小裂变SCRM

社群转化率40%，复购率达70%，这家西餐连锁品牌私域这么做！

连锁餐饮品牌如何做好私域？ 今天，分享小裂变服务的客户案例——来自沈阳的西餐连锁品牌「酷公社」 ，或许可以给我们一些启发和参考。 酷公社从2019年起就开始布局私域，最初以门店加微信，将客户留存至微信号为主，2019年开始启动小程序，后续逐渐搭建起私域运营体系。 目前，酷公社已跑通完善的私域运营结构，两年内，积累了60万+粉丝，私域社群客户下单转化率达到40%，复购率达70%。通过私域联动视频号直播，单场视频号直播最高场观1.2万+，销售额达17万+。 近期，我们约到了酷公社的私域负责人李嘉祺，深聊酷公社的私域运营玩法，希望这些实战运营经验能对你有启发。   01 线上、线下联动私域运营，助力门店销售 小裂变：酷公社做私域主要是为了解决什么问题？ 李嘉祺：我们做私域首先是为了解决用户触达的问题，通过私域运营实现高频、低成本的用户触达，此外，还可以提升门店的销售。对于餐饮门店来说，周一到周五往往处于低核销的状态，但接入客户管理系统后，我们可以精准地把握每家门店，然后每个时间段给门店补充对应的流量。 小裂变：疫情期间，酷公社线上、线下的生意有受到影响吗？私域运营有没有为门店的销售提升带来一些帮助？ 李嘉祺：沈阳也经历了两波疫情，我们线上销售没有受到很大的影响。因为，通过私域我们一直在做快闪群和视频号直播，并向客户传递我们还在营业的信息，顾客可以通过到店自取或快递到家的形式下单。 线上，针对私域用户，我们还发放了限时优惠权益，并通过企业微信、公众号、视频号多个平台进行私域用户触达。我们还会针对粉丝的标签进行分层筛选，筛选之后根据每个客户的标签属性，再进行活动触达。所以，疫情对我们没有太大的影响。 小裂变：酷公社整体的获客策略是怎样的？主要通过哪些渠道，哪些方式获客？ 李嘉祺：我们的获客分为线上和线下。线上基本上是借助小裂变SCRM开展获客活动。 线下客户来源渠道比较多，每个渠道都会配置引流促销以及产品的售卖，不同线下渠道匹配对应的专属活动。 比如，部分门店会引导线下的客户加入我们私域，同时会跟进后续的运营动作，比如快闪群福利活动等。 小裂变： 酷公社线下引导客户进入私域，一般通过什么诱饵或价值吸引客户？ 李嘉祺：我们用的都是我们家卖得特别好的产品，比如小吃、甜品等产品福利去引导客户加入私域。 通过提供一个免费产品，第一步引导客户添加店长的企业微信，加完之后，如果客户愿意绑定导购或进入门店的微信群，客户将获得操作第二步、第三步的额外福利。 现在80%到90%的线下客户都愿意添加企业微信。因为他已经到我们的门店了，另外，对于新顾客我们赠送的产品是不限的，假如一桌有四个人，四个人都可以扫码加企业微信领福利。所以，我们很多精准客户，都是来自线下门店。   02 私域复购达70%，精细化运营高效转化客户 1）标准化运营体系，激励导购服务好每一个私域用户 小裂变：酷公社会给门店设定获客KPI吗？门店的客户是如何去维护的？ 李嘉祺：门店的获客KPI会根据总目标进行设定，我们会预估一下门店堂食的客流，然后根据客流乘以一个基准的平均值，去设定门店的获客目标。 现在基本上每个门店的店长负责维护自家门店的私域客户，大致 5000 到 10000 个之间，然后他们会分配给每个员工。 我们进行过测算，以导购为主，一个员工适合维护50 个以下的高净值用户。所以，我们会不断地筛选，如果超过这个区间，我们会在员工之间互相转移客户。 包括导购也可以转移客户，根据员工或门店的归属，去转移客户信息，同时他的信息和过往的数据不会变。这个客户一直是有人维护的，如果需要维护的客户太多，可能信息会遗漏，也会造成客诉的出现。 假如顾客添加一线导购企业微信，和导购绑定了客户关系之后，我们后台会给导购配好标准话术以及素材库。素材库就是会给导购提供活动、活动文案等素材，他只要根据这个顾客的消费习惯发送活动即可。 假如，有一位顾客近 60 天没有下单，他每次下单的常规客单价是多少？上次停留在哪个产品停留时间长，但是没有购买，我们就把大部分的顾客需求整理出来之后，然后让导购员给客户赠券。 因为我们有正向的一个激励，导购归属下的客户在线下，或在线上的任意消费，我们都会给这个导购提成，所以门店员工积极性也特别高，因为这能给他们带来收益。 对顾客来说也特别好，因为他们能精准找导购解决问题，不像之前找不着人，导购会耐心地去帮助顾客解决问题。 2）建立客户标签体系 小裂变：前面提到过根据标签做群发做营销，目前酷公社的标签搭建是什么样的框架或思路？ 李嘉祺：我们标签的建立基本是以场景为主。 场景主要是通过线下门店去打的，我们会根据顾客，根据门店反馈的高频顾客用餐的一个属性，去建立标签的规则。 在门店，员工会在客户来的时候会打上对应标签，假如客户是双人场景或者是亲子场景，给客户打上“双人”、“亲子”等标签。 每次开展快闪群或直播活动的时候去进行粉丝筛选，然后在线上再在场景的基础上打上对应标签，比如什么时候购买，客单价是多少…… 我们标签基本就是三个场景合一，一个顾客初步的标签就很完善了。 因为场景只能通过线下门店打，线上打不到就是顾客用餐的部分，所以我们用餐场景基本都是门店这边在打。 线上是自动、批量打标签的，比如我设置一个裂变活动并设置对应标签，用户参加活动就会自动被打上标签，小裂变SCRM系统是支持这个功能的。 3）社群分层运营，高效转化群用户 小裂变：酷公社目前私域运营的成果，有两个数据非常好，私域社群的转化率达40%和复购率达70%，在转化跟复购这两块做了哪些关键的运营动作？ 李嘉祺：我们的高转化和复购主要通过私域社群运营，因为酷公社私域社群比较多，所以我们对社群进行了分类。主要分为快闪群、福利群、会员群、主题群。 