《2023客户旅程地图白皮书》 ：把握客户需求，打造卓越体验

随着互联网和移动技术的发展，客户与企业之间的互动方式和渠道越来越多样化和复杂化，传统的市场营销和销售模式已经无法满足客户的需求和期望。因此，企业开始关注客户体验和用户设计，将客户放在业务的核心位置。随着客户旅程地图这类工具的出现，让企业更加清晰地掌握客户与企业之间的互动过程，了解客户的情感和需求，为客户提供更好的体验。

客户旅程地图白皮书

由灵验喵CEM与X-Map联合发布的电子版《客户旅程地图白皮书》现已正式出炉，该白皮书围绕客户旅程地图展开，循序渐进地为企业介绍了客户旅程地图对体验管理的重要性。

什么是客户旅程地图

客户旅程地图作为企业了解客户的一种工具，经历了多次的优化，代表的更是一种思路与解决方案。许多咨询公司早在很多年前就把它作为梳理客户体验的重要工具，用来改造和优化与客户的交互方式；设计师也把它融合进设计思维，通过对旅程的拆解，分析触点和客户感受，从而创新设计细节。

客户旅程地图的核心价值

随着商业竞争环境的加剧，企业制胜的关键在于是否和客户建立了积极的互动体验。区别于传统的流程优化工具，客户旅程地图更加“以客户为中心”，从客户的视角出发，了解客户行为背后的心理活动、情绪、期望，让企业真正为客户提供满意的体验。和体验管理的传统方案相比，客户旅程地图有以下核心价值：

- 更“以客户为中心”

- 更强调端到端体验

- 更具备全方位视角

- 更生动的业务导航图

客户旅程地图的分类

在实际的应用中，客户旅程地图的分类并非是固定的，根据具体的业务情况，企业可以制定不同类型的旅程地图。既可以为当前的主要业务制定客户旅程地图，也能为未来的业务场景规划客户旅程地图，作为发展指导战略。

客户旅程地图分类客户旅程地图的分类可以让企业了解到其在企业中用途的广泛性，拓宽企业的思维，让企业学会将客户旅程地图与内部的实际工作相结合，让整个流程更加规范可控。

旅程地图的信息来源

为了充分了解客户在每个阶段与业务之间的互动，企业需要通过客户访谈、网站数据、第三方平台等渠道，收集尽可能多的客户反馈，不断探究客户的需求、期望和情绪。通过收集来的数据，发现当前存在的问题，不断改进和完善客户旅程地图。

 信息收集渠道

旅程地图的关键因素

在绘制客户旅程地图前，企业需要先设定好想要达成的目标，明确想要通过客户旅程地图解决什么问题（如提高用户忠诚度、发展拓客、开发新业务等等），所以早期需要和企业的管理层商讨意见，共同确立一个有价值的目标，便于后续所有参与的人员对此都有统一的认知。

旅程地图关键因素

在确定目标之后，要讨论客户旅程地图囊括的业务范围，以免在后续补充内容时不断蔓延边界，只有在界定的范围内，才能够深入足够多的细节，并且产出有意义的蓝图。除此之外，也要理清所有参与工作者的职责，并要强调跨部门团队的重要性。

客户旅程地图是企业设计和管理客户体验的有效工具，想要真正全面发挥客户旅程地图的价值，企业需要思考自己的业务目标和阶段目标：

客户旅程地图应用

关键时刻与峰终定律

结合数据分析

场景化营销设计

核心用户画像

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灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具，秉持“体验创造价值”的理念，以客户旅程为蓝本，深入研究各行业的体验难题和体验解决方案。X-Map是针对个人用户推出的轻量化旅程工具，提供基于受众视角的双向思维模式，帮助用户梳理流程，让营销推广、产品设计、活动流程等场景具象化。

此次，灵验喵CEM与X-Map联合发布的《客户旅程地图白皮书》聚焦于客户旅程地图是什么、怎么做、实现价值三个维度，帮助企业减少对客户旅程地图的困惑，深入挖掘其作用，为企业的体验管理路径提供前瞻性、实操性的引导。