滴滴人工客服怎么样？具备哪些功能？

一、滴滴人工客服的工作压力与强度

• 滴滴作为一家大型的网约车服务平台，其人工客服面临着诸多挑战。滴滴的业务是24小时不间断的，这就使得滴滴人工客服也需要在高压力下工作，随时处理各种问题和投诉。他们必须快速回复用户的问题和投诉，并且尽可能解决问题，这意味着要在短时间内做出大量的决策。而且工作时间长，通常从早上到晚上，甚至可能需要在夜间或周末工作，以确保对用户的服务不间断 。

二、滴滴人工客服的工作内容多样性

• 滴滴人工客服需要处理各种不同类型的问题。其中包括接受用户的投诉，例如用户可能对司机的服务态度、驾驶行为、车辆状况等不满而投诉，客服需要根据相应的流程给予反馈。当遇到建议类的内容时，像用户对滴滴的产品功能提出改进的想法，客服也要做好记录和上报。还有咨询类的问题，比如用户对平台的规则、费用计算、新功能等方面存在疑问，客服要提供完整准确的方案及信息来解决用户问题，提供高质量服务。此外，客服还需要与同事或主管共享信息，进行知识积累，为流程改善提供依据等。他们的工作涵盖了从接受客户咨询、记录内容、反馈结果，到发现需求意见、整理汇报，再到提供方案信息、解决问题以及与他人共享信息等多个环节 。

三、滴滴人工客服应具备的服务态度

• 积极主动：在面对用户的问题时，尤其是在产品出现问题的情况下，无论是用户的错还是其他方面的问题，都应当积极主动地去解决，不能逃避或者推诿。例如在处理司机与乘客之间的纠纷时，要积极与双方进行沟通，尽快了解情况，让用户感受到被尊重，并且尽快提出解决方案，在交易之外，还要让用户体会到购物的满足和快乐。
• 耐心与热情：会遇到各种各样的用户，有些用户可能会打破沙锅问到底，这个时候客服就需要有足够的耐心和热情，仔细地回应，从而给用户一种信赖感。即使面对砍价的顾客或者不购买服务的顾客，也不能表现出厌烦，要让顾客感受到热情和真诚。比如，当用户对价格有异议时，可以耐心解释，像说“实在抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导顾客换个角度看待服务的价值等 。

四、滴滴人工客服的功能体现

• 保障司乘权益方面：当司机或者乘客的权益受到侵害时，比如司机被恶意投诉或者乘客遇到不合理收费等情况，人工客服会介入调查，根据平台的规则进行处理，保障双方的合法权益。如果是司机被误投诉，客服可以通过查看订单记录、与双方沟通等方式为司机澄清；对于乘客的不合理收费投诉，客服会核对费用明细，若确实存在问题则进行调整。
• 推动平台改进方面：人工客服在日常工作中会收集到用户的各种建议和反馈，这些信息对于滴滴平台的改进和发展有着重要意义。例如，如果很多用户反馈某个地区的车辆供应不足或者某个功能使用不方便，客服将这些信息整理汇报后，平台可以根据这些反馈来优化智能调度能力或者改进产品功能。