北京卓思天成数据咨询股份有限公司

光速斑马入选“中国潜力独角兽——雏鹏企业TOP150”

8月30日，由中科人才技术交流发展中心、中科智库院士专家服务中心和中国民营科技促进会大数据产业研究部共同指导的《中国潜力独角兽——雏鹏企业TOP150》报告正式发布。在企业发展速度、创新能力、活跃程度、经营风险、行业实力和身份特征六大类约百余项指标的综合评定下，卓思旗下北京光速斑马数据科技有限公司（以下简称“光速斑马”）入选“中国潜力独角兽-雏鹏企业TOP150”。 据了解，《中国潜力独角兽——雏鹏企业TOP150》报告在中科人才技术交流发展中心、中科智库院士专家服务中心、中国民营科技促进会大数据产业研究部指导下，联合北京大数据协会、北京应用统计学会等学术与产业研究机构的专家学者编制而成，对一年来国内科技类潜力独角兽企业的发展情况进行了系统性回顾与梳理，筛选出了综合表现靠前的150家科技类潜力独角兽企业。同时，评价标准对业务中包含国家35项卡脖子技术研究和获得过国家级、行业及奖项的企业进行了增权。 “雏鹏企业”是创新全球化时代的产物，一般指成立年限短、成长速度快、具有较好经营业绩、未来有望成长为独角兽和行业龙头的非上市企业。一年来，随着疫情管理政策的调整，以及数字经济、绿色低碳、乡村振兴等产业的蓬勃发展，我国的雏鹏企业迎来新一轮快速增长，它们作为新经济增长动力的代表，将对各地产业新技术、新业态、新模式升级以及经济结构转型升级等起到重要作用。 作为一家拥有完全自主知识产权的国家和中关村双高新技术企业，光速斑马以客户体验洞察为引领，以知识+数据共同驱动的第三代人工智能技术为支撑，凭借以PaaS+DSaaS为核心的产品及业务组合，为宝马、奔驰、拜耳等多个垂直行业的知名世界500强企业提供体验管理方向的认知智能一站式解决方案。 基于先进的ASR与NLP技术能力，光速斑马自主研发的人工智能算法平台能够适配贝叶斯、XGBOOST、DNN等多种算法和模型，自主开发的50余个模型已成功应用于各类场景，形成了从数据触点到数据处理再到数据应用的多元产品矩阵，并与百度、银联、运营商、字节跳动等建立了深度的合作生态。 此次入选“中国潜力独角兽——雏鹏企业TOP150”，是继获评“北京市科技型中小企业”、“北京市知识产权试点单位”、中关村高新技术企业协会“高成长企业TOP100”、德勤“中国高科技高成长之朝阳明日之星”等荣誉后，对光速斑马的又一认可。未来，光速斑马将不断推动核心技术的创新与升级，加速技术成果转化，持续推动认知智能一站式解决方案在客户体验管理领域的落地与应用，助推各行业企业数字化转型升级，为经济高质量发展贡献力量。

2023-11-07 14:40:16572阅读

卓思被首都文明办、市经信局等八部门授予“北京市共铸诚信企业”荣誉称号

近日，由首都精神文明建设委员会办公室、北京市经济和信息化局、北京市市场监督管理局、北京市商务局、北京市文化和旅游局、北京市统计局、国家税务总局北京市税务局、北京市工商业联合会八部门联合主办的“百业万企”共铸诚信文明活动公布先进典型，卓思被授予北京市首批“共铸诚信企业”，在经营管理规范、服务质量方面获得高度肯定。 9月7日上午，为大力宣传推广诚信典型经验，进一步推进诚信文明朝阳建设，朝阳区精神文明办、朝阳园管委会（朝阳区科信局）会同朝阳区国资委、朝阳区发展改革委、朝阳区市场监管局、朝阳区商务局、朝阳区文化和旅游局、朝阳区统计局、朝阳区税务局、朝阳区工商联、北京商务中心朝阳区管委会、文创实验朝阳区管委会等部门联合主办2023年“百业万企”共铸诚信文明朝阳活动推进会，北京市委宣传部精神文明创建处处长王亦宁，朝阳区委常委、宣传部部长孟锐，中关村朝阳园党工委副书记、管委会主任杨洪福，中关村朝阳园管委会副主任、朝阳区科技和信息化局局长冯少静等出席会议，为朝阳区“北京市共铸诚信企业”授牌，卓思受邀出席会议。 据了解，北京市于2022年启动“百业万企”共铸诚信文明活动，着力构建适应高质量发展要求的社会信用体系，优化营商环境，提高社会文明程度，不断推进诚信文明北京建设。按照从严从实、重质重效的原则，北京市共铸诚信活动领导小组办公室对候选企业进行资格查验、信用审查、专家评议、部门审核、社会公示，评选出了信用制度健全、经营管理规范、社会责任落实、公众评价优良的“共铸诚信企业”，是全市具有示范作用的先进典型。 卓思在十三年的创业发展历程中，始终将诚信经营作为立身之本，持续建立和完善企业诚信制度，不断开展形式多样的思想道德、精神文明建设活动，为践行诚信经营理念提供制度与体系保障。在践行诚信经营的同时，卓思长期以来还将社会责任贯穿企业经营的始终。“卓思公益计划”自2013年正式启动以来，持续开展了小学援建、公益助学、西部绿化、创业助力、抗战老兵助养行动等一系列公益活动，切实回馈社会。 未来，卓思将始终恪守行业准则，发挥榜样示范作用，持续完善优化守信激励机制，积极履行企业社会责任，做诚信兴商的倡议者、守信经营的践行者、质量提升的维护者，以实际行动推进社会信用体系建设高质量发展，为共铸诚信文明北京贡献力量。

