
一、深圳燃气客服系统的整体表现
深圳燃气的客服系统是一个高效且功能丰富的系统。它于2022年7月启动建设项目,将原呼叫系统替换为华为AICC智能联络中心,经过230多天的建设,在2023年3月经过三次线路割接上线,全面成功上线,达到信息安全等级保护要求。
二、深圳燃气客服系统具备的功能
提高客服工作效率方面
一站式操作界面:新系统将座席人员日常所需的客户信息规整分类,在同一个界面展示客户画像,集中展示了客户账单信息、工单记录、保险销售及到期时间,以及客户历史沟通记录等重要信息。以前客服人员要在不同系统页面反复切换操作来查看用户信息和记录问题,现在在一个页面就能完成,还能进行表读数快速录入,极大提升了客服人员的工作效率。业务类型分类处理:对不同来电的业务类型进行分类,其中抢修类业务优先处理,第一时间安排专业人员进行维修处理。
内部沟通便捷化:支持热线内部沟通,客服人员可以通过电话直接求助班组长或开展三方通话,共同解决客户难题。
呼损回拨功能:当用户因不想等待或未接通等待时间过长而挂断电话,呼叫系统能收到提醒,客服人员通过一键呼损回拨功能,主动拨打用户电话,了解用户需求。
热线调峰方面
座席灵活切换:新系统具备一键切换座席功能,对内能组织应急梯队人员安装虚拟话机,热线量大时可以直接就绪,提升应急响应速度,对外可以快速实施双中心异地调峰,协助另一中心应对话务高峰。数据统计方面
全面数据报表:在旧系统的数据报表基础上,实现客户录音实时生成、呼损回拨实时查询、员工画像呈现、客户来电统计等报表,为热线业务分析提供全面的数据支撑。系统集成方面
深度系统集成:新呼叫系统与深圳燃气客户服务相关系统深度集成,实现实时数据互通。安全性与稳定性方面
双中心双活容灾部署:新呼叫系统在架构上实现了深圳合肥双中心双活容灾部署。原呼叫系统在这方面存在不足,当深圳、合肥其中一方出现线路、网络等问题,另一方无法受理问题方的业务,造成业务中断,而新系统解决了这一问题。声明:本文网友投稿,观点仅代表作者本人,不代表鲸选型赞同其观点或证实其描述。