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畅远技术×鹏盛凯|做好电商售后回访 让店铺复购不再难

在客户体验至上的当下，如何把客户服务做好，高效率地开展售后客户回访工作，维系好客情关系及产生再次销售，是绝大多数电商企业皆需思考的问题。   深圳鹏胜凯科技有限公司（简称鹏胜凯），一家天猫五星级服务商，致力于为国外品牌进入中国线上市场提供一站式电子商务解决方案和网络营销服务；非常重视品牌商铺建设及运营相关工作，为高效开展商铺客户售后回访工作，反哺销量增涨，2023年2月，选择与畅远技术合作，使用全球话外呼系统及线路来邀约客户参与店铺好评活动。   一、稳定外呼线路 通话稳定&保护客资   基于鹏胜凯的实际需求，畅远技术提供了固话线路；该线路通话稳定，接通率高，封号率低。在开展邀约客户好评外呼业务时，鹏胜凯采用了“平台号+扩展号”拨号机制，坐席先拨打客户平台号至淘宝中转平台；接通输入扩展号后，淘宝中转平台将转拨给终端客户。通过该机制，整个通话过程稳定又顺畅，还能全程保护终端客户的真实号码不被泄露。   二、优质外呼系统 功能丰富&提升效率   【SaaS形式，按需开通账号】   畅远全球话外呼系统，SaaS形式，灵活性强，即开即用；用户可根据自身业务需求及客服人数等灵活开通所需坐席账号。   【外呼功能，高效联络客户】   基于系统软电话外呼功能，鹏胜凯坐席可快速联络到淘宝平台下单未评价的客户，在询问对方是否购买公司相关产品得到肯定答复后，邀约对方参加好评种草活动；得到肯定答复后，邀请其至淘宝平台进行后续相关服务。   【记录&录音，服务有迹可循】   系统具备通话记录及录音存储功能。坐席拨打电话时的通话录音及相关记录均将保存至系统后台，便于管理者和客服及时查看客服工作记录，同时，亦为客户纠纷提供证据支撑。   【数据统计，提升管理水平】   坐席每日/月/年在线状况，话务量（呼出量）、接通量、未接通量、平均通话时间等多维度数据清晰化呈现。管理者通过系统可快速掌握客服团队工作情况，及时察觉问题并调整外呼策略。   使用全球话外呼系统后，鹏胜凯售后客户回访电话接通率达60%以上，有效降低了店铺投诉率，拉升了店铺好评率，将催生更多购买及复购行为。除了可用于电商企业售后好评邀约服务场景外，全球话外呼系统凭借其较强联络及营销功能，还可用于售前活动通知，售中催付，售后回访调研、私域加粉等应用场景，全方位助力电商增长。

为什么现在越来越多的人用外呼系统

外呼系统在现代社会中变得越来越流行和广泛使用的原因有多个：   一、自动化和效率：外呼系统能自动拨打电话进行语音交互，省去了人工逐个拨打电话的时间和精力。这种自动化能够大幅提高拨打电话的效率，使得企业能够更快速地与客户进行沟通和互动。   二、节约成本：相比传统的人工拨打电话，外呼系统可以减少企业的人力资源成本。像AI外呼系统的话，它可批量拨打电话，且不需要企业企业投入更多的员工来进行电话外呼工作。这对于大规模的市场调研、销售活动或客户服务非常有益。   三、数据管理和分析：外呼系统可以对电话呼叫进行记录和管理，包括通话时长、通话内容、客户反馈等信息。这些数据对于企业分析市场趋势、了解客户需求以及改进销售和客户服务策略非常重要。通过外呼系统，企业可以轻松地获取并分析这些数据，从而做出更加明智的决策。   四、个性化和自定义：外呼系统提供了许多个性化和自定义的功能。企业可以根据自身需求设置不同的呼叫脚本、录音信息和回访计划。这使得企业能够更好地适应不同的市场和客户群体，提供更加个性化和定制化的服务。   五、扩展业务范围：外呼系统可以通过互联网实现远程呼叫，不受地理位置限制。这使得企业能够更轻松地拓展业务范围，开展跨地域、跨国家的市场活动和客户服务。   总的来说，外呼系统的使用越来越广泛是因为它能够提高工作效率、节约成本、提供数据支持和个性化服务，并且方便扩展业务范围。这些优势使得外呼系统成为许多企业不可或缺的工具。   畅远技术，专注于软件研发与销售十余年，在该领域沉淀了丰富的销售及项目经验，自研的全球话外呼系统，紧贴用户需求，功能丰富；同时手头线路资源丰富，稳定，接通率高。有需要的用户，可免费测试系统，欢迎垂询。