2023-11-07 14:39:19523阅读

在国外4S店买车，客户体验有什么不同？

经销商的客户体验管理，是所有汽车厂商极为重视的一个课题。卓思体验咨询部门的一项重要任务，就是帮助汽车厂商建设相关基础体系，对旗下经销商的客户体验进行跟踪、监测和优化。 大型跨国汽车制造商一般对全球的经销商有着统一的指导流程，而不同市场又会因当地法律法规、文化和消费者习惯上的差别，在实践细节上存在显著差异。这些差异很有趣，有些体验上的甜点或许值得借鉴。 笔者有过数次在加拿大买车的经历，就以亲身经历来随便唠唠和在国内与经销商打交道的体验有哪些一样和不一样。 1. 接待与咨询 加拿大与国内的接待环节没有太大差异，经销商会为每位潜在顾客配备一名对应的销售顾问，作为一个移民国家，他们在分配销售顾问时会尽量考虑到客户的语言和族裔，方便沟通。 车型的选择则和国内有比较大的不同。国内的在售车型一般有标准的配置，也就是我们常说的“标准版”、“豪华版”等。在北美市场，一般不存在统一的标准配置，很有可能每辆现车的配置都不一样，所以如果想要现车，配置就只能随缘。好在经销商一般可以在集团范围内进行检索，尽量为客户找到理想的配置。当然，如果想要完全按照自己的意愿订制也是可以的，前提是得做好等上9个月的准备。 2. 试驾 试驾环节是一个显著的体验甜点。和国内规定路线、销售陪伴的方式不同，这里的试驾环节是销售直接把钥匙给客户，客户可以单独自由选择试驾路线，试驾时长也没有具体的限制，只要不太过分，一两个小时都是可以的。 3. 报价和谈判 报价和谈判是购车的核心环节，虽然每辆车明码标价，但不同品牌和车型仍然有不同幅度的折扣可能，这一点和国内是一样的，需要和销售乃至销售经理花上一些时间谈判。因为每辆车的配置不同，所以销售也可以针对客户能够接受的预算，推荐不同的现车。 4. 汽车金融与保险 除了通过汽车贷款分期以外，融资租赁（lease）是北美市场最常用的汽车金融方式。融资租赁的汽车产权仍然属于经销商，租期一般是3-4年，期间客户支付租金，到期后客户可以选择以残值买断（残值买断部分仍然可以采用分期付款形式）或将汽车归还给经销商，经销商收到归还的车辆以后，一般再以二手车的形式卖出。 对客户而言，相对于分期购买，融资租赁的好处是含有一个到期后归还和买断的选择权，如果有更换新车的意愿，就省去了卖二手车的麻烦。对于一些豪华品牌的车型而言，后期的维护保养成本较高，客户也更倾向于更换新车。一般来说，客户在融资租赁期满以后如选择同一个品牌车型，也会获得更优厚的条件和折扣。 对经销商而言，客户在租赁期满后归还车辆则是给自己一个获取二手车利润的机会。近年来，由于疫情和芯片的原因，北美市场二手车价格高企，某些车型更是直追新车。因此经销商也非常欢迎客户进行车辆归还，有时候甚至会以支票的形式和客户进行二手车利润的分享。活跃的融资租赁模式赋予了经销商和客户更多的选择和灵活性。 汽车保险方面，车辆保险绑定驾驶员，驾驶员的驾驶历史对最终的保费金额影响极大。一个多年无索赔记录的司机一年的保费可能比国内同车型低50%，但一个无当地驾驶记录的司机保费可能是前者的数倍之多。 5. 交车 当地没有交车仪式这个环节，销售拿把改锥把车牌装好，客户直接开走就行。不过很香的一点是，不管在什么品牌买什么车，开走的时候都是满满一箱油，这一点的确比在国内只能开到最近的加油站体验好得多。 6. 售后服务 在北美市场，品牌经销商的售后服务是相当昂贵的，所以除了一些厂商赠送保养的品牌车型以外，大部分客户会选择第三方的售后服务。好在北美的汽车市场比较成熟，第三方的汽车服务市场能够满足绝大部分维护和修理的需求。 虽说地域和文化不同，人们购买汽车的考量、偏好自然也会有一些差异，但本质上消费者对于产品及服务可靠、智能、舒适的需求是共通的。通过国内外购车体验的对比，希望能够帮助汽车厂商和经销商更好洞察不同场景、触点下的真实客户需求，敏锐捕捉汽车客户体验旅程中潜藏的机会点，为客户体验与经营效益的提升夯实基础。

