库、销售易、驰骛科技，将于8月3日共同推出《2023年全球500强在华外资企业外资数字化转型洞察报告》，从媒体和厂商视角分别解读世界500强企业如何融入本地生态，建设以AI驱动的全周期客户联络云平台，提升企业在营销、销售、服务领域的客户联络效率。 同时，各家厂商也将在报告中进行客户案例分享，解析世界500强如何打通客户访问渠道、进行业务整合、释放人力资源、保障数据安全，为各外资企业、国内民营企业提升核心竞争力提供借鉴参考。

2023-09-26 11:11:58312阅读

天润融通凭借业内首家垂直大语言模型，成功入选《中国AIGC商业潜力研究报告》

日前，由世界人工智能大会组委会指导，亿欧主办的2023世界人工智能大会“AI商业落地论坛”在上海世博中心成功举行。本次会议发布了《中国AIGC商业潜力研究报告》。(文末扫码下载) 天润融通作为中国客户联络领域第一家香港联交所主板上市企业受邀参加人工智能大会，与阿里巴巴、百度、腾讯、华为、京东、科大讯飞、商汤科技等知名企业齐聚一堂，共同交流AI技术与产业融合发展现状，共享前沿学术成果与实体产业经验。 《中国AIGC商业潜力研究报告》基于国家统计局、中国信通院、OpenAI、腾讯研究院等多方研究数据与相关资料，分别从“应用场景、规模、利润”三大维度入手，对国内AI领域所有相关企业进行了客观评审，旨在探索AI技术助推商业场景落地、提高AI落地场景价值的有效路径。天润融通是业内首家推出垂直大语言模型解决方案的厂商，此次凭借垂直行业大语言模型解决方案，入选《中国 AIGC 商业潜力研究报告》。 垂直大模型正加速客户联络变革 随着人工智能技术在中国的周期性变化，AI商业落地将迎来新一轮波峰， 技术与产业的融合度及场景应用丰富度将逐步提高。在实际落地的过程中，只有基础大模型与通用技术是远远不够的，还需要能与场景融合匹配，更需要能支持应用落地的工具平台和开放包容的创新生态，三者协同优化，加速AI落地。 这一观点与天润融通的理念不谋而合。天润融通创始人兼CEO吴强曾在天润融通上市一周年之际的公开发言中表示：“大语言模型激活了客户的想象力，促使客户主动参与到AI应用的创新中来，这股重要的创新力量将加速客户联络产生‘质变时刻’。”如何快速在客户联络场景中实现大语言模型的真正落地，为企业带来更多的价值，是天润融通一直思考并践行的理念。该解决方案目前已经在多家客户的实际业务场景中落地应用，并收到良好反馈。 在实际使用中，客户普遍认为：天润融通的垂直大模型解决方案，能够充分挖掘业务过程中产生的大量数据，将非结构化数据转为结构化的知识文档，帮助员工快速查找信息;同时将业务数据高效聚合分析，帮助企业精准捕捉客户需求，辅助企业进行业务决策。   AI助力企业客户联络实现创新增长 可以预见到，以天润融通“大语言模型垂直行业解决方案”正在客户联络领域规模化应用落地，并引领企业进入一个全新的阶段。天润融通认为，大模型的进步让AI势能真正开始从技术应用向场景应用延展，在客户联络场景中充分释放价值。 新技术的发展既带来新机遇，也要面临新挑战。面临存量市场的增长压力，企业需要进一步通过技术应用、数据积累和服务能力的快速迭代，赋能客户实际需求和业务场景。天润融通致力于帮助企业重构客户联络系统和流程，实现战略升级与业务增长。