产品升级|客服系统再进阶，3大功能全新上线！

企业客服能否快速响应客户需求并提供最佳解决方案，给客户带来优质服务与体验，是影响企业口碑及业务达成的关键性因素。客服系统，作为智能化工具，一方面能帮助企业降低人力成本，实现最大限度的降本增效；同时，还能基于客服服务效率的提升，不断提升客户服务体验。正因于此，客服系统已逐渐成为各行各业创新发展的必要驱动力。   畅远技术多年以来在服务各行业企业走向智能化服务升级的实践过程中，沉淀了丰厚的技术及研发经验，对企业服务智能化的需求有着深刻的洞察与理解；基于此，在上半年对小蜜蜂全渠道客服系统进行了全新升级，旨在为企业提供更为便捷、智能的客服系统工具。   01.数据看板&工作待办，智能管理客服服务   对于企业来说，管理者实时掌握客服服务情况，不仅可更好地监管和评估客服工作质量，还能合理规划和安排每位客服的工作量，进而保障服务质量；其次基于系统各模块数据，可直接或间接了解客户服务满意度及服务体验，便于及时进行风险管控、问题处理与调整服务策略等。   系统首页功能升级：   1. 首页【数据看板】模块新增呼叫中心、在线客服、客户中心、业务中心、工单中心等模块数据概况，并支持通过通过数据范围（全公司、部门、坐席）与时间范围（今日、本周、本月）筛选列表数据。用户通过数据可实时掌握当前签入、在线坐席数量、话务情况等。   2. 首页【工作待办】模块功能优化。该模块以卡片形式展示系统各模块任务（外呼手动任务、回访计划、工单、质检任务、考试）未完成数据情况，通过点击卡片即可获取对应任务的未完成内容列表。若无未完成内容，则隐藏对应内容卡片；若各大模块任务皆完成，则为温馨提示休息言语。   02.工单提醒&一键催单，实现工单高效流转   企业在解决客户工单问题时，往往需跨部门协作解决，常会碰到某节点负责人未看到或未及时处理工单，造成工单解决效率低等恶性循环问题。畅远此番对工单中心进行了升级，新增工单提醒及催单功能，将助企业督促相关员工及时处理工单，实现工单跨部门高效流转及解决。   系统工单功能升级：   1. 工单中心新增工单时支持绑定客户已有通话记录或是IM沟通记录。   2. 在工单详情-回单回复时，新增@功能，可@系统内任意成员，被@的成员将会通过【工单提醒】进行通知（系统通知&短信通知）。   3. 工单中心的工单列表中新增催单功能，对于状态处于已分配与解决中的工单，可通过系统通知或短信通知形式对当前工单节点处理人进行催单催办提醒。   03.短信签名&短信模板，实现精准通知/高效引流   基于此次系统短信功能升级，企业用户使用短信功能将更得心应手，直接在系统后台即可根据自身需求新增短信签名或是短信模板，并送审至短信平台。节省沟通成本的同时，还可更高效地给企业相关员工/目标客户发送个性化短信内容，实现精准通知/高效引流。   系统短信功能升级：   1. 系统短信功能模块新增短信签名管理页，用户可于系统后台直接获取新增短信签名审核结果。   2. 短信模板分为工单类型与其他类型，工单类型模板仅用于工单模板，其他类型模板仅可用于单发/群发短信。同时新增对接短信平台模板审核功能，工单类模板支持插入工单变量而其他类型模板则支持插入客户信息变量。   3. 工单催单提醒，支持设置短信通知提醒，同时提醒内容支持插入工单数据变量。    不仅仅止于此，畅远技术在此次全渠道客服系统升级中，还从系统界面设计、使用便捷、交互体验等方面进行了迭代升级；接下来，亦将紧跟时代快速发展步伐，不断研新产品技术、优化服务...，为更多企业本轮及新一轮的智能化、数字化转型升级营造服务新体验。