2023-11-07 14:38:01583阅读

体验创新疲劳：也谈汽车与更快的马

在今天，客户体验已经成为绝大多数企业，尤其是500强企业的战略标配。 但是说实话，作为一个专门研究体验管理的咨询顾问，看到“体验”这俩字感觉都要吐了。 因为，这个世界上的“体验”太稀缺了，绝大多数所谓的体验无非是平平无奇平平庸庸平淡如水的“经历”罢了。 可以说，在技术革命红利被压榨到尽头的今天，非常多的企业遇到了“体验创新”难题。 怎么办，有什么灵丹妙药吗？ 别说，还真有：用户体验共创！ 我们看到很多企业风风火火地组织了一堆焦点小组座谈、CEO直通车之类的体验工坊项目，试图以用户共创来解决体验创新问题。 解决得好，咱得到了一组创新的体验；解决不好，咱得到了一组背锅的客户。 不得不说，这真的是一个绝妙的主意。 不过卓思毕竟是一家专业正经的公司，不是卖“假药”的。今天我们就来谈一谈，如何组织并实施真正的“体验共创”。 说到底，用户体验共创可以是灵丹妙药，也可以是背锅巨侠，决定它究竟是什么的，其实就在于有没有解决根本的“用户共创悖论”： “以用户为中心” vs “如果我当年去问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我:一匹更快的马——亨利·福特” 这两者看似截然矛盾，其实都无比正确。真正的矛盾在于：以用户为中心 ≠ 问用户“你想要什么”，而是要与用户进行“高质量”的互动。 那么，如何与用户进行“高质量”体验互动呢？ 首先，过去的“创意测试”类研究项目，最终的结局要么是“天马行空——没有一个能用的”，要么是“我都知道——没有一个能用的”。总之，最终的结果都无法实现企业的最初目的。 究其原因，我们认为是被三个难点绊倒： 其一，“高质量”难：传统的调研/咨询聚焦于细分市场、目标用户、竞品用户、潜在用户，过于关注用户本身的属性，但是忽略用户的质量； 其二，“互动”难：没有一个人愿意回答调查问卷，因为调查问卷是一个被强行指派的任务。所有消费者在调研当中基本都是被动的，互动也就无从谈起； 其三，高质量互动实施难：一个项目最核心的部分就是与用户的互动，而这一任务往往是由咨询公司/调研公司/其他服务方最基础的角色——访问员去完成的，完全本末倒置。 想要基于高质量互动，创造真正的产品共创机会，实现用户能量迸发，与企业能力进行协同，我们核心需要解决三个大问题。 一、找到高质量的用户。 1. 高质量的用户，需要满足以下两个特征（按重要性排序） 1) 创意十足：参与活动的用户，创意及洞察评分达到同群体用户的前10%； 2) 属性吻合：总体而言，人不能超脱时代的局限，同样产品不能超脱细分市场的限定，用户总体还是要在细分市场目标用户的基本盘中。 2. 如何找到他们？ 1) 创意前置测试：融入心理学要素的简易小游戏，以“创意前测”取代“传统甄别”； #举例# #最终方案可选择此或其他创意测试方法# #替代性用途测试# 方法很简单，选择一件日常生活中随意可见的常用物品，如椅子、咖啡杯、砖头⋯⋯在两分钟时间内，尽可能多地说出这一物件的用途，越多越好。 举个例子，“杯子”有哪些用途？可以说出几种？ 喝水/养花/冻冰块/装鱼/捉蚂蚁/敲掉底部当喇叭/画圆/…… 2) 洞察力前置测试：融入设计要素的简易小游戏，以“洞察力测试”取代“传统甄别”。 #举例# #最终方案可选择此或其他创意测试方法# #极速极致测试# 快问快答，回答10个问题，评估问题回答质量。 例如：你见过的最有用的发明 vs 最无用的发明？ 你见过的最牛的创意 vs 最傻的创意？ 你有超能力最想改变的一个汽车功能？APP设计？ …… 二、设计真正的互动。 1. 互动人员（按优先级排序） 1) 产品专家+资深研究顾问 2) 资深研究顾问 3) 产品专家 4) 研究员/产品同事 P.S. 必须是通过了项目创意及洞察测试的人员（是的，参与人员也要通过创意测试，才能跟充满创意的消费者互动！） 2. 互动形式 1) 一定不要的形式：大家评价当前的座舱设计、评价当前的场景想法……(一张白纸上花了玫瑰花，绝大多数的人最终只能画出不同类型的花，就会陷入“更快的马”误区）。 2) 可以选择的形式： ① 设计最美的屏幕（电子设备如此多，座舱屏幕也不过是个电子设备，找出最美的电子屏幕，让大家评判指摘、自己画）； ② VR/AR引入，实际体验或设计座舱（科技感、新奇感、真实的体验感；需考虑预算支持以及周期）； ③ 借鉴统计学中的Max-diff测试思路，选择足够多的创意素材进行两两对比，永远回答：更喜欢哪一个，为什么？ 3. 互动内容 1) “剥洋葱” 式内容设计取代令人厌烦的“结构化问卷”： #剥洋葱#式内容设计： ① 通过max-diff办法，选出人群最喜欢的设计/创意（5-7个）； ② 通过讨论，让消费者认定这是最重要的5-7个设计/创意； ③ 针对每一个消费者，不断让其剔除，直至保留1个； ④ 验证这1个，是不是真正他/她内心想要的那个。 简化来讲，是围绕1个核心问题，设计层层递进漏斗。 2) “创意素材”的收集，循序渐进实现消费者的“脑洞大开”： ① 有趣的创意案例/故事； ② 除了开车以外，在车里做过的匪夷所思的故事； ③ 其他…… 三、实现最终的协同。 以精心设计的游戏，实现整个项目的目的。游戏只是项目的形式与过程，而不是项目的实质。精心设计才是保证目的得以实现的核心要素。 因此，该项目应当设计为三个阶段： 第一、创意共创阶段：完成创意的准备，包括创意素材、创意游戏、创意执行过程（闯关设计）的模拟等； 第二、创意领袖阶段：从消费者中遴选出创意领袖，参加高质量的互动创意工坊，完成所有关卡任务； 第三、创意测试阶段：基于严谨的、科学的统计学方法论，设计相对枯燥但易于验证（结论可量化）的研究测试，更多地是对创意领袖阶段产出的内容进行系统化的最终校验。 最后，综合第一、第二、第三阶段的研究成果，最终形成产品设计及营销要点。 更多创意招数，请听下回分解。

