客服聊天技巧有哪些？需要注意哪些问题？

一、客服聊天技巧

（一）专业知识扎实

客服要对自家的产品或服务有深入的了解，例如产品的产地、规格、型号、性能等各项参数都要了如指掌。在回答客户问题时，多说肯定、确切的话，少用“可能”“也许”“应该是吧”等含混不清的用词。这能让客户感受到客服的专业性，从而增加对产品或服务的信任度 。

（二）善于倾听与理解

认真倾听客户的问题和需求是非常关键的。不要随意干扰或中断客户的表述，同时还要主动询问问题，确保自己正确理解了客户的意图。只有充分理解客户需求，才能提供有效的解决方案 。

（三）使用积极语言

客服应使用礼貌、友善且积极的语言，避免使用否定或贬低的词语。积极的语言能够营造良好的沟通氛围，增强客户的好感度。例如在回应客户时说“好的，我们会尽快为您处理”，而不是“不行，我们做不到” 。

（四）提供准确信息

与客户聊天时，提供的信息要准确、详细。如果遇到无法回答的问题，要诚实地告知客户，并尽快寻找解决方案或转接其他专业人员。模糊或不确定的回答只会让客户感到困惑和不信任 。

（五）具备解决问题能力

客服要掌握产品或服务的相关知识，能够分析和解决常见问题。面对复杂或特殊情况时，要灵活运用各种技巧和方法。快速有效地为客户解决问题，是客服工作的核心要求之一 。

（六）提供额外帮助

除了解决客户当前的问题，还可以提供额外的帮助和建议，如介绍新的产品或服务、提供相关优惠信息或者给予个性化的建议。这有助于提高客户的满意度，增加客户再次购买的可能性 。

二、需要注意的问题

（一）消除客户购买顾虑

在网络销售这种非面对面的销售模式下，客户往往对卖家信誉度、产品质量和售后服务存在顾虑。客服要针对不同类型的客户（直接提出疑问和心中有疑问但未提出的）进行有效的应答。比如对直接提出疑问的客户，可以说“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”对心中有疑问的客户主动说“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？” 。

（二）关注客户购买后的心理

客户拍下产品后，可能会存在心里不踏实的感觉，比如担心价格是否合适、货物能否及时发出、质量是否有保证等。客服应该进行必要的安抚，如说“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候给您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。” 。

（三）对待未成交潜在客户的态度

对于那些未成交的潜在客户，无论是因为价格、款式还是其他原因，都不应冷落。因为他们的光顾和询问也是一种鼓励和信任。对于未成交要表示歉意，如“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。” 。