产品进阶|畅远技术打通「微信客服」 助企业客服效率提升20%+

近期，畅远技术小蜜蜂全渠道客服系统与「微信客服」完成了全面集成对接，打通了「微信客服」各应用场景，旨在帮助各企业更高效对接「微信客服」这一特定渠道客户，极大提升客服响应率及客户体验，将更多公域流量转化为企业专属私域流量。   一．微信客服是什么？   「微信客服」是微信21年下半年面向企业级用户推出的服务功能；可在微信内、外的各个场景中接入微信客服，C端微信用户可通过微信端各场景免加好友实时发起咨询，而企业客服（B端品牌商户客服）则可通过企微端及时回复消息，做好客户服务。   微信客服功能及价值   支持视频号小店、公众号、小程序、网页、搜一搜品牌官方区、支付凭证、企业官方APP、线下扫码等微信内和外场景接入。   微信客服的消息在微信【客服消息】中出现，C端微信用户更易发现。   强消息通提示，48小时内通过微信对话窗口，可主动消息提醒。   企业可通过API收发消息，实现多坐席协作，自动回复等功能。   二、对于企业商户意味着什么？   -企业客户触达渠道多元化，需切换多个平台来服务客户，效率有待提升。   目前，绝大多数企业商户经营场景多元化，客户触达渠道除了「微信客服」，往往还拥有官网、微博、支付宝、抖音、美团等其他渠道，企业客服需要切换多个客服平台来服务各渠道客户，在有限时间内难以及时响应每位客户，易造成客户体验不佳及流失。   基于「微信客服」，企业商户难以形成完整服务闭环，难以提供高质量服务。   「微信客服」是客户与客服间的一个在线沟通平台；基于该平台，企业商户可统一接待微信生态内外各应用场景的客户，但难以实现客户订单跨部门流转、客服团队工作情况实时监控等服务，难以形成完整服务闭环，难以为客户提供更高质量服务。   于企业商户而言，如何攻克客户服务方面存在的难题，提升客服效率，服务好每位客户，是其需着重需思考及解决的问题。   三、畅远全渠道客服解决方案   为助企业做好客户服务，畅远技术近期将小蜜蜂全渠道客服系统与「微信客服」进行了全面对接，为企业提供全渠道一站式客服解决方案，帮助企业在使用「微信客服」时，能够提供更加专业、智能、高效、个性化的服务。   除WEB（官网）、微信公众号、小程序、微博、支付宝、邮件等常规渠道的接入外，小蜜蜂全渠道客服系统现还支持「微信客服」的接入；企业人工客服无需打开企微操作，仅需打开小蜜蜂客服工作台便能统一接待和回复「微信客服」里的会话消息；同时，其他渠道的客户亦是通过此客服平台统一接待。   基于该系统，企业可完成企业全渠道客户接待工作，极大提升客服接待效率；还可通过智能客服机器人、工单（客户工单跨部门自动流转）、知识库、智能质检及实时质检（实现对客服服务的实时把控）、数据报表（跟进服务数据报表，及时调整服务策略）等其他功能模块来形成完整的服务闭环，多功能协同赋能，全面提升客户满意度。   对于任何企业来说，客户就是企业发展的性命，服务好每位客户，能为企业带来更多购买及复购行为，推动企业更快实现创收。此次畅远小蜜蜂全渠道客服系统与「微信客服」的全面打通，相信能帮助企业以更智能、快捷、科学的方式提升客户服务效率及优化客户服务质量，最终实现客户满意度提升，催生更多购买力。未来，畅远将加大研发力度，持续迭代更新，提供更智能的功能，助企业实现全渠道流量更精细化运营管理，助力客户转化，让企业效益持续增长。  