2023-11-07 14:33:51517阅读

卓思荣登“2023中国MarTech500强”榜单，并位列“最佳MarTech细分赛道TOP100强”CEM领域第一

9月21日，由中国广告协会指导，弯弓Digital、中广协国际传播工委会等联合发布“2023中国MarTech500强竞争力研究榜单”及“最佳MarTech细分赛道TOP100榜单”，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）荣登“TOP500强”榜单，并位列“TOP100强”CEM细分赛道第一。 据悉，“2023中国MarTech500强”围绕企业营收、品牌声量、团队优势、核心产品、业务专注度、客户口碑等多个关键指标展开评选，重点核查技术落地与客户成功能力，最终从2,715家企业中遴选出了综合分值前500名成为“2023中国MarTech500强”，并在此基础上筛选出每一细分赛道的TOP1-3公司，形成“最佳MarTech细分赛道TOP100”榜单，帮助企业快速筛选赛道头部服务商。 根据弯弓研究院测算，2022年中国MarTech市场规模为 765.25亿元人民币，“数据驱动决策”正成为存量竞争下的企业营销破局关键，同时也是新一轮产业竞争的战略制高点。 作为中国专业的客户体验数字化管理平台，卓思以先进的NLP和认知图谱技术为支撑，凭借深刻的行业Know-how与消费者洞察能力，结合在客户体验管理领域中的大量实战经验，帮助企业回归营销的“连接”本质，深度挖掘海量客户之声的价值，并落地到业务场景为企业带来经营价值的提升。 得益于在客户体验与数字化方面的不断投入与创新，卓思自主研发了超过100个SaaS、PaaS、APP产品，长期为拜耳、宝马、奔驰、保利等众多知名世界500强及头部标杆企业提供从体验设计到体验运营的全栈闭环业务，累计分析处理了超过1亿条体验数据，实施了超过3,000个体验管理相关项目，每年完成超11,000次体验改善实施。 面对“千人千面”的精细化营销需求，卓思将利用十余年服务世界500强企业所积累的专业能力，结合认知智能技术，持续助力企业提升数据资产价值，重塑消费者体验，以客户为中心在各个业务环节实现降本增效，建立可持续增长的基本盘。

