民生银行

消费互联网普及与互联网金融创新，重新设定了个人对金融服务模式和体验的新标尺。金融服务历经从工商业场景中独立出来，逐步往专业化发展，再次融入场景，回归以客户为中心。民生银行认为数字化转型改变银行的运营模式，主要从两个方向推进，第一个方向是以提升客户体验为目标，端到端重塑客户旅程，建设智慧银行；第二个方向以融入、合作或自建多种创新场景金融业务模式，发展生态银行。在整个过程中，数字化转型往往会面临三大挑战：

技术：亟待通过转型攻坚，实现技术体系、系统平台和架构现代化升级；

流程：从数据智能“局部应用”和“项目水平”，到“规模化、体系化”运用；

文化：“以产品为中心”转“以客户为中心”，破除部门墙，实现跨职能协作，前中后台一体化。

在应对这三方挑战的过程中，协同发挥着重要的作用，都需要高效的数字化手段来加以支撑。民生银行在寻找协作数字化工作的过程中，经过多方面评估，最终选择了飞书。

一、用工具承载高效协作，本地化部署一站式协同办公平台

数字化办公是数字化金融的基座，近日，飞书完成民生银行的本地化部署。民生银行全行已上线使用飞书，是飞书首个万人规模级银行客户。

飞书为民生银行本地部署的专属版本“一站式协同办公平台”，本地化部署所有数据。该办公平台以飞书为基座，连接了行内的特色应用和行内系统，集成行内原有的 300 多个应用，包括协同工具、科技信息、运营管理、风险管理、综合行政等业务，现已成为集团唯一协同办公平台。“飞书通过本地化部署保障数据安全，成为我行数字化协同平台的底座，并以信息流和数据流为纽带与行内系统深度集成。”民生银行首席信息官张斌表示。

以往行内员工需要在应用间来回频繁切换，一站式协同平台的出现，推进了“一个民生”管理目标。

以日常开会为例，每个人的日历里会有全行会、季度会、周会和各类业务讨论会，而会议是管理层同步信息、保障团队平稳协作的主要手段。但传统的汇报模式、讨论方式在一定程度上成为形式主义，是对时间和资源的浪费。民生银行开始采用“飞阅会”来高效实现“透传信息”+“共识行动”。

在飞阅会中，民生银行用飞书文档作为会议信息传递的载体，强调信息传递的密度及准确性，全面同步上下文信息。会议开始时，主持人在飞书视频会议中能直接投屏文档；参会人在会中采用“先阅读后讨论”的模式，以评论代替发散的表达，凝练发言深度。届时，所有参会人基于评论信息展开讨论，聚焦并充分延展。如遇到需要协同的问题，可直接在文档中 @对应同事查看，协作方同步收到飞书提醒，并及时给出有效回复。会议结束后，待办事项和成员分工都会沉淀在文档中，任务会直接同步到每个责任人的任务列表中。

有了工具的支持，加大了更多先进工作方式落地的可能性。近期，民生银行开展了全行专项提效活动，涌现出一批效率人才，运用数字化办公工具在员工办公、团队管理、综合服务、经营管理等方面沉淀了多例实践场景，为办公带来明显提效。

二、深耕金融场景，释放民生银行办公生产力

随着越来越多的提效方案在民生银行总分支机构落地，不断涌现大量“效率先锋”。先锋们用飞书多维表格自主搭建了五百余个轻量级系统，有效提高了业务管理的数字化水平。

如 A 分行通过多维表格搭建小微工作台，优化了传统的小微业务经办方式。以往民生银行依靠手工台账跟踪业务进展、梳理冗杂的营销数据，不仅耗费大量人力资源，还难以及时做到数据更新。

为了加强小微业务管理的自动化程度，A 分行启用多维表格建立了小微工作台。通过差异化权限配置有效保障了信息安全：条线管理人员可管理整个小微工作台多维表格；领导人员可阅读、编辑本机构相关数据；客户经理仅可阅读和编辑本人相关数据。且该工作台支持 @分行任意同事直接沟通，协作方可及时跟进、对接，大大提升项目推进效率。

同时，小微工作台上的业务数据仪表盘能够自动更新数据，且可按需对相关领导推送仪表盘日报。

民生银行一贯强调以客为尊。B 分行在对公业务中提供“协助线上预约”、“做好风险核查与产品营销”、“合规创造价值”的1+1+1“陪伴式开户服务”。 B 分行运用多维表格效率工具，在此创新服务模式中优化了一系列账户服务流程。B 分行通过线上搜集排队预约表以及客户经理上门核实表、线上搜集存量业务价值开发表，结合二维码收款办理登记台账，将全流程数字化，全面提升了工作质效和协同营销能力。

C 分行的小微业务部门，也用多维表格搭建了小微工作台来掌握子机构经营管理情况，通过机器人定时自动汇总消息、通知到相关人，不仅提高了数据统计的准确性和时效性，也提高了数据管理者的处理效率。

三、业务方按需、灵活定制审批流程，大幅提效且缩短审批周期

以往，审批部业务受理台账需通过审查分发人登记、口头传达对应审查人与审批人；审查人再将项目进度的反馈汇总至受理项目进度表，每周用邮件报送相关方项目进度。整套流程涉及表格多，消息传达链路长，费时耗力。

D 分行审批部针对该情况，使用“多维表格+日历+音视频会议+妙记”组合工具，给出创新解决方案，实现了通知自动化、进度实时可视化、会议记录通知及时化、台账系统共享线上化。