畅远技术助中国银行重庆分行高效推进分期业务办理

畅远技术，专注企事业单位客户服务与营销十余年，自研的银行分期业务营销系统，紧贴用户需求，功能丰富，使用便捷，于2016年起，便已广泛应用于中国建设银行长沙、大连、吉林、浙江、江苏等各大网点。2023年上半年，该系统在中国银行重庆分行得以应用，再次验证了系统的实用性及优越性。   银行分期业务推进之“难题”   中国银行重庆分行拥有庞大的信用卡用户基础，但每月有很多用户存在还款困难甚至是逾期状况；为缓解用户还款压力、减少坏账，刺激用户持续消费等，重庆分行专门组建了客服团队，通过电话向用户推荐分期业务办理。然而在推荐分期业务办理时，重庆分行遇到了诸多问题，如信用卡分期业务客户资料管理混乱、易泄露，客服工作效率不够高，管理者无法实时掌握团队工作情况等等。如何攻克分期业务推进之“难题”？提升客服团队工作效率，高效推动业务办理，是摆在中国银行重庆分行面前的一道思考题。   银行分期业务推进之解决方案   工欲利其事，必先利其器；对于中国银行重庆分行来说，“畅远银行分期业务营销系统”犹如一把利器，不仅能帮助其快速解决分期业务推进时遇到的问题，还能驱动分期业务办理率提升，带来持续且可观的收入流。   01.『客户模块』，高效管理客户资料   基于银行分期业务分期营销系统「客户模块」，重庆分行可一键批量导入、导出、分配分期业务客户资料；同时还可根据实际需求分为发卡、现金分期、账单分期等类别，每个类别下的客资支持自定义编辑字段名称，亦支持通过关键字段快速检索等等，可高效管理分期业务的客户。此外，该系统还采用了号码部分隐藏机制，用户无法读取到客户完整号码；基于此种加密方式，可有效保护客资，降低泄露风险。   02.『呼叫中心』，提升客服工作效率   系统「呼叫中心」模块具备自动拨号、坐席状态、通话记录、质检记录、质检统计等多重功能。其中基于自动拨号功能，系统将自动拨号给信用卡用户，待接通后再根据坐席忙碌状态分配给中国银行重庆分行相应客户经理；客户经理无需手动按键拨号即可与客户快速建立联系，在有限时间内可处理更多客户电话，工作效率和分期业务办理率将得到极大提升。   03.『统计报表』，全面提升管理效能   系统能对所有数据从多维度进行统计分析并自动生成报表。基于报表，中国银行重庆分行管理人员可实时掌握每位客户经理乃至整个团队的工作情况（每日/周/月工作量、完成率、成交金额、失败原因等）；还可透过数据推测信用卡分期业务的趋向及用户习惯等，便于做出科学且合理的电话服务及营销决策等等。   该银行分期业务营销系统是畅远技术针对银行分期业务办理场景而精心设计的一款智能化产品，除上述核心功能模块外，还具备知识库、通话录音、系统设置等功能，能助中国银行重庆分行实现信用卡分期业务处理效率和管理水平双提升。   作为人工智能应用服务商的畅远技术，不仅可提供银行分期业务营销系统，还可提供全渠道客服系统、人工/机器人外呼系统、SCRM系统、智能质检系统、企微系统、坐席助手等软件产品；十余年以来，不断迭代升级产品，不断提升服务水平，竭力为更多行业的企事业组织数字化转型及升级提供更优产品及服务。

2022年，长沙高新区12345热线外包团队将不负所托

近日，专业的湖南呼叫中心系统、智能客服系统供应商畅远技术了解到长沙高新区召开12345政务热线工作会议，长沙高新区管委会主任郭立夫等相关领导出席，会上主要总结过往经验，为2022年谋篇布局，重点提出将“接诉即办”创新升级为“未诉先办“，并为之研究制定了系列创新举措。   据数据显示，2021年，长沙高新区共签收市12345政务热线中心派发工单35667件，按时办结率为100%，群众满意度达98.04%，同比提高1.5个百分点，高于全市平均水平（96.6%）。   畅远技术专注研发及销售呼叫中心系统、智能客服系统等，我们的客服团队于近年接手高新区政务12345热线的外包服务，代表高新区，接听热线电话，记录相关诉求，流转、催办问题，并及时将办理结果反馈给来电者。作为园区和百姓的“连心桥的执行者，畅远技术高新区热线客服团队深感责任重大，将积极配合，勤勉完成2022年高新区交予的全新使命，不负管委会及园区企事业单位、群众的殷切期望。