2023-11-07 14:32:42545阅读

从“人”的视角出发，解读新势力销售服务特点

近年来，在相关政策的引导下，新能源汽车在乘用车市场的渗透率逐渐攀升，对燃油车份额造成了巨大冲击。尽管这一趋势在豪华品牌领域的发展略显迟缓，但随着蔚来、理想等先驱品牌的基盘客户不断扩大，新能源汽车在豪华车领域的口碑逐渐积累，加上AITO问界、腾势、智己等品牌开始发力，豪华品牌也开始受到冲击。 在新能源领域，造车新势力品牌取得了相当亮眼的成绩，无论是产品还是服务都获得了良好的口碑，特别是在与顾客直接接触的销售服务过程中，展现出了与传统品牌不同的独到之处。 随着新势力品牌的崛起，传统豪华品牌的销售顾问开始向新势力品牌转移。近日，卓思走访了多家具有代表性的新势力豪华品牌门店，访问了多位从豪华品牌转型到新势力品牌的终端销售和管理人员，以了解他们的转型过程和销售服务特点。 一、传统豪华品牌销售顾问加入新势力理由：更高收入+行业转型焦虑。 ① 收入增长直接促使转型。 “月入10万算什么？这个月有41万的。”一位从传统豪华品牌跳槽到蔚来的销售顾问在朋友圈发文，有蔚来销售顾问的月收入高达41万，这条爆炸性的新闻揭示了当前销售顾问跳槽转型的趋势。 在许多地区，传统豪华品牌销售顾问十分关注新势力品牌新店开业动态并纷纷加入，甚至出现了有人将某传统豪华品牌经销商集团的销售冠军团队全部带走，转型为新势力品牌销售人员的情况。 在新势力品牌终端销售和管理人员中，确实有很大比例来自传统豪华品牌。当询问他们转型的直接原因时，许多人会直接提到更高的薪酬。 ② 电动化转型迟缓带来职业发展焦虑。 相较整体新能源市场快速崛起的节奏，传统豪华品牌转型进展较为缓慢。 一方面，传统豪华品牌仍能从燃油车市场获取巨额利润，而转型必然伴随研发投入和新产品对本品燃油车份额的挤压，因此其转型意愿并不强烈。 另一方面，传统豪华品牌早已在国内市场借助深厚的品牌积淀筑起壁垒，对于转型并不急切。 不强烈、不急切，给从业人员带来的是职业发展焦虑。如果没能及时赶上整体行业电动化转型的节奏，销售人员未来或将面临被淘汰或者职业发展受限等不利因素。 二、 传统品牌vs新势力销售不同之处：自信、高效、卷。 ① 新势力品牌销售人员对产品更自信。 通过走访，卓思发现传统豪华品牌的新能源汽车销售主打价格牌，其电动汽车的实际落地价都比同级别燃油车便宜不少，加上销售顾问重点讲解的“没有购置税”、“厂家的各种补贴政策”等，确实很打动人心。 但对于产品本身，传统豪华品牌销售顾问能讲的不多，重点仍集中在氛围灯、材质、车身尺寸等传统豪华特征方面，而对于辅助驾驶、智能化座舱、三电系统等客户关注的内容亮点则介绍较少，显示出他们对自家产品的不自信，推荐意愿低。 相比之下，新势力品牌的销售人员在介绍自家产品时则显得更加专业，对于技术亮点、核心优势以及各种功能和配置都讲解得非常细致，而且话术上也更为自信，频繁用到“最好”、“唯一”等词语，可以看出新势力品牌在产品亮点和销售话术方面都对销售人员进行了非常细致深入的培训。 ② 新势力品牌的销售人员与品牌的链接更加直接高效。 通过对一线销售人员的访问，我们发现新势力品牌销售人员对工作的满意度普遍较高。他们最常提及的词是“高效”，这主要得益于新势力品牌广泛采用的直营模式。 直营模式下的门店由厂家直接管理，销售、交车和售后等业务被分离，使得门店的组织结构更为精简。由于终端职能部门较少，遇到问题能更直接地得到解决。例如，当客户投诉时，门店可以直接与总部沟通，快速得到回应。这与传统豪华品牌层层研究、逐级上报的方式截然不同。 此外，厂家与门店间的信息传递也更为直接，最新的销售目标、销售策略和客户政策等，都通过网络会议同时向所有销售人员发布，不存在信息差和时间差。 新势力品牌销售人员对厂家提供的支持也更为满意，尤其是厂家提供的培训非常贴近一线实际情况，销售工具方便易用，车型的配置信息查询便捷，甚至针对不同顾客准备了不同的应对话术，有效提高了接待效率和接待质量。 ③ 新势力品牌高收入的背后是高付出。 面对之前网上传得火热的蔚来销售人员月入41万的新闻，几位受访者均认为有可能，但肯定不是常态。 与传统豪华品牌销售人员低底薪、高提成的薪资构成相比，新势力品牌底薪较高，单车提成不多，但有目标达成翻倍奖励。在一线城市，大多数新势力销售人员的薪资能达到2万以上。 但这背后，新势力品牌销售人员的工作压力非常大，朝八晚十是常态。新势力品牌对销售人员的管理颗粒度很细，每天的考勤、接待人数、回访人数、通话时长、邀约人数、试驾人数等都有考核指标，每月公布排名，其结果直接关系到能否拿到底薪。 某新势力品牌销售人员坦言：“我们品牌非常重视客户体验，对客户几乎有求必应，只要客户有需求，无论时间地点都要去满足。有时候晚上到很远的地方给客户提供试驾，回到家都凌晨了，第二天还要按时赶到店里上班。” 三、新势力品牌销售人员可能离开的原因：发展的不确定性。 ① 不确定品牌发展是否可持续，会选择发展趋势更好的品牌。 大多数新势力品牌销售人员对工作并没有安全感，这种安全感的缺失主要来源于品牌发展的不确定性。 “有时候竞品一款车出来，或者是突然宣布降价，原本卖得很好的车突然就卖不动了。” “如果品牌持续不能盈利，投资人可能会撤，那时候品牌可能就活不下去了。” 因此，除了个别头部品牌，大多数新势力品牌的销售顾问其实并没有太高的忠诚度，他们也会随时关注其他品牌销售人员的薪资水平。 ② 直营模下的岗位职能与职业发展前景较单一。 许多新势力品牌销售顾问对直营模式下的职业发展前景也有顾虑。 “销售顾问上面是店长，店长也只是负责销售这一块，工作内容都是一样的，比较窄，感觉干一年和干十年不会有太大差别。” “如果有成长空间更大的职位，也会考虑的。” 相较于传统豪华品牌，新势力品牌的组织构架更为扁平，这也意味着岗位更单一，工作内容过于专注，对销售顾问的长期职业发展不利。 本次走访中，卓思发现，销售人员跳槽的主要动力源于薪资激励和行业转型焦虑。然而，这些资深的传统豪华品牌销售顾问进入新势力品牌后，仍会对未来发展产生焦虑。 首先，新能源汽车市场竞争激烈，品牌随时有被淘汰的可能；其次，在传统豪华品牌积累的销售经验在新能源品牌中并不适用，新能源品牌与传统豪华品牌采用了完全不一样的销售策略，需要更频繁细致的客户沟通，给客户“种草”并维系良好的关系；再次，严格的考评措施和淘汰制度也导致新势力品牌销售人员竞争激烈，工作环境更“卷”；最后，他们也担心自己能否在新势力品牌中获得长期的发展机会。 在竞争越来越激烈的新能源汽车市场，终端销售人员仍然是一个重要的变量。他们是与客户直接接触的关键人员，其服务质量和能力直接影响着客户的购车体验和品牌形象的塑造，拥有稳定、优质的销售服务团队对于品牌来说是至关重要的。站在汽车市场转型的风口，新势力销售顾问面对的是更高的收入和更卷的工作，如何维持终端销售服务团队的稳定是各品牌需要持续关注的问题。