通过创新解决方案，审查人只需通过受理表单录入规范化的新受理业务条目，即可触发自动化流程。业务评审人将在第一时间收到机器人报送的新业务通知，只需一键点击，即可查看具体业务信息。受理项目分发完成后，审查人可在表中修改自己审查项目进度，及时更新跟进项目的进度变化。部门其他同事也可实时看到项目整体进度，合理安排审阅项目顺序。

所有录入到创新解决方案的业务信息都会沉淀到同一张多维表格中。操作方可根据需要对数据灵活分类，如以部门为维度分组在途业务，方便排会；以业务类型作为分组条件，便于团队更快地统计重点项目。

创新解决方案也在审议安排过程中联动了贷审会台账，搭建出贷审会公共日历，使得受理台账内满足上会条件的项目得以及时排会，并由机器人自动通知参会方。如会议时间发生变更，系统会及时向参会人推送变更通知。

评审会议开始时，飞书视频会议会即刻开启录制，会后自动生成妙记沉淀完整审议内容。妙记中不仅包含画面影像记录，也会呈现详尽的逐字稿。记录人可基于妙记快速整理纪要，大大降低了重复性统计工作和沟通成本，也使得人人可掌握项目进度。

E 分行仅花费一天时间，便使用多维表格搭建出公车预约审批系统。在此系统中，申请人可通过公共日历、公车预约申请单上关联的公车占用记录查询当前的公车状态。填写预约信息后，申请人可以根据表单反馈的机器预审批结果，调整申请信息。之前通过线下纸质审批，每个公车预约申请从提交到审批完成用时约 2 天，现在使用飞书，全流程只需花费 5 分钟。

还有民生银行预约美术馆场景，各机构、各分行、各个业务条线在美术馆举办交流活动时提出的需求类型繁多、时间场地交织重叠。美术馆通过多维表格创建了展馆预约表单，在用户提交预约表单后，系统自动触发审批流程，并通知相关方及时完成审批，全面优化了各方角色的工作体验。

民生银行在上线飞书的半年时间里，对各类审批流程都进行了效率诊断和提效，涉及综合行政、财产基建、法律合规、公司业务、零售业务、金融市场、风险管理、运营管理、资产托管、人力资源等。截止当前，全行已上线飞书审批流程  111 个，其中总行 63 个，经营机构 48个。多维表格具有的零代码、落地快等先进特性，让审批流程逐步形成由业务人员主动搭建，数字化团队辅助配合的正向闭环，快速满足业务方需求落地。

四、易搜、好用的银行知识体系，让知识持续发挥实用价值

银行是典型的高人才和高知识密集的组织。民生银行通过门户、知识库系统等自研应用搭建了一套知识管理系统，沉淀了全行许多专业的银行知识和业务经验，但在使用过程中存在跨系统联动困难、知识调用断层等问题。为保障全行员工在日常工作与业务拓展中，快速、准确找到所需材料，民生银行围绕飞书的知识库、全局搜索能力、词典和服务台，重塑了行内的知识管理体系。

行内自研知识库对接搜索，实现跨库查询：飞书的智能推荐能力会根据关键词相关度，以不同内容类型呈现搜索结果，只需 1 秒，就能快速地查找需要的资料；

员工创建知识库，人人都是知识的贡献者：现在民生银行的知识库内容涉及投行知识库、合规知识库、反洗钱知识库、科创知识库、零售策略库等等，提过全员力量，持续共同壮大行内知识宝库；

 借助词典时刻同步释义，让知识无处不在：词典实现了在办公平台轻轻一点，包括不限于消息、文档、妙记等功能中出现，一键展开词条示意，大幅降低沟通成本；

总行牵头搭建服务台，直接面向一线答疑：包括但不限于业务类的投行业务服务台、交易银行服务台、银企直联服务台、职能类的办公服务台、运营智能服务台、IT 一体化服务台等等，员工 24 小时能在服务台得到自助式的问题答疑。

 以厅堂疑难事件处理为例，针对一部分高频重复性问题，行内已有规则、流程及相关业务资料。因为培训宣导不充分、厅堂人员业务能力不足或不知道查询渠道等原因，导致本应在支行层面解决的问题升级经常报送到总行。且事件往往通过群组报送，总行专员在看到对应事件后才跟进解答，信息报送和处理环节不够敏捷和标准化。

民生银行即刻为该场景定制解决方案，将常见问题的标准化解答及过往厅堂疑难案例导入服务台。用户在服务台提问后，机器人第一时间响应，给到智能回复做初步应答。如若仍不能解决问题，用户可转接人工跟进处理。此方案为一线人员提供了问题咨询和处理的渠道，也降低了总行的人力客服成本，缩短了问题处理周期，为厅堂打造了更为敏捷、通畅的赋能与支撑平台。

飞书在民生银行上线半年的时间里，全行已创建知识库超千个，服务台超百个，词典词条四千余条。已经在行内养成了“找案例去知识库”、“遇到未收录专业术语就去创建词典词条”、“有问题找服务台”的习惯和知识贡献氛围。

数字化转型如春起之苗，不见其增，日有所长。相信在和飞书的携手推动下，民生银行将加快推进数字化转型落地，不断强化数字化生态金融模式，持续提高办公效率，改进办公文化，日日精进，久久为功。