我们每个门店都有一个社群，根据门店定位，引导客户添加入群。 在门店现有的基准的社群里进行快闪群用户的筛选，通过短期的优惠刺激，在快闪群内完成批量式成交。因为快闪群有稀缺效应，发售后，社群内一分钟或几分钟就能成交500单、700单。 福利群也是从现有的社群和私域粉丝池内进行筛选的，当有新品、限时折扣或主题活动，筛选意向用户入群，并结合福利促销政策，引导用户下单。 此外，酷公社是以卖产品为主的公司， 我们会有针对每个产品，比如建立榴莲披萨的会员群，或储值会员群，这些顾客对品牌认可度、忠诚度高，同时也有消费能力。针对这类有消费能力的顾客，进行深度服务。 此外，我们还会为这些高净值客户匹配专属特权，让他们产生荣誉感，产生被尊重的感觉。 不定期举行线下见面会，比如上线了一批新菜单，在群内筛选一些客户到现场进行品尝，并针对客户建议进行菜品修改。 我们的主题群主要是为了跟顾客持续产生连接，共同建立信任，不以消费为主。以共同爱好、拥有共同目标的活动群，比如直播群、学习群或交流群、宝妈群、社区群等，帮助顾客、粉丝和粉丝之间建立信任，与客户产生互动、交流，不以销售为目的。 每类社群都会有不同的产品和福利活动，对应社群有专属的福利价格，专属活动。 同时，从促销群、会员群和福利群进行粉丝筛选，进行社群分层，所以我们社群的转化率很高。 03 让加盟商看见私域的价值，联合推动私域运营 小裂变：酷公社目前是直营店+加盟店的模式，私域是怎么跟加盟的商家一起做联动呢？我们了解到有一些品牌加盟商会担心客户全都加到总部这边，加盟商会有一些顾虑。酷公社是怎么去解决这个问题？或怎么去做基于加盟体系的私域运营？ 李嘉祺：酷公社现在有 6 家直营门店，加盟门店近 30 家。 因为我们开始做私域是在加盟前头的，还没有加盟的时候，就开始做私域了。直营店的私域运营让加盟店看到了私域运营的成果，包括疫情期间他们也看到了私域带来的一些销售。 总部日常的视频号直播、在抖音等渠道做营销，本质上也都是为沈阳地区的各家门店去做引流，做导流。 我们之前做过一个粉丝产值的测算，将一个客户加入私域后，一年年销售是可以达到 80元 到 100 元，引导客户加入私域后是有销售机会的。 所以整体上，加盟店是很认可也很配合的。 小裂变：加盟店这边会涉及到总部运营策略往下去的落地，在这个落地的过程中，是通过什么样的宣导或者是培训的方式来给加盟商做同步的呢？ 李嘉祺：如果需要上线一个活动，我们会提前开视频会议或线下会议，向加盟门店同步，我们目的是什么，目标要干什么，会带来什么，让加盟商认同我们的价值观和目标，后期跟加盟店具体沟通后，再去做具体的执行就可以了。   04 单场直播卖货17W+，私域联动视频号转化用户 小裂变：酷公社是从什么时候开始做第一场视频号直播的呢？当初为什么选择视频号这个平台做直播呢？ 李嘉祺：我们从去年 12 月 24 号圣诞节那场开始启动的视频号直播，到现在大概半年的时间。 当初选择视频号直播，是因为视频号直播链路比较短，而且在顾客端看得更直观，无论是分享还是裂变，功能更直观更完善。 小裂变：从第一场直播到现在，酷公社视频号直播做到现在，成果如何？ 李嘉祺：我们直播成绩最好的一次是场观1.2W+，单场直播卖货17W+。现在，基本是一周播一场，每场直播GMV约5万-8万，场观3000-4000左右，平均在线人数150+，人均观看时长12-13分钟。 小裂变：酷公社是怎么去进行整场直播的内容规划？ 李嘉祺：我们首先会确定直播时间，再确定整体的直播策略。通过跑数据，我们分析发现我们视频号的用户是15分钟驱动的，所以假如直播是10 个小时或者 6 个小时，我们会拆成每 15 分钟一个关键动作去驱动。 无论是涨粉率还是加好友、加关注率，以及分享、顾客停留时长都是围绕 15 分钟这个模型去做的，直播中只要重复这 15 分钟就可以。 比如，我们基本每场直播 10 个小时，有 25 个 SKU ，我们会把这 25 个 SKU 拆成每 15 分钟，有两到三分钟是留给主要 SKU 的。 后面每 15 分钟设置一个秒杀产品，这个秒杀产品会提前做一个预告，提醒用户什么时候去秒杀这个产品。 这个是我们拉高直播间人均观看时长的一个方法，就是不断地提醒客户， 15 分钟之后换一拨人，我们就只继续重复这个工作。因为直播间的人一直在换，这样可以保证我们的主推品一直是有人在循环介绍的。 小裂变：酷公社是如何选择视频号直播的主播的？ 李嘉祺：我们的主播有两个，分别是我们的营运督导和研发总监。 做这样一个选择是因为营运督导更了解现场顾客的一个心理，研发总监更了解产品，产品的描述更有感染力，能够将产品研发的理念、背景很好地还原出来，对产品的了解特别专业，容易赢得用户信任。 小裂变：酷公社视频号直播间的选品的策略或选品的维度是什么样的呢？ 李嘉祺：我们的直播间选品主要分为引流品、爆品、福利品，然后每个品根据它的属性，确定相应的SKU 及 SKU 的具体数量。 针对主推品，我们根据销售目标倒推每个品需要卖多少量，去进行产品的拆分及预估。和直播负责人确定了主推品的数量后，根据这个产品做“6+1”或“3+1”模型的剧本式营销。 直播前，针对产品的价值点进行宣传，吊足客户胃口，然后在直播中进行转化。 小裂变：酷公社在直播间引导下单或者促单，有哪些玩法或策略能分享一下吗？ 李嘉祺：我们会把每个产品分到每个时段，假如这个产品是爆品，一共是 300 份，每个时段只能卖出去 10 份。 假如这个爆品是流量梯子，我们主要想拿它去出单，那么在它附近我们就会放几个产品进行价格对比，突出这个产品的价值感，再通过主播的话术进行对比。 另外，还有一个小技巧，假如我们直播间卖这个产品，我们会将直播间产品与其他平台的同款产品做一个对比。因为直播间肯定是最优惠的，可能抖音等公域平台不会有这么优惠的价格，通过对比，让客户感觉在直播间下单特别值。 另一个点就是剧本式营销，提前把每个产品的价值感卖点提炼，提炼之后等直播开始的时候统一发售。因为我们已经提前通过剧本式营销，把顾客想要了解的，我们想传达的，通过 7 天或 4 天的内容传播已经介绍明白了。直播间，只需要引导客户完成下单。

