在国外4S店买车，客户体验有什么不同？

经销商的客户体验管理，是所有汽车厂商极为重视的一个课题。卓思体验咨询部门的一项重要任务，就是帮助汽车厂商建设相关基础体系，对旗下经销商的客户体验进行跟踪、监测和优化。

大型跨国汽车制造商一般对全球的经销商有着统一的指导流程，而不同市场又会因当地法律法规、文化和消费者习惯上的差别，在实践细节上存在显著差异。这些差异很有趣，有些体验上的甜点或许值得借鉴。

笔者有过数次在加拿大买车的经历，就以亲身经历来随便唠唠和在国内与经销商打交道的体验有哪些一样和不一样。

1. 接待与咨询

加拿大与国内的接待环节没有太大差异，经销商会为每位潜在顾客配备一名对应的销售顾问，作为一个移民国家，他们在分配销售顾问时会尽量考虑到客户的语言和族裔，方便沟通。

车型的选择则和国内有比较大的不同。国内的在售车型一般有标准的配置，也就是我们常说的“标准版”、“豪华版”等。在北美市场，一般不存在统一的标准配置，很有可能每辆现车的配置都不一样，所以如果想要现车，配置就只能随缘。好在经销商一般可以在集团范围内进行检索，尽量为客户找到理想的配置。当然，如果想要完全按照自己的意愿订制也是可以的，前提是得做好等上9个月的准备。

2. 试驾

试驾环节是一个显著的体验甜点。和国内规定路线、销售陪伴的方式不同，这里的试驾环节是销售直接把钥匙给客户，客户可以单独自由选择试驾路线，试驾时长也没有具体的限制，只要不太过分，一两个小时都是可以的。

3. 报价和谈判

报价和谈判是购车的核心环节，虽然每辆车明码标价，但不同品牌和车型仍然有不同幅度的折扣可能，这一点和国内是一样的，需要和销售乃至销售经理花上一些时间谈判。因为每辆车的配置不同，所以销售也可以针对客户能够接受的预算，推荐不同的现车。

4. 汽车金融与保险

除了通过汽车贷款分期以外，融资租赁（lease）是北美市场最常用的汽车金融方式。融资租赁的汽车产权仍然属于经销商，租期一般是3-4年，期间客户支付租金，到期后客户可以选择以残值买断（残值买断部分仍然可以采用分期付款形式）或将汽车归还给经销商，经销商收到归还的车辆以后，一般再以二手车的形式卖出。

对客户而言，相对于分期购买，融资租赁的好处是含有一个到期后归还和买断的选择权，如果有更换新车的意愿，就省去了卖二手车的麻烦。对于一些豪华品牌的车型而言，后期的维护保养成本较高，客户也更倾向于更换新车。一般来说，客户在融资租赁期满以后如选择同一个品牌车型，也会获得更优厚的条件和折扣。

对经销商而言，客户在租赁期满后归还车辆则是给自己一个获取二手车利润的机会。近年来，由于疫情和芯片的原因，北美市场二手车价格高企，某些车型更是直追新车。因此经销商也非常欢迎客户进行车辆归还，有时候甚至会以支票的形式和客户进行二手车利润的分享。活跃的融资租赁模式赋予了经销商和客户更多的选择和灵活性。

汽车保险方面，车辆保险绑定驾驶员，驾驶员的驾驶历史对最终的保费金额影响极大。一个多年无索赔记录的司机一年的保费可能比国内同车型低50%，但一个无当地驾驶记录的司机保费可能是前者的数倍之多。

5. 交车

当地没有交车仪式这个环节，销售拿把改锥把车牌装好，客户直接开走就行。不过很香的一点是，不管在什么品牌买什么车，开走的时候都是满满一箱油，这一点的确比在国内只能开到最近的加油站体验好得多。

6. 售后服务

在北美市场，品牌经销商的售后服务是相当昂贵的，所以除了一些厂商赠送保养的品牌车型以外，大部分客户会选择第三方的售后服务。好在北美的汽车市场比较成熟，第三方的汽车服务市场能够满足绝大部分维护和修理的需求。

虽说地域和文化不同，人们购买汽车的考量、偏好自然也会有一些差异，但本质上消费者对于产品及服务可靠、智能、舒适的需求是共通的。通过国内外购车体验的对比，希望能够帮助汽车厂商和经销商更好洞察不同场景、触点下的真实客户需求，敏锐捕捉汽车客户体验旅程中潜藏的机会点，为客户体验与经营效益的提升夯实基础。