2023-11-07 14:31:41571阅读

新鲜出炉，10月新能源销售体验横评

如果把5年前的新能源汽车市场比作三国时董卓之乱后的“群雄逐鹿”阶段，那现如今则已完全进入了大浪淘沙后的“三足鼎立”阶段。 “群雄逐鹿”阶段的所谓群雄其实更像是一群草头王，豪华品牌和合资品牌的各路大佬或是自矜、或是观望还没有下场，自主品牌也只是成立子品牌开始慢慢试水，反倒是各种跨界造车的新势力选手表现活跃，在媒体、舆论、资本市场都折腾得风生水起。 而现在所谓的“三足鼎立”阶段也不是真的只活下来了三个品牌，而是经过这些年的惨烈竞争去芜存菁，新能源市场上三股主要势力终于浮出水面并坐稳位置：凭借深厚积淀开始发力的豪华/合资品牌，资源和重心向其新能源子品牌大幅倾斜的传统自主品牌，以及那几个活下来了还活得越来越好的新势力品牌。 市场的竞争态势清晰了，各家接下来的目标自然是了解对手、学习对手、超越对手，奔驰想了解宝马的i系列为什么卖的比自家EQ好，上汽大众想知道蔚来空间和自己的ID Store到底有什么不同，理想的同学也在门店数量超过200家后，想学习一下奥迪有什么好的终端管理经验。 作为一群对汽车市场永远保持好奇心的客户体验研究者，我们也想知道新能源市场的这些参与者各自都有什么特点、客户是否买账，于是就有了这次覆盖15个品牌、37座城市、150家门店的“快闪式”神秘顾客调研。由于采用了“人人神秘客”同步执行的模式，整个调研全部在最近2周内完成，下面就分享一些新鲜出炉还冒着热气的干货发现以飨读者。 客户的总体印象 对于想要购买新能源车的客户而言，豪华/合资品牌有品牌加持下的专业性和品质，新势力品牌则有黑科技傍身，而传统自主品牌热情度不如外来的和尚，科技感又不及新势力品牌，未免就有点四六不靠了。 如果对客户的推荐度做进一步剖析，结果则更为明显。把销售业务从人员和流程两个视角剖成两半，再细分为专业、态度、讲车、试驾、谈价这5个主要维度，豪华/合资品牌在各方面的表现最为平衡，没有明显的短板；而新势力品牌除了由于直销体系下没什么动力和客户聊价格外，其他4个维度也能和豪华/合资品牌分庭抗礼；只有传统自主品牌似乎是全面拉胯，试驾不积极、报价不规范、讲车不主动，其客户推荐度低的原因也就找到了。 接待服务 新势力品牌商超店居多，近9成门店都能完成对客户的第一时间接待，但其销售理念往往更注重产品体验而非服务体验，仅仅给客户提供白水甚至一半客户都喝不到水也就不足为奇了。豪华/合资品牌的第一时间接待率全面落后于自主品牌是我们之前没有想到的，不过详细分析后发现这一点依然与商超店和4S店的差异有关，自主品牌4S店的第一时间接待率为70%，与豪华/合资品牌基本一致，但其商超店的及时接待率则高达93%。 讲车 在讲车方面，为了抹平不同品牌在应用话术、车型卖点方面的差异，我们尝试把客户的印象当做一把相对公平的尺子，来衡量各品牌之间的差异。 结果也很有意思，除了电池技术、续航里程这些在销售新能源车时都会重点提及的内容外，豪华/合资品牌会重点讲解车辆的外观内饰、动力操控这些相对传统的特征，传统自主品牌和新势力品牌则会把相当一部分重心放在各类配置上，这似乎也印证了网上流传的“国产新能源车就是沙发冰箱大彩电”这个段子。 试驾 试驾是汽车销售中的重要环节，这一规则对新能源车同样适用。在这一点上，新势力品牌可谓是“遥遥领先”，不但主动邀约客户现场试驾的比例高，而且在主动提供上门试驾服务方面也非常积极。销售顾问贴心的话术往往能快速打动客户：“您今天没空试驾也不要紧，我们可以在您方便的时候开车上门，试多久都可以，比如下班时您可以试驾一下回家路线，正好是您买车后常走的，也不会额外耽误您时间。” 与讲车后客户的印象类似，在试乘试驾这样的动态体验中，豪华/合资品牌也会更加着力于突出其车辆在动力、操控方面的优势，同时也会对抬头显示之类的功能性配置进行讲解演示，不过自主品牌和新势力品牌车型在配置数量和智能化程度上较同价位竞品优势明显，试乘试驾时自然也不会忘记在这些方面给客户留下更深刻的印象。 谈价 由于直销模式和4S模式的不同特点，不同类型的品牌在给客户报价的习惯上有较大差异，也无从对比优劣。不过从收集到的客户之声来看，客户其实并不在意拿到的是纸质报价单还是微信推送的报价单，多些优惠、少些套路，才是客户真正在意的东西。正如这位深圳的梁先生所说：“销售告诉我这车的活动今天是最后一天，明天就没这个优惠幅度了，我就这么赶得巧吗？这种套路见多了，只能打1分。” 总体来看，目前豪华/合资品牌和新势力品牌已经对“新能源车”这款产品做了定位上的拆解，并将其应用到了讲车、试驾等方方面面。一个取其本质，突出“车”的属性，讲究新能源车还是车，是车就离不开动力、操控这些基本要素，买车的客户也依旧在意饮品茶点、礼貌热情这些服务细节。另一个取其特色，突出“新”的属性，讲究新能源车必须要新，语音控制智能驾驶都堆上，传统配置出不了新就加数量，对客户的服务同样要新，那些面子上的咖啡饮料就忽视掉，但像上门试驾这样真的能为客户更好体验的服务，再难也要做。相比之下，传统自主品牌似乎正好处于二者的中间地带，这也许也算是一种风格吧。