行业首发！私域运营一体化解决方案！

7月20日12:00，第二届私域增长公开课如期开播！ 7位私域大咖，深聊私域2.0新打法，干货满满的7小时，超级烧脑，超有收获！ 本次私域增长公开课，来自权威媒体、头部服务商、优秀品牌方的七位实力派大咖，从多个不同的视角，来深度分享、探讨私域最新运营打法、解决方案。 同时，我们还在本次直播中重磅发布了《私域运营一体化解决方案》！ 如何联动企业微信+小程序+视频号直播，实现品牌一体化私域增长？以下为私域一体化解决方案部分精华内容，敬请enjoy： 私域运营经历过去2年的快速发展，从原始野路子、单触点、尝试性的运营方式，一路实践一路总结，逐渐变得有系统、有策略、有章法。私域对于品牌商家，从尝试性创新的轻资产，变成了不断有收益且值得投入的重量型增长渠道。 这种变化，就像是企业经营增长的发展历程一样，从1.0时代，走向2.0时代。   01 1.0到2.0时代的私域变化 小裂变一直以来通过产品工具+运营服务的方式，陪伴品牌商家实现私域增长的过程中，发现以下变化： 变化一：渠道布局 渠道布局从线上，到线下。 品牌过去更重视线上的渠道，曝光、交易都很看重线上的占比，从线上寻找增量。 现在，越来越多的品牌，开始重视线下渠道，尤其是门店商家。越来越有意识将线下门店的用户，把本来属于品牌的存量用户尽可能地沉淀下来。 变化二：流量获取 从纯粹聚焦私域，到逐渐重视公域。 因为私域在过去2年过分火爆，尤其是疫情带来的冲击，很多私域成功的个例，让品牌过分依赖私域的力量，资源过分集中私域，忽略了公域的价值。 离开公域的私域，像是一口井，拥有公域互补的私域，更像一条河。现在品牌商家会更重视将流量获取端的资源，释放到广告的投放、内容平台的种草、建立公域平台的品牌声量，为私域用户的持续经营造势。    变化三：营销策略 营销策略从规模化私域获客，到精细化私域运营。 做私域，首先要解决的是获客问题。 获客，目前对于品牌做私域来说已经有比较成熟的打法：公域引流+私域获客。 但是快速涨起来的私域用户池如何保持高留存、高活跃，是目前品牌不得不面对的难题，在私域2.0时代，重视精细化私域运营成了当务之急。               变化四：经营效率 经营效率从企业微信单一载体运营私域，到企业微信、小程序、视频号等多载体运营私域。 企业微信是官方认可的最佳私域运营载体，在用户的沉淀速度和触达效率上，优势明显。 但是品牌商家在用企业微信触达用户的时候需要个性化的、丰富的、多样的、有价值的、持续的内容，连接用户，构建用户对品牌的持续认可、消费。 所以，视频号通过短视频、直播的形式很好的提供私域运营的内容，小程序商城很好的提供私域运营的交易。三者结合，将品牌的私域经营效率，实现了大幅度提升。  这是我们所观察到的四个比较大的变化。 在私域2.0时代，私域的商业价值处在成熟期到爆发期的临界点上，我们小裂变在众多品牌商家的实践中，基于这种演变，进一步升级了产品和运营方案，我们称之为私域增长的一体化解决方案。                02 私域2.0时代的 增长一体化解决方案 一方面，基于私域用户的生命周期，我们将品牌私域运营分为以下5个环节： 全渠道追踪-引流获客-运营留存-成交转化-客户管理  第一环节 全渠道追踪 私域外延到公域的智能追踪。 广告公域：通过投放广告引流加微，实现广告用户数据和私域用户数据的打通。 内容公域：通过有价值的内容提供用户加微动力。 微信公域：让微信域内容用户无缝沉淀到品牌私域。 线下公域：将线下存量用户沉淀到线上私域。 所有公域用户，都可以通过营销组件的内容将用户引导添加企微私域，智能追踪用户的公域浏览行为数据。 第二环节 引流获客 公域引流：善用渠道活码、引流链接、自动进群等一系列引流玩法，把用户沉淀到私域。 私域获客：用红包活动、任务活动、趣味测试、盲盒活动、集卡活动等， 推进用户二次传播分享。 第三环节 运营留存 用户分层个性化运营，价值内容游戏化养成。 私域用户根据品牌忠诚度、消费能力可以通过1v1的好友关系按等级划分，比如ABC等级。 私域用户根据活跃度，可以通过1v多的社群关系分到不同的社群，比如兴趣群、地区群、会员群、VIP群等。 将用户分层后，个性化的内容和运营策略，进行用户的维护和触达，在这个过程中可以引入游戏化的养成互动内容，提升用户的粘度。让用户不仅仅和品牌之间是一层好友关系或者是社群关系，更是有身份价值、情绪价值作为纽带的深度关系。 第四环节 成交转化 1v1服务型成交、1v多集中式成交，借用分销拼团玩法，沉淀KOC。 私域用户的成交转化，不是一蹴而就的，而是经过沉淀、触达、关系等一系列的动作和品牌产生联系后，水到渠成的结果。首先要根据品牌的产品属性，选择最合适的私域成交方式。 比如高频、高客单价，低频、高客单价，更适合1v1的好友式、顾问式成交。 比如高频、低客单价，低频、低客单价，更适合1v多的社群接龙、集中性成交。 品牌商家尤其要重视愿意复购、愿意推荐朋友来购买的KOC，可以结合分销、拼团等玩法筛选培养出一批KOC。 第五环节 客户管理 打通数据、客户画像、客户标签、洞察客户生命周期。 私域用户的运营最有价值的是数据沉淀、丰富完善用户画像，将私域用户更精细化地管理起来。从而智能优化运营流程，自动化执行营销SOP，帮助一线员工更好洞察用户偏好、LTV、流失可能性等，让用户和商品、内容之间的匹配效率更高。 