专访畅远技术董事长左小波：在数智化大浪潮中迈入下个“十年”

成立于2011年的湖南畅远信息技术有限公司（简称畅远技术）是人工智能应用领先服务商，公司主营软件研发与销售，产品包括呼叫中心、客户关系管理、在线客服、工单管理、营销管理、企业资源管理、商业智能及电话外呼等软件系统。畅远技术既可为客户提供私有化定制及部署服务，也可以通过公有云提供Saas服务。基于公司技术及服务能力，畅远技术亦为客户提供人力资源及业务外包服务、数字化咨询及部署服务，以及通信设备集成服务。   今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和技术供应商都是极具挑战性的，与2020年相比，2021年市场环境更为艰苦，但畅远技术实现逆势增长，先后推出吾慧机器人、智能现场监控分析系统、语音流镜像系统等新品，独立或与友商联手拓展中国银联、中车时代电气、杭州市民卡公司等知名客户，公司业务稳步发展。   日前，在接受CTI论坛记者专访之际，畅远技术董事长左小波先生详细阐述了联络中心的发展、现状及未来对人工智能等相关技术的应用与探索。   采访嘉宾简介：   　　左小波先生，畅远技术董事长，高级工程师，湘潭大学计算数学专业研究生，长沙市科技评审专家，湖南省数字经济促进会特聘专家。   　　1992年进入IT行业，先后担任中国工商银行软件开发中心部门总经理、中国工商银行亚洲有限公司资讯科技部主管、重庆银行首席信息官等职务，1999年获得中国人民银行金融科技进步一等奖，中国工商银行科技进步推动特等奖，2003年获得全国金融"五一"劳动奖章，2005年获得全国"五一"劳动奖章。   在行业多年的浸润下，左小波先生积累了丰富的数字化建设经验，形成了独到见解。对人工智能有着浓厚的兴趣，时刻对人工智能技术保持观察、学习、思考、分享。   CTI论坛记者：非常感谢左总接受CTI论坛的独家专访。畅远技术的目标是致力于研发功能更强、体验更好，智能化水平更高的客户联络中心系统，能讲讲你们是如何落实这项战略的吗？   左小波：   为了落实这项战略，在2019年10月，针对客户联络中心系统，我们根据市场调研和公司实际情况，确定了升级系统架构、丰富产品功能、产品智能化三大研发任务，并为此制定三年工作规划。这2年多来，我们在有条不紊地按规划完成这些任务。   2020年，我们采用Freeswitch框架重构呼叫中心底层平台，彻底解决了系统稳定、系统容量及系统安全方面的问题。与此同时，我们优化了客户管理和工单管理等功能。这一年，我们还开发了相对独立的在线客服系统和商业智能系统，并启动了业务系统的重构。   2021年，我们完成了业务系统的重构，实现了系统前后端分离和微服务架构，让系统可按需组合和扩展。与此同时，增加了排班、培训和考试等功能模块，优化了营销、在线客服、BI等系统。这一年，我们完成了吾慧机器人系统研发并投入实际运用，迈出了产品智能化的坚实第一步。   在坚持研发和优化新产品的同时，为了增强系统适应性和客户体验，我们还针对金融、制造、零售和大健康等行业的特定具体需求，做行业化的产品。   今年开年到现在，我们有两大研发任务，一是研发性能更优越的外呼系统，二是完善SaaS处理，建立云平台。目前这两项工作都进展顺利，已近尾声。   CTI论坛记者：左总积累了丰富的数字化建设经验，今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和技术供应商都是极具挑战性的，请您分享下未来联络中心行业的主要技术发展方向的看法。   左小波：   我认为未来的技术发展方向是智能化、视频化和数据运用。   首先，企业选购客户联络中心系统时，一个重要的衡量指标是使用系统是否可以减人增效，而实现这个目标最重要的办法就是智能化，智能化是各行各业未来发展的主要趋势。   其次，视频化也是联络中心行业发展方向的重点，5G的发展使得视频化更具备条件，视频化有助于客户服务。今后，可能越来越多的企业联络中心会采用视频服务。   最后，联络中心积累了大量的结构化数据和音视频等非结构化数据，大数据技术发展使得这些数据可以利用并因此具备巨大的价值，这些数据可以用在客户洞察、风险管理、业务运营及营销等方面。因此数据分析技术也是未来联络中心的主要技术发展方向。   