2023-11-07 14:30:46545阅读

2023汽车行业客户体验的五个趋势

临近岁末，又到了总结年度汽车行业客户体验趋势的时候。通过整理国内外厂商与经销商侧、用户侧和第三方数据，总结了本年度汽车行业客户体验的五大趋势。 在“以客户为中心”的前提下，提升客户体验不应该作为主机厂的一项额外任务，而是应该成为贯穿产品设计、IT、采购等每个部门的首要驱动因素。埃森哲在2023年最新的调查结果显示，在经销商侧，92%的受访者认为客户体验管理是影响销售增长的首要因素；而在消费者侧，46%的受访者认为客户体验会直接影响自身对于品牌和车型的选择。 1. 线上触点在汽车销售中的重要性日益凸显。 不可否认，在我们的生活中线上和线下已经开始平分秋色，而随着代际的更替，线上生活的比重仍在不断增加。过去三年，全球疫情的蔓延进一步加剧了生活线上化的转变，所有的商业模式都在主动或被动地拥抱数字化的转变。后疫情时代，数字化消费模式已经默默占据了优势地位，虽然传统的线下触点仍然是促使消费者作出最终决定的关键环节，但线上触点对客户体验和形成最终决定的影响力正在逐日增强。 2. 汽车功能化，从拥有汽车转变为接受服务。 已经有越来越多的消费者从考虑拥有一辆车辆，转而寻求接受移动解决方案服务或者共享汽车，主要原因是不断上涨的持有车辆成本和因疫情而产生的车辆供给短缺。 95后和00后早已不将拥有汽车作为个人财富的象征，汽车于他们而言仅仅是提供移动解决方案的工具。因此在成本效益的原则下，他们更倾向于选择租赁、共享等方式来替代购买一辆汽车。 在这种趋势下，汽车厂商除了传统的汽车销售外，就需要花费越来越多的精力按照消费者需求研发不同形式的汽车解决方案。 3. 汽车已不仅仅是一项交通工具，而是一个重要的数字化终端。 毋庸置疑，在人人离不开手机的今天，驾驶是为数不多让我们与手机暂时绝缘的时光。这也使车机在这个时段内填补了手机的空白，成为一个移动的数字化终端。所以，汽车厂商也开始利用这个机会将汽车变成手机之外“万物互联”的平台。 一方面，车机将一些对驾驶有帮助的App移植入系统，帮助车主在驾驶时使用声音控制、电子地图和音乐等，提升驾驶安全性、便利性和舒适性。 另一方面，利用多种传感器和数字化技术，汽车对驾驶环境的感知越来越智能。雷达、摄像头、激光等技术的应用大幅降低了汽车触碰障碍物并引发交通事故的可能性。 但同时，如何保证在驾驶过程中用户的数字化体验得到提升，增强科技驾驶感受和行车安全，是提升“技术控”客户体验的重要考量点。 4. 自动驾驶技术日渐成熟。 很多年前笔者刚接触到“自动驾驶”概念的时候，内心是抵触的。开车不算难事，甚至某种程度上很有乐趣。笔者一度认为自动驾驶并不是一项很有必要的技术，且很难逾越伦理和法律的难题。 但接触过今年的新车后，我的想法有一些动摇，“自动驾驶”它真的慢慢变得“能用”了。 尽管还仅仅局限于高速、停车等有限简单的驾驶场景，但借助于传感器、人工智能和定位技术，自动驾驶的体验已经完全可以作为日常驾驶使用的选择。在驾驶系统之外，人机交互的适时介入使用户与车辆的沟通变得更为自然、有效和有乐趣。 可以预见的是，自动驾驶正慢慢介入我们的日常驾驶行为之中并承担越来越重要的角色。3~5年后，人们的驾驶模式可能与传统驾驶截然不同。 5. 基于每个车主的个性化服务成为可能。 在保证隐私的前提下，车主的身份、驾驶习惯、偏好、可能遇到的问题在经过数字化设施的收集和计算后，能无缝及时地反馈到车主，为车主提供可能的解决方案和建议。 举例来说，根据车主平时的驾驶规律，车机可以在启动后自动呈现可能的目的地导航和各类资讯，汽车状况和维修信息能够在车主使用偏好下无缝提供服务。在用车旅程中，这类360度的个性化服务产生的愉悦体验能有效提升车主对于品牌的依赖和忠诚度。 结语 实际上，提升汽车客户体验的趋势都是围绕着数字化生态的成熟和数据应用而展开的。汽车正慢慢脱离移动解决方案的工具属性，变成“万物互联”的重要一环，汽车使用旅程正在以数字化的方式日益颗粒化、无缝化，而厂商的机会正是在这些颗粒中寻找提供服务和向数字化生态要求利润的机会。