另一方面，基于私域用户的承载载体，我们将品牌私域运营聚焦到企业微信+视频号+小程序3大载体。 企业微信沉淀私域用户、服务私域用户。 视频号连通微信公域，直播带货、沉淀私域。 小程序聚焦交易，联通企业微信和视频号用户身份。     1）企业微信+视频号，打通公域曝光和私域获客的链路闭环 企业微信之于视频号，是视频号直播起量的前提条件。品牌拥有一定规模的企业微信私域，可以导流进视频号直播间，直接进行直播间成交转化。 视频号之于企业微信，是私域的扩容器。视频号可以通过直播的方式加速获取公域流量沉淀到企业微信私域。 将视频号与企业微信打通，利用私域增加内容的曝光，通过内容的传播将公域流量引至私域。 让我们来看企业微信+视频号的连通玩法具体链路： 视频号主页，可添加企业微信，沉淀私域 视频号直播间，可一键推送企业微信名片 企业微信对外信息页，可展示视频号内容 企业微信可群发、转发视频号内容、直播    那么，未来企业微信和视频号会不会进一步打通呢？进一步打通意味着，内容触达私域用户的效率更高，私域用户集中到直播间成交的效率更高。   2）小程序+企业微信，打通私域成交与服务的链路闭环 小程序之于企业微信，为私域用户的成交转化，提供了更便捷的载体。而且可以将用户的小程序身份和企业微信的用户身份打通。实现用户消费数据沉淀在私域运营场景中，比如聊天侧边栏可以实时展示用户在小程序上的下单行为记录和数据。 企业微信之于小程序，为小程序用户沉淀私域提供了快捷通路，让微信生态内的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的访客，得以沉淀到企业微信。 让我们来看企业微信+小程序的连通玩法具体链路： 企业微信好友欢迎语推送小程序卡片 用企业微信日常服务用户，推送小程序商品，实现成交 小程序页面内，可长按添加导流企业微信 企业微信结合小程序，实现花样玩法，促进私域用户活跃：签到、打卡、积分、游戏运营   3）视频号+小程序，打通公域直播与私域成交的链路闭环 视频号与小程序的互联互通，一方面视频号的内容让小程序的成交场景更加多元，另一方面，小程序开放的开发能力，让视频号直播有了更丰富的营销玩法，和增加用户粘性的能力。 让我们来看视频号+小程序的连通玩法具体链路： 视频号绑定小程序，主页可添加服务入口 视频号直播打通小程序，开启带货新打法（弹优惠券等） 小程序跳转视频号预约、打造直播预告专区，为视频号直播间倒流    企业微信、小程序、视频号可以两两组和，更可以三者联合释放私域价值。企业微信+小程序+视频号，构建起私域运营的人、货、场。 企业微信连接消费的「人」 小程序商城提供消费的「货」 视频号直播构建消费的「场」 实现企业微信将私域用户倒流至视频号直播间，视频号直播间上架小程序商城，小程序商城通过企业微信二次触达私域用户，完整的私域一体化运营方案。 品牌用户在三者之间流转的过程中，打通用户身份ID，可以完整追踪用户的公域行为数据、直播间行为数据、小程序商城消费数据、企业微信私域活跃数据，给品牌商家提供一个完整的、智能化的用户经营大盘，让用户和商品、内容之间的匹配效率更高。            目前，小裂变已经将企业微信+小程序+视频号，一体化私域运营解决方案，通过产品工具+运营服务，应用到品牌客户的私域工作中。接下来，看看这些小裂变服务的最佳私域实践案例吧！   03 最佳私域2.0实践案例         案例1：零食电商行业——良品铺子 良品铺子通过公私域联动，驱动视频号直播转化，从2021年9月至今：良品铺子视频号直播间累计GMV破500万，导流客户至私域数量大幅增长。良品铺子将小程序、企业微信、视频号做了深度的串联打通，共同助力私域GMV持续增长。   案例2：家电行业——小天鹅 小天鹅以企业微信为阵地，搭建起公众号+视频号+企业微信+小程序相结合的私域流量体系，多平台互联互通，为私域用户提供管家式服务。   案例3：生活日化行业——立白 国内日化龙头企业立白，借助微信生态打通线上线下，为门店赋能。基于企业微信，将门店、小程序、社群、直播串联，帮助导购与消费者快速建立信任关系，提升转化率，为企业找到新的增长点。   案例4：餐饮行业——酷公社 酷公社通过门店+企业微信社群+视频号，线上线下联动，已经跑出完整的私域运营策略。 积累了60w+粉丝，私域社群客户下单转化率达40%，复购率达70%。单场视频号直播最高场观1.2w+，销售额达17w+。 从以上的案例，可以看到，不管是大品牌还是小品牌，都是完全可以无门槛地实现企业微信+小程序+视频号，这样一体化的私域增长运营策略。 两年前，小裂变创始人张东晴就曾提出，品牌私域增长有三个阶段，称之为私域增长的三级火箭。分别是：私域规模化获客、私域精细化运营、私域智能化成交。     目前看来，跟私域1.0时代、2.0时代、甚至是未来的3.0时代的特征，遥相呼应。 私域运营的每个时代，都有显性特征。比如大家提到的私域2.0，线上线下相互融合、公域私域相互补充、品牌渠道相互联动，精细化运营就是私域2.0时代的显性特征。 但是跑得快的品牌，很早已经迈入2.0时代。所以不用纠结，私域的整体时代进化是怎样的，把通盘运营私域的能力，私域规模化获客、私域精细化运营、私域智能化成交，融入到任何一个时代，不同阶段不同侧重点，交叉组合，持续不断做出私域的效果，为增长而战。  

私域吸粉上百万，营收超千万，全心全意小天鹅是怎么做私域的？

