客服绩效考核系统怎么做？如何设计实现的？

一、明确考核目标与指标

客服绩效考核系统的构建，先要明确考核目标。其目的在于公平、有效地评估客服人员的工作业绩、能力和态度，及时纠正工作偏差，激励客服提升自身表现，从而优化整个客服团队，提升客服质量和企业效益。

• 业绩相关指标：
  • 指标完成率：这是特定月内客服实际完成销售额与计划销售额的比率，如实际销售额为A万，计划销售额为B万，指标完成率则为A/B。它直观反映客服在销售方面的业绩情况 。
  • 询单转化率：是顾客询单人数到最终下单人数的比率，即最终下单人数/询单人数。这一指标体现客服对潜在客户的转化能力 。
  • 最终下单成功率：指下单人数到最终付款人数的比例，即最终付款人数/下单人数，反映客服在促成交易付款环节的能力 。
  • 客单价：特定时间内每个客户购买商品的额度，为销售总额与付款客户人数的比例，体现客服的客户亲和度和工作能力 。
• 服务相关指标：
  • 旺旺回复率：客服回复客户数与总接待客户数的比率，若对所有接待客户都回复，则回复率为100%，这体现客服对客户的响应态度 。
  • 旺旺响应时间：自客户询单到客服回应的时间差均值，一般20 - 30秒的响应时间较为正常，这关系到客户关系的维持 。

二、设定考核标准与权重

• 设定标准：根据企业自身情况和客服岗位要求，对每个指标设定明确的考核标准。例如，对于指标完成率，可设定不同等级的标准，如优秀（80%及以上）、良好（60% - 79%）、合格（40% - 59%）等。
• 确定权重：依据各指标的重要性分配权重。如业绩类指标整体权重可占60%，其中指标完成率占20%、询单转化率占15%、最终下单成功率占15%、客单价占10%；服务类指标整体权重占40%，旺旺回复率占20%、旺旺响应时间占20%。

三、数据采集与管理

• 数据来源：
  • 从客服使用的工作平台采集，如电商平台的客服聊天记录、订单系统中的销售数据等。
  • 客服管理系统中的数据，如客服的考勤记录、任务执行情况等。
• 数据整理：将采集到的数据进行整理和分类，去除无效数据，确保数据的准确性和完整性。例如，将不同格式的销售数据统一为便于计算的格式。

四、绩效分析与结果展示

• 绩效分析：根据设定的考核标准和权重，对采集和整理后的数据进行计算和分析，得出每个客服人员的绩效考核得分。
• 结果展示：通过建立客服绩效考核评分表，以直观的方式展示每个客服的考核结果，包括各项指标的得分、总分以及等级评定等。这有助于客服人员清楚了解自己的工作表现，同时也方便管理人员进行决策，如薪资调整、岗位晋升等。