搭建客服系统的目的是什么？步骤有哪些？-鲸选型

一、搭建客服系统的目的

提高客户满意度
- 客服系统能够为客户提供便捷的沟通渠道，无论是通过在线聊天、电话还是邮件等方式。例如，在网站上设置在线客服系统，客户可以即时咨询问题，得到及时的回应，就像在购物网站上，客户对产品有疑问时能马上得到解答，这会让客户感到被重视，从而提高对企业的满意度。
提升企业形象
- 专业的客服系统体现了企业对客户服务的重视。当企业能够快速、高效地处理客户的咨询和投诉时，会在客户心目中树立良好的企业形象。比如拜耳中国通过强大且稳定的客服呼叫中心系统，提升整体客户联络的稳定性和服务效率，进一步提升了在业内的服务口碑和影响力。
提高工作效率
- 客服系统可以对客户的问题进行分类管理，将相似的问题分配给相应的客服人员，减少客服人员的查询和判断时间。同时，一些智能客服系统还能自动回答常见问题，释放客服人员的精力去处理更复杂的问题，从而提高整个客服团队的工作效率。
收集客户信息和反馈
- 客服系统在与客户交互的过程中，可以收集客户的基本信息、需求和反馈等。这些信息对于企业了解客户需求、改进产品和服务非常重要。例如企业可以根据客户反馈调整产品功能或者改进服务流程。

二、搭建客服系统的步骤

需求分析
- 企业需要明确自身的业务需求，包括客服的业务类型（如呼入、外呼业务等）、服务的客户群体、预计的业务量等。例如，如果企业主要是电商业务，需要处理大量的客户咨询和订单处理相关的客服工作，那么就要根据这些需求来规划客服系统的功能。
系统选型
- 根据需求分析的结果选择合适的客服系统类型。目前有自建、托管、外包以及云呼叫等多种类型。如果是大型企业，对数据安全性和保密性要求高，预算充足，可以考虑自建式呼叫中心客服系统；如果是中小企业，想要降低成本和维护工作量，可以考虑云呼叫中心客服系统等。
系统搭建与配置
- 对于选定的客服系统进行搭建和配置工作。如果是自建系统，要进行软硬件的采购和安装，包括通讯线路的铺设、服务器的采购等；如果是使用云呼叫中心等，要进行账号注册、功能模块的选择和配置等。同时要考虑系统的兼容性，确保与企业已有的应用软件系统能够有效结合，避免数据维护的麻烦。
客服团队组建与培训
- 根据业务需求招聘和组建客服团队。对客服人员进行专业培训，包括产品知识、服务流程、客服系统操作等方面的培训，使客服人员能够熟练地使用客服系统为客户提供服务。
系统测试与优化
- 在客服系统正式投入使用之前，要进行全面的测试，包括功能测试、性能测试等。检查系统是否能够正常运行，是否满足企业的业务需求。根据测试结果对系统进行优化调整，确保系统的稳定性和可靠性。