CTI论坛记者：从业务方面考虑，作为连接客户与企业的大动脉，呼叫中心会朝着哪个方面发展？   左小波：   以前的呼叫中心主要用于客户服务和营销，今后发展肯定是服务、营销、销售、业务处理一体化。目前来看，这种趋势已经初现端倪，今后必然会进一步增强。现在技术的发展，比如支付、物流等技术的进步让这种趋势更明显，深度互联网化的联络中心不仅可用于服务和营销，还可让销售和业务处理更便捷、高效。   其次，呼叫中心和流量平台会更密切结合，很多业务开展依托于流量平台，同时这些业务并不一定能够在流量平台上全部办理完毕。此时，集客户服务、商机管理和业务处理等功能于一体的呼叫中心系统就能实现外部流量接入、内部流量转化管理的作用。   CTI论坛记者：如今人工智能技术已悄然在客服领域广泛应用，供应商正在开发一系列的人工智能功能，并努力找出未来的可能性，请您分享畅远技术对人工智能技术的应用和探索。   左小波：   近些年，我们针对人工智能技术的确有较大的投入，并且也取得了一定的成果。我们首先于2020年研发了智能质检系统，将以前的人工抽检变成系统自动的全量质检。紧接着，在智能质检系统的基础上，去年我们集成高清拾音设备并运用大数据技术研发了智能现场监控分析系统，该系统可以广泛应用于金融、零售及餐饮连锁企业网点业务活动的监控和分析，有利于企业控制业务风险和提升服务质量。也是在去年，我们研发了自己的机器人系统，并且逐步使用在智能导航和在线客服等应用场景。目前，我们在做智能外呼和智能助手应用。   CTI论坛记者：如何为广大传统呼叫中心系统用户轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能？   左小波：   针对我们的大中型客户，我们为其原有的呼叫中心提供改造升级的方案，增加智能导航、坐席助手、智能外呼等功能。值得一提的是，我们去年推出的新产品语音流镜像系统，可以在不改变原有系统的情况下，通过语音流镜像的技术，实现系统的智能化改造。让企业既能享受智能化带来的益处，又能保护原有的IT投资。目前，我们的语音流镜像系统已经成功运用在中国海关、西安银行，海南政务12345热线等项目中。   另外，针对我们中小型客户，我们通过SaaS方式部署智能客服系统和智能外呼系统，让其更快实现智能呼叫中心功能。   CTI论坛记者：扎根行业11年，畅远技术如何不断调整自己的产品组合以满足各行各业的客户服务场景？   左小波：   我们主要通过三种方式满足各行各业的客户场景需求：   一是不断优化系统架构，使其更灵活、可拓展，这样就能更容易满足各行各业的需求。二是增加产品研发的投入，不断扩充技术团队，不断吸收行业资深的优秀人才，让我们的产品设计和研发更有前瞻性和科学性。三是提前了解不同行业的行业特性，做出更适应于各行业的产品，让我们的产品更有针对性。   CTI论坛记者：2021年，尽管整体时局艰难，但畅远技术完成了多套系统的升级，以及多个项目的拓展，请问畅远技术保持逆势增长的原因是什么？   左小波：   这首先得益于我们较有前瞻性的规划。如前所述，我们早在2019年就基于人工智能和大数据技术做出了包括升级系统架构、丰富产品功能、产品智能化在内的联络中心项目规划。同时这两年多来，我们持续增加研发投入，不断增加研发人员数量，并加强培训和管理，使产品性能得到提高、功能更加丰富，从而使我们的各个系统都更具竞争力，让市场更为认可我们。另外，我们深耕于金融、大健康、零售、制造等行业，让我们的系统更匹配这些行业的需求。   我们还积极和人工智能头部厂商如科大讯飞、竹间智能等开展合作，积极推动智能语音产品研发和应用落地，推动了人工智能与实体行业的深度融合与可持续发展。我们也因此获得了更多的业务机会。   CTI论坛记者：成立于2011年，在数智化的大浪潮中，畅远技术将迈入下个"十年"， 畅远技术将在未来以何种方式发展？   左小波：   畅远技术今后十年将紧紧围绕企业客户需求，将软件系统研发从客户服务、营销拓展至企业业务运营和分析，并将人工智能和大数据等先进技术深度应用于所研发的系统中，为企业提供全方位的智能化解决方案和软件产品。与此同时，将我们研发的软件系统做SaaS化处理，并建设PaaS平台，让更多的企业能够得到我们所提供的智能化服务。