2023-11-07 14:29:29639阅读

卓思服务案例荣登“2023十大营销科技创新案例”榜首

10月26日，《互联网周刊》发布“2023十大营销科技创新案例”，卓思服务案例凭借独有的创新性、示范性和可行性荣登榜首。 （来源:《互联网周刊》Internet Deep公众号） 2023年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，对中国数字化的建设进行了部署和顶层制度安排，将建设数字中国上升到“是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑”的战略高度。为加快新一代信息技术与经济社会深度融合，有效推动国内数字经济高质量发展，全面贯彻数字强国战略，《互联网周刊》针对各细分领域征集了一批创新性强、示范性好、可复制推广的优秀成果与案例，让植根于现实厚土中的科技创新在平凡中怒放出不平凡的力量。 随着流量红利的消失，市场开始向存量时代转变。无形之中，“内卷”似乎已经演变成一种行业常态，没有品牌可以逃离这样的竞争环境。一方面，是数字技术的不断加持让消费者拥有了更宽广的选择空间。而另一方面，对于品牌来说，获客成本升高、用户粘性下降、竞争压力越来越大，传统的市场营销路径越来越难走通。在“内卷化”日益加剧的当下，诸多品牌都开始意识到产品功能和价格不再是核心竞争力，品牌给予客户的体验已成为制胜的关键因素。在此背景下，越来越多的品牌开始将客户体验建设提上日程，通过精细化运营和数字技术更好为客户体验赋能，提高客户留存率。 拜耳集团于2018年成立了上门除虫的全资服务品牌“虫虫拜拜”，卓思是其中国营销的核心服务商，为其提供咨询、数字化运营、电商营销等全面服务。自“虫虫拜拜”创立之初，卓思就帮其确立了以用户体验为核心的战略发展思路，规划了客户体验实施的具体策略，通过对其全域触点历史客户之声进行系统分析，挖掘影响用户选择“虫虫拜拜”的核心体验点，并将其应用到营销推广设计当中，最终助力“虫虫拜拜”实现了整体营销转化效率600%的飞跃式提升，平均客单价提高2倍，线下服务团队的工程师每天的服务客户量提升近2倍，实现了体验管理和企业经营的双效提升。 “营销内卷”时代，不管品牌竞争有多激烈，其本质依然是“以客户为中心”，有效的客户体验管理成为维护品牌形象、赢得市场竞争、推动业务增长的核心方法，而数字化作为客户体验战略的核心武器，必将受到越来越多品牌的重视。面对“以人为本”的营销科技应用需求，卓思将利用十余年服务世界500强企业所积累的专业能力，结合认知智能技术，助力品牌企业不断激发数据价值，重塑消费者体验，真正实现“以客户为中心”的数字化转型。

2023-11-07 14:08:52556阅读

卓思服务案例连续两年入选中国互联网协会“互联网助力经济社会数字化转型案例”

近日，中国互联网协会发布“2023互联网助力经济社会数字化转型案例”获奖榜单，凭借在数字化转型方面的深入理论探索与实践经验，卓思“某豪华汽车品牌基于全渠道客户之声的客户体验管理体系”项目成功入选，卓思服务案例已连续两年入选该榜单。 近年来，全球互联网渗透率快速提升，数字经济发展迅猛，数字化转型是经济社会发展新形态的必经阶段，也是数字中国建设整体布局的关键基础。中国互联网协会“2023互联网助力经济社会数字化转型案例”评选由中国互联网协会理事长、工业和信息化部原副部长尚冰担任评审委员会主席，九位院士、二十位领域内知名专家和企业家组成高级别评审委员会，从案例应用成效、可推广性等维度进行全面评审，从中遴选出优秀获奖案例。 随着越来越多的行业正在进入存量市场和低增长时代，企业的增长范式也在经历深刻转向，企业的竞争正从“产品”转向“客户”，从“产品功能”转向“客户服务体验”。在全新的竞争态势中，全域触达、需求感知与客情升级是企业破局的关键。 基于此，某豪华汽车品牌在“一切以客户为中心”的发展战略中，将客户之声项目作为该战略落地的关键一环，希望通过构建数字化客户体验管理体系，实现基于客户之声的客户需求洞察以及基于洞察结论的客户体验改善。 卓思基于“听见、听清、听懂、改善”的核心思路，运用先进的NLP技术和客户体验洞察模型，为该品牌搭建了数字化、智能化的客户体验管理平台，形成了销售、售后、产品、客服等各业务部门的全链路联动融合新体系，助力该品牌实现了客户之声的全面收集、可视化分析、深度洞察、透明改善以及客户之声的闭环管理，进而有效推动客户体验全面提升。 几年来，卓思共为该车企400多家经销商提供了全渠道客户之声解决方案，该车企实施了超过8,000个客户体验改善案例，产出优秀案例200+，成为该车企客户体验管理项目成功落地的全球典范。 卓思“某豪华汽车品牌基于全渠道客户之声的客户体验管理体系”案例系统阐述了基于全渠道客户之声的客户体验管理思路、方法及实战效果，为各行业“以客户为中心”战略如何落地提供了重要参考和借鉴。据悉，中国互联网协会后续还将从获奖案例中进一步梳理总结数字化发展过程中的成功经验，不断释放和放大榜样价值与作用，深入推动经济和社会数字化转型与高质量发展。  

2023-11-07 14:06:52556阅读