客服岗位职责是什么？客服工作内容主要包括哪些？-鲸选型

一、客服岗位职责

态度方面
- 客服需要对工作充满热情，具备高度的责任心、耐心和灵活性，并且能够吃苦耐劳。热情的态度有助于在与客户交流时传递积极的情绪，让客户感受到被重视；责任心能促使客服认真对待每一个客户的问题，不敷衍了事；耐心在面对复杂问题或者比较难缠的客户时尤为重要，而灵活性则能让客服根据不同的情况采取合适的解决方法。
业务能力方面
- 要熟悉店内产品或服务内容。这是客服工作的基础，只有熟悉产品，才能准确回答客户的疑问，例如产品的功能、特性、使用方法等。并且能够及时配合仓库及业务部门，确保产品的供应、发货等环节顺利进行。
- 熟练处理各类售后问题，像收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等。当客户遇到这些问题时，客服要能够按照公司规定的流程快速、有效地解决，以提高客户满意度。
技能与素质方面
- 要求中专以上学历，年龄在20 - 35岁。这个年龄段和学历范围的设定，往往意味着具备一定的学习能力和知识储备，能够更好地适应客服工作的要求。
- 中文打字速度不低于30字/分钟，拥有良好的沟通能力和团队合作精神。快速的打字速度能提高与客户在线沟通的效率，而良好的沟通能力可以准确地传达信息，避免误解，团队合作精神则有助于在处理复杂问题时与其他部门协同工作。
- 条理清晰、思维敏捷，可同时应对多位客户咨询。客服工作可能会面临多个客户同时咨询的情况，这就要求客服能够迅速理清思路，有条不紊地解答每个客户的问题。
- 有一定的语言表达能力，能运用电话沟通，解决购物纠纷等。无论是在线客服还是电话客服，清晰的语言表达都是解决问题的关键。

二、客服工作内容

售前工作
- 对自有部分客户资源进行客户的维护与新客户的开发。比如在酒店客服工作中，要对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄等方式开展销售活动，向潜在客户介绍酒店的服务和产品特色，吸引客户预订酒店。
- 对于淘宝等电商平台的客服，要规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等工作。例如制定促销活动的推广方案，吸引顾客购买商品，并且与顾客建立良好的关系，提高顾客的购买意愿。
售中工作
- 在销售过程中，要保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立令人愉快的工作关系。像酒店客服要确认所有的预定单（包括宴会与会议）被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效；电商客服要及时回复顾客关于商品的各种疑问，如商品的规格、颜色、发货时间等。
售后工作
- 处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。例如在电商平台上，当顾客给出差评时，客服要积极与顾客沟通，了解顾客不满的原因，及时解决问题，争取让顾客修改评价。
- 关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理。像在实体商场客服工作中，要统筹顾客服务与收银部门管理工作，妥善处理好商品退换及突发事件，与财务部门做好账款交接。同时，在大厦物业管理客服工作中，要负责对租户进行物业管理费等费用核对、结算及催缴等工作。