客服常用话术有哪些？需要注意什么问题？

一、客服常用话术

（一）感同身受的话术

• 当客户遇到问题时，客服表达理解能拉近与客户的距离。例如“我非常理解您的心情”“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受”，这些话语能让客户感到被关注和尊重，使客户的情绪得到一定的安抚，从而更愿意与客服继续沟通解决问题 。
• “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”，在告知客户会积极处理问题的同时，传达出对客户情绪的理解，有助于提高客户的满意度 。

（二）体现客户被重视的话术

• 针对老客户，像“亲，你都是我们&&年客户了”“您都是长期支持我们的老客户了”这样的话术，让老客户感受到自己的忠诚度被认可，增强客户对企业或产品的归属感和忠诚度 。
• 当出现失误时，“您对我们产品这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了”“亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进”，既表达了歉意，又让客户知道他们的意见很重要，从而提升客户的信任度 。

（三）用“我”代替“您”的话术

• 将“您把我搞糊涂了”换成“我不太明白，能否再重复下你的问题”，避免了直接指责客户可能带来的抵触情绪，使沟通氛围更加和谐 。
• “您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这种表述把问题归结于沟通环节，而不是直接将错误归咎于客户，有助于维护良好的客户关系 。

二、客服话术需要注意的问题

（一）沟通态度方面

• 要有足够的耐心和热情。在客服工作中，面对不断提问的客户，耐心解答能让客户感受到尊重，热情的态度也有助于营造积极的沟通氛围，使客户产生信任感 。

（二）语言表达方面

• 注意礼貌用语。在打字沟通时，礼貌的态度、谦和的语气非常关键。例如拒绝时，将“不可以、不行”改成“实在抱歉哦、实在不好意思呢”，把“嗯”改成“嗯嗯”或者“好的，没有问题”等，能让客户更易接受客服的回应 。

（三）辅助沟通方面

• 线上客服聊天时可以适当运用表情包。由于线上交流看不到表情，语言有时显得冰冷，适当添加表情包能够使对话更加生动、友好，例如问候时加微笑表情，表达感谢或结束问题后加玫瑰花表情等 。