私域，从2021争相入局，到2022几乎成为企业标配。 其中，大家电行业，因为产品购买频次低、价格高、决策周期长，且产品使用周期长，还有维修等重项，布局私域可能导致高投入但低回报。 对于大家电行业来说，私域值得做吗？能做出成果吗？ 2021年4月，全心全意小天鹅（以下简称为“小天鹅”）决定入局私域，目前已积累上百万企业微信用户，5个月完成超千万私域销售转化。 以洗烘家电为主要产品的小天鹅，是如何做好私域，并通过私域运营，实现客户转化的呢？ 作为小天鹅的私域服务商，小裂变见证、陪伴了小天鹅从私域启动到搭建成熟的私域运营体系。接下来，我们将从私域体系搭建、私域客户运营、私域转化策略三个方面，详细分析小天鹅是如何做私域运营的？   品牌：全心全意小天鹅 行业：家电行业 私域关键词：私域体系搭建、私域客户运营、私域转化策略 私域核心数据：百万私域客户，私域GMV超千万 私域运营工具：小裂变SCRM——好友获客、抽奖获客、标签管理、客户群管理等   01 从0-1，搭建私域运营体系 1）“鹅小天”IP形象，让私域运营更有温度 小天鹅在企业微信号、企业微信群、小程序、公众号、视频号等私域流量触点，统一使用了小天鹅的IP形象——鹅小天，向客户进行服务、内容传递。 呆萌、可爱的卡通形象有辨识度，加深用户对品牌印象的同时，拉近与用户的距离，为用户提供更加有温度的私域运营服务。 2）多平台互联互通，完成客户获取、运营、转化目标 小天鹅以企业微信为阵地，搭建起公众号+视频号+企业微信+小程序相结合的私域流量体系，多平台互联互通，为私域用户提供内容价值、服务价值，完成私域用户获客、运营、转化目标。 ①公众号+视频号，内容价值赋能 全心全意小天鹅公众号、视频号，持续为用户输出有价值的内容，吸引用户关注。 ②企业微信客户沉淀、运营 通过在公众号、小程序、视频号等多平台设置导流触点，将用户沉淀至企业微信号、企业微信群，通过企业微信客户1V1 触达、客户群运营、客户朋友圈运营，进行私域客户运营、管理。 ③小程序+视频号直播转化客户 小天鹅定期开展秒杀、拼团等福利活动，通过限时、限量福利政策，吸引用户进入“鹅小天生活家”小程序参与活动，下单。 视频号定期开展直播活动，通过客户群群发、客户朋友圈发布等运营动作，吸引私域用户进入直播间，下单。 3）多种玩法联动，高效积累私域流量 ①自有媒体矩阵，品牌忠诚用户导流私域 品牌自媒体账号通过持续为用户提供内容价值、服务价值，账号粉丝具有一定忠诚度，根据品牌获客及目标需求，设置相应的导流“钩子”，可有效将媒体平台流量导流私域。 公众号导流 全心全意小天鹅微信公众号为用户提供福利活动、产品使用技巧等内容，吸引用户关注，在公众号新关注回复、菜单栏、文章中，设置导流二维码+导流钩子，将账号粉丝导流至小天鹅企业微信号、企业微信群。 视频号导流 全心全意小天鹅视频号内容以《鹅小天IP与大猫的日常》为主题，挖掘目标客户情感需求，发布职场等相关情景短视频，及福利活动宣传视频，通过有趣、有料、有福利的内容吸引用户关注，并在视频号主页，视频号直播间设置导流入口，导流客户至企业微信。 小程序导流 鹅小天智慧生活馆小程序主页设置【鹅粉群】入口，点击添加小天鹅福利官-鹅小天，添加成功后，通过好友欢迎语自动发送进群入口，并结合福利“诱饵”，吸引用户进群。 ②获客活动，高效引流 助力活动获客成本低、获客效率高，小天鹅借助小裂变SCRM-好友获客、抽奖获客玩法，开展了多场助力活动。 活动通常选用实物奖品、现金奖品、自有商城优惠券作为活动奖品，实物奖品、现金奖品富有吸引力，吸引用户广泛参与。自有商城优惠券筛选目标用户的同时，吸引用户下单，完成用户转化。 活动发起后，在私域客户池、异业合作、电商店铺等渠道进行推广，高效引流私域。 ③门店+线下服务引导，线下流量导流线上 小天鹅线下门店导流主要有两种方式——主动添加和被动添加。当客户到店，导购会主动引导客户添加为好友。此外，门店会设置企业微信号台卡展示，吸引客户主动扫码添加。 进行线下服务工程师、售后工程师则在完成安装服务、售后服务等过程中，会邀请客户添加好友，便利后续持续为客户提供服务。 ④电商平台，成交客户导流私域 京东、天猫等淘宝店铺主要通过客服引导、埋点设置两种方式进行导流。 当客户进行客服咨询的过程中，客服人员会引导客户添加企业微信。或在店铺中设置“安装”按钮，用户点击后系统会自动回复，发送导流链接，引导用户点击链接，添加企业微信号。 ⑤异业合作，资源互换，精准获客 小天鹅寻找目标用户有重合品牌进行洽谈合作，通过定量粉丝交换、互推等形式进行异业合作，精准获取目标客户。 ⑥广告投放，公域流量导流私域 此外，小天鹅还会通过线上、线下广告投放，将公域流量导流私域。   02 多平台数据打通，客户标签化分层，精细化运营 1）建立客户标签体系，分层用户 使用企业微信渠道活码、建立客户标签体系，可以帮助企业清楚知道客户从哪儿来，了解客户需要什么，便于后续客户精细化运营、管理。 ①渠道活码，追踪客户来源 小天鹅在每个引流渠道都会设置相应的企业微信渠道活码，清楚了解用户来源，并通过渠道客户数据，判断该渠道引流情况，为后续运营优化提供数据支持。 如京东店铺、淘宝店铺、异业合作等渠道分别设置对应的渠道活码。 ②客户标签，分层用户 小天鹅根据客户购买情况、需求产品、用户渠道等维度建立了客户标签库。 根据客户渠道来源首先进行一次划分，再第一次划分的基础上根据客户后续的消费行为等动作，进行二次划分，并给用户打上相应用户标签。 加之，小天鹅私域与京东、淘系等多平台进行了打通，这些数据的打通，让小天鹅企业微信的承接人员都能获取到用户的相关信息，便于后续用户的精细化触达、转化。 2）社群运营，客户集中、精细化运营 小天鹅主要将客户沉淀在企业微信号和企业微信群，避免1V1过度打扰用户的，通过社群进行集中客户运营，高效运营、转化用户。 小天鹅将社群进行分类，并根据不同社群定位、运营目标，开展差异社群运营策略、动作。   03 私域组合SKU+差异化运营，提升私域转化 小天鹅私域转化主要依靠私域社群运营、朋友圈运营，为用户提供内容价值和服务价值，持续留住用户，引导用户进入小程序下单。 