客服话务系统有哪些功能？需要注意什么问题？

一、客服话务系统的功能

（一）多方式通讯

客服话务系统集多种通讯方式于一体。它包含电话语音、视频、文件传输等通讯方式，还融合了语音、图像、文字等多种形式，能为客户提供全方位的服务。这使得企业可以同时服务多个客户，大大节省成本并提高了沟通效率。

（二）系统接入功能

1. 对接第三方平台：可与腾讯、百度、360等第三方云电话平台进行对接，拓展了系统的接入资源。
2. 多设备接入支持：支持安卓手机系统，无论是固定电话、移动电话还是物联网电话都能接入。可以通过网页版、APP端或微信公众号接入，并且支持座席和客户进行通话。
3. 多种拨打方式：有多种拨打方式可供选择，像人工接听电话、自动外呼、电话转接、来电弹屏等，还支持对座席进行分组管理，可按不同需求进行灵活分组。

（三）座席管理

1. 权限管理：座席权限分为系统登录权限、座席权限以及手机APP端的操作权限，可以根据需求进行个性化设置。
2. 工作状态与数据管理：可设置座席的工作时间段、状态，还能查看座席名下的来电数据、接通率、呼出次数等指标。同时，能将通话记录以报表形式展示，借助图表分析座席工作情况。另外，可随时查看话务数据，能把通话记录转化为文字文档保存。

（四）通话录音相关功能

1. 通话记录与回放：自动记录所有通话，来电弹屏能实时显示客户信息。支持自定义录音时长和时间段，可导出语音文件，还能在电脑端或手机APP端回放通话录音。
2. 质检功能：包括语音质检（可实时监控座席语音）、自动录音使质检更客观公正、座席全程录音便于企业全方位监督、质检结果可导出数据等，有助于提高服务质量，避免客户投诉，提升整体服务水平。

（五）客户管理与工单功能

1. 客户管理：可以根据客户的重要程度设置等级，系统自动分配最适合的座席，避免座席资源浪费。
2. 工单功能：支持工单转接，客户可通过多种方式提交工单，系统会生成工单进度报表，并且在有新问题时自动产生工单，客户能通过手机短信、APP等方式接收工单。

二、使用客服话务系统需要注意的问题

（一）数据安全与隐私保护

在系统的使用过程中，要确保客户数据的安全。通话录音、客户信息等数据包含大量隐私内容，企业需要采取严格的加密措施防止数据泄露。

（二）系统的稳定性维护

1. 硬件设施保障：确保服务器等硬件设备的性能和稳定性，避免因硬件故障导致系统中断服务。
2. 软件更新与维护：及时更新系统软件，修复可能存在的漏洞，以保障系统稳定运行，防止出现通话中断、数据丢失等问题。

（三）人员培训与适应

1. 功能培训：座席人员需要全面了解系统的功能，例如各种通讯方式的操作、工单处理流程等，以便能够高效地为客户服务。
2. 适应新流程：新的客服话务系统可能会带来新的工作流程，企业要确保员工能够适应这些变化，减少因流程不熟悉而导致的服务效率低下等问题。