智齿客服控制台是干什么的？

一、客服系统的功能

（一）数据统计与分析功能

客服系统的数据统计包含多个方面，如会话统计、访客统计、机器人统计、客户服务工作量统计和客户服务质量检查等。通过这些统计数据，企业可以深入了解客服工作的情况，包括接待的客户数量、客户咨询的热点问题、客服的响应时长等。例如，企业可以根据会话统计，分析出不同时间段的咨询高峰，合理安排客服人员的工作时间；依据访客统计，掌握客户的来源渠道，从而优化营销推广策略。

（二）工单系统

一个高效的工单系统是客服系统的重要组成部分。在这个系统里，所有的客户信息、数据和相关记录都会被存储起来，方便客服人员随时查看。而且，客服人员可以利用客服组之间的合作，直接在线处理每个工单，快速解决客户问题。比如，当客户反馈产品存在问题时，工单系统可以记录问题的详细情况，跟踪从问题提交到最终解决的全过程，确保客户的问题得到妥善处理。

（三）智能机器人服务

客服智能机器人能够独立处理基本业务，过滤掉大部分常规问题，有效缓解人工服务的工作压力，提升人工服务的效率和服务质量。有些智能机器人能够确保24小时独立在线工作，随时回应客户的问题。例如，当客户询问产品的基本功能、价格、使用方法等常见问题时，智能机器人可以快速准确地回答，不需要人工客服介入。

（四）呼叫中心功能

对于客服人员来说，电话渠道是直接且高效的服务方式。客服系统的呼叫中心功能可以确保为客户提供优质、高质量的语音客户服务。例如，当客户需要紧急咨询或者问题较为复杂，通过呼叫中心，客服人员可以与客户进行及时有效的沟通，解决客户的问题。

（五）全渠道服务功能

客服系统打通了多种信息渠道，如移动客户端应用程序、移动网络页面和微信等。同时，客服系统平台提供高操作独立的SDK和网页插件，方便企业根据自身需求将客服功能移植到企业自己的应用程序和官方网站，快速开启全渠道客服平台。这意味着客户可以通过自己熟悉和方便的渠道与企业客服进行沟通，提高客户的满意度。

（六）客户管理功能

客服系统可以随时记录、增加每个访客的个人信息，跟踪每个客户的轨迹，帮助客服准确理解客户的意图，更好地满足客户的需求，提高沟通的效率和质量，为每个客户提供高质量、高效的客户服务。例如，客服可以根据客户的购买历史、浏览记录等信息，提供个性化的服务和推荐。

二、客服系统的作用

（一）及时处理客户需求

客服系统能够使企业更高效地处理大量客户需求。企业可以通过客服系统管理客户的问题和投诉，已处理过的投诉记录可以被保存在系统里，这样就能更快地响应客户的问题并且降低额外的成本。同时，企业还可以及时通知客户他们的问题已经解决了，并提供优质的售后服务。

（二）提高客户满意度

当客户遇到问题或者有任何疑虑时，企业通过客服系统为客户提供快速、有效的解决方案，这会让客户感受到被关注和支持，从而带来积极的使用体验和情感感受。如果客户得到了满意的解决方案，他们更有可能在未来信赖和使用这家企业提供的产品和服务，进而提高客户满意度和忠诚度。

（三）助力企业营销

客服系统在提高企业的营销效率方面也有着重要作用。通过客服系统收集到的客户基本信息（如个人资料和购买记录等），企业可以进行数据挖掘，更好地了解客户的需求与兴趣，从而优化营销活动，推出更符合客户需求的产品和服务。