洗烘产品是小天鹅的主要产品，但产品价格高，使用周期长，如何通过运营完成私域客户转化呢？其实，小天鹅的私域产品不仅仅局限于洗烘产品，而是采用高价低频产品+低价高频产品相结合的选品策略，并根据不同产品属性采用了差异化的客户转化策略。 1）高价低频产品 高价低频产品，小天鹅依然选用了主打产品-洗衣机作为私域产品。主要通过私域种草和小程序直播进行商品售卖。 社群内通过图文内容，突出产品特点，并结合限时福利价等促销政策，吸引用户进入小程序下单。 相对于图文内容种草推荐，直播形式能更直观地进行产品展示，进行用户互动，并结合促销政策，激励用户下单。小程序直播开播后，通过朋友圈、社群发送直播引导内容，吸引用户进入直播间观看，下单。 2）低价高频产品 ①新人0元购 小天鹅开展了“新人0元购”活动，用户进群后，通过入群欢迎语，自动推送活动信息，吸引用户下单，完成新入群客户首单转化。 活动采用返积分的形式，积分购买产品可抵现，便于后续吸引用户下单，增加复购频次。 ②家居好物推荐 日常家居产品价格低，复购频次高，用户决策成本低。小天鹅社群、朋友圈【鹅小天优选】栏目，通过图文、视频内容种草家居清洁产品，并结合促销政策吸引用户下单。 ③产品售后服务，引导下单 鹅小天智慧巢-服务群，主要为已购客户提供售后咨询等服务，针对涉及家电清洁等服务相关问题，社群运营人员为提供咨询服务的同时，会引导用户进入小程序下单对应的家电清洗等服务，完成客户转化。 小天鹅的私域运营涵盖了引流获客、运营留存、成交转化，未来，小天鹅将进一步扩大私域用户体系，不断细化、完善私域运营体系，提高私域客户转化，持续为品牌发展赋能。 作为行业领先的私域服务商，小裂变荣幸助力、见证小天鹅取得优异的私域运营成果，并将持续陪伴小天鹅实现私域GMV从千万到亿元的突破。2022年，小裂变将通过工具+服务，持续陪伴更多品牌私域增长、业绩倍增！ 今年起，小裂变团队将持续采访更多品牌客户，输出私域标杆案例系列文章，敬请期待。

小裂变SCRM再上新！打通有赞、客户黑名单上线、聊天侧边栏升级！

我们坚信“用户是最好的产品经理”，为了能直接对话、了解大家的需求和建议，我们决定发起“给东哥提需求”系列直播。 继8月份首次产品需求会直播结束后，小裂变研发团队紧急收集了大家对产品的需求与建议，排期、上线了一波功能。 为了给大家提供更好的产品体验，小裂变SCRM系统持续进行功能更新、升级。 今天，我们又来给大家汇报小裂变近期上新、升级的功能～ 01 可接入有赞商城，客户转化高效更便捷 小裂变SCRM系统后台可以接入有赞商城啦！ 1）有赞接入，高效转化私域客户 小裂变SCRM系统接入有赞商城后，企业成员可以在聊天侧边栏自动同步客户有赞订单，点击小裂变SCRM-聊天侧边栏-客户订单即可实时查看。 在和客户聊天的过程中，企业成员可通过小裂变SCRM-聊天侧边栏-商品库，一键发送有赞商品给客户，高效完成客户转化。 2）有赞商城接入操作 企业老板/运营/管理员可在小裂变SCRM系统后台，点击应用中心，接入有赞商城。 ①登录小裂变SCRM系统后台，点击应用中心-有赞接入-去接入。 ②进行企业微信绑定 unionid 运营或企业管理人员需进行企业微信开放平台绑定，企业微信后台绑定等操作，完成企业微信绑定 unionid。 在有赞内购买【小裂变SCRM】应用后，可点击【前往我的应用】-点击【去使用】进行配置、使用。 ③进入有赞授权小裂变 点击前往授权，选择店铺并勾选同意协议，点击【查询授权】即可返回小裂变SCRM系统后台。 完成以上配置后，即成功将有赞商城接入小裂变SCRM系统。 02 客户黑名单，帮助搭建企业风控机制 老羊毛党、竞品……反复参与活动，活动没开始多久奖品就被薅光了，活动氛围被破坏？ 小裂变本次上线了【客户黑名单】功能，登录小裂变SCRM系统后台后，可以将指定客户拉入黑名单，并禁止他们参与相关的各类活动，帮助企业搭建风控机制，维护良好的活动氛围。 ①查看客户黑名单 客户黑名单信息量大，如何快速找出某个或某些黑名单用户呢？根据客户信息、拉黑时间、限制范围等维度设置，可快速筛选出对应黑名单客户。 ②修改客户黑名单状态 黑名单用户状态可更改吗？筛选出对应黑名单客户后，可重新选择客户限制范围，修改客户黑名单状态。   03 侧边栏升级，客户管理更高效 本次，侧边栏整体页面也进行了升级，帮助企业成员更加高效管理客户，更加清晰、便捷了解客户。 添加渠道、所属成员、所属群聊等客户基础信息展示更清晰，帮助成员快速了解客户。优化客户动态、客户跟进、客户订单状态展示，及时掌握客户跟进状态，高效转化客户。

小裂变重磅发布：教育行业私域运营解决方案！

2020年以来，疫情打破了传统的教育授课方式，随着在线教育技术的发展，从线下转移到线上的混合式教学模式快速兴起，为教育行业带来全新的变革、挑战。 2021年7月起，随着双减政策的实行，教育赛道中的K12教育受到较大冲击，不少机构转型成人教育、教育硬件等其他赛道，加剧了细分赛道的竞争压力。 对于教育品牌而言，客户需求稳定、持续，但伴随着流量红利与人口红利的消失，教育企业获客成本持续走高，客户忠诚度却不高。留存率偏低、转化率偏低，依旧是核心难题。企业必须改变原有的获客、销售模式，才能在未来竞争中活得更好。   01  教育市场私域打法分析 我国教育市场涵盖类目多，覆盖用户广泛，具体可分为幼儿教育、学历教育、职业教育、兴趣培训、语言培训等。 每一类目的教育类产品与服务，客单价与专业度要求差异较大，在私域运营中，需要营造差异点，重点突击推进。 伴随着教育行业数字化转型，线上、线下一体化的教学模式逐渐成为主流。下表中详细分析了不同类目的教育机构及企业，如何做好私域运营。 