湖南呼叫中心系统|一款优质SaaS产品的自我修养

SaaS（软件即服务）产品于20世纪末进入中国，但自2015年才算真正的浪潮兴起，2015年也被业界称之为SaaS元年，可市场基础过弱，即便历经漫长的培育期，市场增量仍然不够明显，并未迎来预期中的爆发。   但2020年，SaaS市场迎来关键转折点。当年，汹涌而来的新冠肺炎疫情驱动线上办公需求快速增长，国家及各地政府连发多道政策，持续推动企业上云，以协助企业的数字化转型之路。政策护航及市场需求，推动SaaS行业蓬勃发展。除了阿里、华为、腾讯、百度四家综合云平台，用友、金蝶、有赞、微盟等也于近年利用较为自身强大的研发资质及客户基础搭建SaaS平台，据权威机构预测，今年中国企业级SaaS市场规模将突破千亿。   部署于云、支持不同账号并发使用的软件产品是SaaS平台流通的最基本元素，与所有流通关系并无二致的是，唯有优质，产品才更受平台及用户的欢迎。   那么，产品具备什么样的“自我修养”，才能称之为优质的SaaS产品呢？   关于这个命题，行业已达成共识，优质的SaaS产品应该具备如下三大基本特性：   一、在产品设计之初，即需明确定位，产品是定位为通用型SaaS？还是为某一具体行业提供特定的解决方案？然后供应商再根据定位，做架构设计及功能实现。   通用型SaaS，不区分客户所在行业，可为其提供通用的服务，如OA、CRM等。像我们畅远技术专注研发销售的客服系统是通过挖掘不同行业用户的共同场景需求，提炼出的通用性的SaaS产品。   通常来说，针对通用型的功能业务，我们要对整个宏观流程要有着较为清晰的了解，能根据绝大部分企业客户的业务运作流程及典型的需求、业务场景等进行科学合理的功能概括，从而让一套产品可以满足绝大多数客户的功能需求。   第二种SaaS产品又被称为行业垂直型产品，是针对金融、教育、零售电商、物流等企业提供更具针对性的解决方案，要对宏观的行业模式及行业微观的运作流程有着深刻的洞察，明白每个岗位/角色的流程及日常高频场景，如此，才能设计出一套强专业性、强针对性的优质垂直型的SaaS产品。   二、要充分预见产品本身的复杂性，在研发及部署及日常版本管理的时候，避免无效迭代。   SaaS产品的交付与本地化交付有着较大的区别，SaaS产品需要优先上传到云空间，然后再根据客户的需求为其开通账户，正式投入使用。为了保持服务的稳定性及延续性，我们需要将SaaS产品在迭代中的复杂性考虑进去，充分预见未来的需求发展趋势，提前做好功能的前瞻性规划，同时在研发、测试、部署等环节做到统一版本，产品上架之后，也要避免产品无效迭代，导致产品运行的波动或数据的丢失等。   其次，每一个客户的业务流程、使用场景可能略有差异，因此我们也要考虑到不同业务的复杂性，做到兼容多个行业企业的需求。最后，要考虑到用户体系的复杂性，对账户、角色、权限的要预先做好科学的设置，以前企业用户在设置权限之时，出现账户角色及权限无法配置情况。   三、明确科学的计费模式，避免复杂的计费规则劝退客户。   SaaS平台的定价模式及标准与一般的电商平台有着较大的区别，但简单易懂是所有交易平台通用的定价规则，收费模式不应复杂，尤其是对于自助下单的客户。   SaaS收费一般可以按人数、用量、功能、结果四种标准收费，每一个供应商会根据不同的产品和业务场景来进行设置对应的收费模式，类似我们所提供的客服产品，基本都按照坐席数（即人数）进行定价收费，用户可以选择按月下单，也可以按年采购，按年方式通常会比按月的更优惠。   只有在产品本身的功能设计、预见性及收费方式做到科学，贴合用户的需求，产品才真正符合“优质SaaS产品的自我修养”，产品才将在SaaS平台走得更远，更受用户欢迎。