2023-09-26 11:11:11275阅读

亿欧专访 | 大模型构建客户联络新范式，解锁客户服务新体验

当前，AI大模型正在世界各地如火如荼地发展着，在全球范围内，许多国家纷纷制定了人工智能发展战略，并投入大量资源用于研发和应用。这种竞争加速了人工智能技术的进步和普及，同时也推动了全球人工智能产业的发展。以 OpenAI的GPT为代表的自然语言处理模型已经在企业服务的场景中展现了广泛的应用潜力。 目前，大模型虽然拥有极高的热度，但如何训练出一个效率高、适配性强的大模型，是一个需要探索的问题。以客户联络领域为例，客户联络在日常流程中会不断生成海量的数据和语料，这些数据作为大模型参数的基本训练材料，足以为该领域的大模型训练和应用提供充分的支撑。 本期亿欧特别采访到了客户联络领域头部企业——天润融通首席科学家田凤占博士，针对大模型能够为行业带来哪些变革，以及大模型如何重塑客服部门的业务价值等话题进行了深度探讨。 天润融通首席科学家田凤占博士 (田凤占，清华大学计算机系博士，现任天润融通首席科学家，前英特尔公司资深架构师，前阳光保险集团首席数据科学家) 01、能力得到充分延伸，大模型与客户联络一拍即合 客户联络平台是企业为客户提供联络渠道的重要工具，可以通过语音、文本、图片、视频等多种方式进行沟通。大模型的诞生，为客户联络领域的发展带来了新的机遇和可能性。 在客户联络发展初期，客户联络的场景与AI技术没有太多关联。当用户拨打企业客服电话，首先会听到IVR菜单播报，提示用户按照语音进行操作，然后系统再根据需求，将客户导流到后台对应座席进行接待和处理。这种模式操作复杂，响应时间长，用户体验很差。 随着语音识别技术的发展，用户不用再按键，只需要根据语音提示直接讲出要办的业务内容，系统后台会通过关键词匹配，再导流到对应的技能组。但截止这个阶段，AI技术仍然没有正式应用。 到了2018年前后，以深度学习为代表的AI技术正式落地，能够通过模拟人的大脑结构，直观理解客户表达的意思，然后从企业知识库寻找一致或高度相似的答案给到客户。 从2022年开始，以ChatGPT为代表的大模型将客户联络带入了全新的发展阶段。大模型能够在多轮对话的基础上进行更复杂的上下文理解，回答较长内容，甚至能够跨领域回答。这些能力极其适用于客户联络领域，为行业内长期难以突破的困境和局限找到了答案。 田博士告诉亿欧，“目前市场上2/3以上的厂商仍在探索深度学习的阶段，用大模型的国内厂商寥寥无几。天润融通很早就从第三代深度模型开始将AI与客户联络产品进行融合，是国内较早将大模型应用到智能客服领域的企业之一”。   02、人机融合促进企业全面提升，辅助、协同、洞察三位一体 田博士介绍道，传统的客服流程是机器人先解答用户问题，解决不了再转人工。而且机器人只能解决简单问题，一旦问题稍微变得复杂就需要人工介入。人工客服接入之后又需要花时间先了解历史对话记录才能继续跟用户沟通。服务流程非常繁琐，响应也不够及时。但有了大模型，人工在深度问题上的处理能力与机器人海量沟通的处理效率得到了极大提升，也可以通过提前预置一些规则，在用户重复问了几次问题依然没有得到解决后，就直接无感知转人工，让客服对话流程无缝衔接，最关键的是通过商机评级可以避免商机遗漏，并让人工聚焦关键商机，提升转化率。 企业知识是客户联络过程中的核心底座，早期对企业知识的维护成本巨大，且知识时效性无法保障。通过大语言模型的垂直应用，企业可以轻松实现知识的高效管理，包括FAQ一键扩写、文档知识抽取、基于文档的学习与回答、联络过程的知识自动学习等能力，让机器人和人工座席在客户联络过程中保持知识的准确率和实时性，将知识成果转化为业绩价值。 此外，人机融合还可以将客户联络数据进一步聚合、清洗、挖掘并可视化展示，例如展示客户心声、进线意图、高频问题、金牌话术、服务水平、服务效能、客户满意度、客户情绪等。大量数据的有效唤醒，可以为企业的经营策略提供优化依据，帮助企业提升市场竞争力。 田博士强调，“人机融合”除了充分发挥人和机器的优势，显著提高服务质量和客户体验，还能辅助企业客服中心与客户成功团队分析客户(KYC)，实现高效触达、营销转化，完成对客户全生命周期的价值挖掘和管理。客服中心将通过增购、复购、转介绍等全生命周期客户价值挖掘，真正从成本部门成为企业的利润部门。   03、天润融通三大优势领跑行业，为业务提供落地指导 在众多厂商齐发力的时代，天润融通在业内率先推出了“客户联络垂直场景”下的大模型解决方案。天润融通依托三大优势，希望能把行业经验进行总结分享，为企业实践提供强大助力： 1、在深度模型的应用最领先，通过融入大模型能力激活企业知识，以知识为核心提升各环节业务效果，使产品理解能力和意图识别准确度大大超过其他厂商。 2、搭建完善的知识库运营工具套件，可以实现一键扩写+健康检查+陪跑测试+未知问题聚聚类，较好解决了冷启动问题，能做到6000个FAQ在2周即达到上线标准。 3、立足产品是基础，服务是保障的原则，通过“解决方案咨询+交付上线+定期报告+运营带教”帮助客户达到业务应用目标，实现业务价值呈现。 除此之外，天润融通一直都很注重AI技术的资源投入，在同行业里拥有最大规模的算法团队、最多的NLP算法工程师，以便于长期紧密跟踪一线新技术，将其快速应用到产品里。   04、创新，是挑战也是机遇 机遇和挑战常常并存，企业无法逃避大模型带来的行业革新。田博士强调，“未来不能用大模型的企业，将会被用大模型的企业降维打击，这尤其会给中小企业的生存带来很大压力。但未来肯定会有云端大模型服务，让没有足够资金和能力部署自己大模型的中小企业，通过云端大模型实现业务价值提升”。 谈到天润融通未来的发展方向和定位，田博士表示，天润融通是业内唯一一家完整经历了客户联络发展历程的企业，一直专注于客户联络领域的通信技术、云技术、AI技术，是能为企业客户提供AI驱动的全周期客户联络云平台的SaaS厂商，因此天润融通的大模型产品不仅可以让中小企业通过云端直接使用，也可以为大型企业或特殊行业提供私有化部署方案，为客户提供数据安全、可定制的服务。 大模型的普及正倒逼客户联络厂商不断提升自己的核心竞争力。天润融通也在加紧修炼内功，持续精进自身实力。“我们的目标是让大模型的能力和客户应用场景做到完美结合，使大模型的能力尽快落地并创造出价值。只有切实赋能客户业务增长，得到客户认可，才算真正跑通了大模型的应用闭环。也只有客户认可其中的价值，有了想象空间，才能更顺利推动大模型技术的发展”，田博士如是说。

2023-09-26 11:10:04322阅读