02  产品分类，打造差异化服务模式 基于教育行业，不同的产品与服务，适合用不同的私域运营模式进行客户服务与触达，我们将私域运营模式分为4类：种草达人、知识专家、专属顾问、品牌福利官。 教育行业中的产品与服务，兼具了低客单价与高客单价，可打造不同的私域运营模式，进行客户服务。高客单价出国留学服务，因为专业度要求高、客单价较高，适合打造专属顾问与知识专家形象。 而一些低客单价产品，如线上绘画课程、食谱教学，因专业度要求相对不高，则适合打造种草达人及品牌福利官的私域运营模式，进行客户种草，推进成交与复购。 例如，洪恩教育属于幼儿启蒙类目，基于企业微信打造“小杨”小助手IP，日常为客户提供免费福利、趣味启蒙学习内容、拼团特惠、私域专享福利等。 高顿教育属于财经教育类目，打造了“学姐”课程顾问形象，日常为学员提供备考学习资料、备考建议、课程推荐、学习经验分享等，提升学员信赖。 03  私域获客活动，客户高效新增 当企业私域内有一定量的客户积累后，可以基于老客户，发起拉新有礼活动。在活动中，设计好活动的奖励礼品，用户参与的规则（如分享海报、邀请助力），再设计好传播渠道、做好推广渠道的排布，即可进行活动推广，高效获客。 例如，高顿教育基于证券类考试，推出了免费领取核心考点手册与真题模拟试卷的活动，结合电子资料与实体书籍，激发备考学员参与热情，主动进行分享，在活动中实现了客户新增、成本控制、品牌传播。 在活动中，高顿教育设计了三种活动奖品，采取了三级阶梯玩法。 邀请1人助力，可领取电子版资料； 邀请3人助力，领取考点手册实体书； 邀请5人助力，领取真题模拟卷实体书。 再比如，张德芬空间的核心客户群体为女性用户，使用企业微信开展日常的客户服务与转化，也会基于企业微信推出送书、送课活动。 年底，张德芬空间推出的赠送《勇敢的心》纸质书活动，用户参与积极性极高，通过小裂变SCRM的好友获客功能，有效获取了精准客户。 04  教育品牌私域实践案例 基于企业微信开展私域客户运营，核心是要与用户之间建立更强的信任关系，提升客户的忠诚度。小裂变服务的知名硬件品牌优学派教育、知名儿童素质教育品牌洪恩教育，经过长期打磨，交出了一份优质答卷。 （1）优学派教育，内容为王，服务优质 优学派是深圳市优学天下教育发展股份有限公司旗下品牌，由知名电教品牌诺亚舟发展而来。 是教育电子行业先行者，主要面向K12教育领域的学生、家长和教师，为其提供专用教育平板等智能互动教育设备。 由于产品高客单、低复购的属性，优学派的私域运营模式在准入门槛上就有一定的限制。家长在线下专柜购入平板产品之后，导购会教授产品使用方式，并且引导家长添加助教企业微信。 添加助教后，助教会进行一对一服务，为家长解答平板使用、课程学习等问题，并引导家长进入VIP服务群。同时，根据直播系列课程安排，会引导有意向的家长进入专项学习提升群，如九月拼音特训营等。 在社群中，助教会发布直播课程时间安排、完课奖励、组织家长会等内容，为家长、学生提供深度教学服务，提高客户使用产品频次，增强客户粘性与信任，促使客户自发传播、转介绍更多家长资源购买产品，进入优学派私域。 优学派还基于企业微信，推出了超低换购活动，用户参与活动邀请好友助力，即可低价换购作文书、点读机、学习资料等礼品。 （2）洪恩教育，打造萌趣可爱私域IP形象 洪恩教育基于APP、公众号、h5商城、企业微信号、粉丝福利群，打造了全方位的私域运营体系，打造“小杨”、“洪恩小胖”等客服号IP，为客户提供基于旗下产品的全方位服务。同时，借助小裂变SCRM的丰富功能，高效获客、高效运营客户。 ①多类型获客活动，客户增长迅猛 洪恩自接入小裂变SCRM以来，积极开展各种类型的私域获客活动，促使私域老客户，积极分享，带来新客户添加。 通过赠送学龄前儿童阅读识字卡片、故事书、儿童居家好物类产品，快速获取了大量精准家长客户。 ②视频号运营与视频号直播 在企业微信私域内，洪恩将视频号运营、视频号直播，融入日常运营过程中。如：在朋友圈分享视频号的干货知识、视频号的直播内容。 在视频号的直播间，进行直播带货，售卖旗下的多种类型的课程、产品、服务。 与此同时，借助小裂变SCRM的渠道活码功能，开展各个渠道的引流，如通过APP的福利专区，引导客户添加企业微信，领取专属权益，进入福利抢购群等等。 客服号日常通过朋友圈推送多种类型的优惠，通过1对1赠送福利，引导新客户体验洪恩旗下的产品，通过优质的产品和服务，留住客户，促进续费。

小裂变SCRM4.0 | 双触点闭环运营、构建内容中台、打通私域成交！

私域运营越来越精细化、专业化，企业除了要不断提升运营人员的运营力，一款硬核、好用的私域运营工具，也将成为企业提升私域运营力的加速器！ 为帮助企业，更加高效、便捷、专业化借助企业微信进行私域运营，小裂变SCRM基于实际的企业微信私域运营场景再次进行了迭代、升级。 近日，小裂变SCRM4.0已全新上线啦！ 01 整合私域触点，客户触达高效更便捷  1V1好友关系、1V多社群关系，是企业微信私域触达客户的两大主要触点。 但针对不同企业、业务、产品，私域客户触达的重点也会有所不同。私域运营过程中，由于客户触点没选好，导致客户活跃度低、互动不强，应如何解决呢？ 为此，我们根据运营人员的使用场景，将客户1v1好友关系、客户群1v多社群关系，整合成独立模块，将系统功能整合成「客户」、「客户群」两个独立模块，企业可根据系统触点，更加体系化进行客户触达，同时运营人员操作便捷更高效。 先划分好私域触点，再基于触点帮助品牌商家用好企业微信，实现「获客·运营·转化·管理」于一体的私域增长闭环。  02 新增「内容」模块，赋能私域内容运营 内容运营体系是企业触达客户的重要支撑，优质的内容可以帮助企业留住私域客户，培养忠实客户，是企业私域制胜的关键。 