畅远技术顺利举办《营销赋能之道与术》知识沙龙

为帮助企业寻得匹配自身发展需求的营销解决方案，推动客户服务提质增效，实现流量高效变现及全新的业绩增长等，2月10日下午，由湖南省软件行业协会指导、湖南畅远信息技术有限公司主办的《营销赋能之道与术》知识沙龙于长沙芯城科技园顺利举办。活动吸引了省内企业代表等共计60余人参与。   活动伊始，畅远技术董事长左小波先生、省软件行业协会副秘书长喻晖女士分别发表了致辞。左小波先生对与会者表示了热烈欢迎，并简要介绍了公司业务、产品及案例等。他着重强调公司目标是研发更加智能化、更具性价比的软件系统，为更多中小企业提供覆盖所有业务处理的系统服务，帮助企业克服客服/营销难题，实现效率提升及业绩增长。   喻晖女士则为大家分享了当前软件和信息技术服务业的发展趋势，并指出：随着数字经济的发展，市场营销和销售壁垒将被打破，传统营销方式下的营销事件难以优化，成果难以沉淀；如何为营销赋能，将传统营销数字化、智能化、移动化，通过大数据锁定消费者和通过内容创意沟通消费者而形成销售转化，打造智能营销是每家企业均需思考的问题。   随后，活动邀请了腾讯集团核心代理蓝鹰信息销售总监凌瑶、金融营销服务专家惠邦科技实战专家王虎、知名茶叶礼品品牌鱼玥茶礼主理人薛登科、畅远技术市场、销售、产品经理等6位业内专业人士进行主题分享。他们为大家分享了企业微信私域营销增长方案、互联网时代流量变现路径、数字化工具在金融行业变革中的意义、从0到1营销品牌的思路及经验、服务如何提质增效等内容。其分享的内容，十分精彩，干货满满，不仅为与会者分享了多款热门且实用的数字化工具，如SCRM系统、外呼系统、AI外呼、企微客服、视频客服等，还分享了诸多极具落地性与实操性的企业营销变现策略与品牌建设建议。   除了知识分享环节之外，活动还设有互动环节、抽奖环节、茶歇环节等。其中互动环节可谓是别出心裁；与会者在提供手机号码后，即可接到AI外呼机器人的来电并与其进行多轮对话。现场，有多位与会者对AI外呼机器人表现出了浓厚的兴趣，并表示到该外呼机器人很逼真，与其以往接触过的机器人要更加聪明。   本次活动还于微信平台-视频号“畅远技术”同步进行了线上直播，观看人数为500余人，观看次数为1000余次。该活动采用线上直播+线下活动形式，犹如一场及时雨，为疫情全面放开后的广大企业带来了实用的营销知识、策略与工具，为其客户服务/营销工作提供了具体的可执行的路径/方向，将推动企业加快数字化过程，实现业务与业绩的高效赋能。