企业微信私域运营，不仅要研究如何高效获客，更要想好，获客后如何输出优质内容，并将内容智能化触达至私域客户。 小裂变SCRM4.0新增「内容」模块，通过「智能素材」、「智能朋友圈」、「聊天管理」等功能，帮助企业集中、体系化地输出、管理私域运营内容。 企业内容运营人员聚焦于「内容」模块，输出统一、标准化的私域运营内容，赋能一线员工智能化触达客户。   03 新增小程序商城，打通私域成交转化闭环  商城是企业微信私域闭环的重要一环，私域运营最终要对转化负责。 小裂变私域商城将私域增长闭环中的“成交转化”环节完全打通。 品牌商家在小裂变SCRM后台，可以在「商城」-「商品管理」模块，上架品牌商品，商品不仅支持实体商品、也支持虚拟商品。也可根据运营需求，在「商品分组」模块对商品进行分组，便于对商品进行分类运营、管理。 「订单管理」模块可实时查询订单状态、进行售后订单处理、批量发货，提升发货效率、进行配送管理，为企业订单管理提供完善的运营、管理体系。 通过「经营数据」模块，可查看不同时间段销售额、访问量、访客数、订单数等多维度订单数据，清晰了解、追踪私域销售转化情况。 同时，商品可以一键生效在员工企业微信侧边栏，员工在1v1客户运营、1v多客户群运营的场景中，可以一键发送商品给私域客户。 私域客户访问商品、付款等行为，会实时通知员工，做到有效跟单，同时所有的行为记录在侧边栏的客户跟进信息中，帮助品牌商家可衡量企业微信私域带来的销售额增长。 要想真正做好私域，企业应基于1V1好友关系、1V多社群关系，构建起私域客户、客户群增长闭环；建立完善的内容体系，将私域的活跃和留存做起来；搭建起私域商城，打通企业微信，完成私域运营的成交转化闭环。 小裂变将致力于打造真正符合私域运营场景，能真正帮助企业实现私域增长闭环的企业微信SCRM系统，持续赋能私域运营，陪伴品牌增长！ 本次产品上线后，我们也收到了很多客户朋友的体验反馈，每一个好评都将激励我们更用心、更努力做出更好的产品。  

小裂变重磅发布：零售行业私域运营解决方案！

过去几年里，越来越多零售品牌基于企业微信开展私域运营。周大福、DR等珠宝品牌，天虹、茂业等商超百货，名创优品、泡泡玛特等零售店铺，纷纷重仓私域，并达成了预期效果。 作为行业领先的企业数字化技术服务商，小裂变持续为零售行业的品牌商家，提供营销技术赋能+运营服务赋能，沉淀出许多可复用经验。 01  零售行业发展现状 线上线下一体化成趋势 据国家统计局数据，2020年社会消费品零售总额为39.2万亿，同比下滑3.9%。其中，网络零售保持稳健增长，在社会消费品零售总额中占比达30%。 从2020年网络零售分品牌交易额来看，服装鞋帽、日用品、家用电器和音像器材分别以22.3%、14.5%、10.8%的份额位列前三。 基于大数据及新技术，数字化持续赋能零售业全渠道，线下渠道向智能化转型，线上渠道在便捷性、精细化营销方面优势显著。未来在数字化的驱动下，线上线下渠道将进一步融合。   02  零售行业私域运营体系 打造一体化商业平台 基于企业微信开展私域运营与客户精细化营销，能够有效助力零售行业品牌商家，辅助解决以下三大难题。 ①客户离店即失联，二次触达机会少 ②同类产品选择丰富，客户忠诚度低 ③数字化程度低，客户精细化营销难 驱动销售，打造数字化「大前台」。线上线下一体化商业平台，打通零售业全域引流、私域运营、私域成交、客户管理、复购增购闭环。深度赋能一线销售导购，持续提升私域复购率及客单价。 将线上及线下的流量，引流至企业微信为载体的私域内，再通过企业微信中1对1服务、社群运营的两大场景，提升用户的留存率及活跃度。 根据用户来源、用户需求、用户阶段等特征，做好客户标签与客户分类，有针对性地推荐产品及服务，并持续搜集、更新用户信息，完善客户档案。与此同时，要充分把控客户资产安全性，有效监管员工的对客服务流程，避免潜在的风险性。   03  私域增长四力模型 指导零售企业差异化运营 据行业调研，在零售行业，企业微信的单粉价值至少是公众号粉丝的5-10倍。零售品牌必须重视私域价值，提升私域运营各个节点的核心能力。具体来看，分为运营力、产品力、商品力、组织力。 零售市场的数十万亿规模，催生了各类品牌、服务，我们将其细分为以下几大主要类型，基于各类型企业，均给出了不同的私域打法。 不同类型零售企业私域打法 以便利店/超市为例：要以线下场景为核心，吸引线下客户进入线上流量池，围绕客户的核心消费需求，开展私域的客户运营，使得消费者可以线上下单、门店自提，结合配送体系，提升消费频次。   04  线上线下一体化经营 做好客户离店后运营 中国零售行业自改革开放以来，业态持续升级变迁，经历了起步阶段、探索阶段、快速发展阶段，2016年后进入应用扩张期，竞争持续加剧，更加关注消费者体验。 由产品为王、流量为王发展到用户为王，用户消费选择权及话语权愈加强势，“人”的数字化是识别、了解、运营用户，实现商业变现的必要途径。  出于战略转型、获客成本降低、精细运营、经营瓶颈突破等方面的需求，越来越多的零售品牌开始布局私域运营，将客户牢牢掌握在自己的手中，线上营销渠道成为重要的一环。   1）充分发挥导购积极性，线下引流私域 在线下零售场景中，导购、销售、服务员等角色，是企业连接客户的重要一环。企业必须设置合理的导购激励体系，发挥导购人员积极性，将线下有互动、有交流的客户，引流至企业微信。 引流诱饵设计技巧与引流话术 在《零售行业私域运营解决方案》中，详细盘点了私域引流诱饵设计技巧、引流话术示例，企业可直接参考。 2）视频号+小程序+企业微信，一体化经营 零售品牌要做好线上客户经营，必须持续与客户保持触达。视频号、小程序，是非常好的内容呈现与成交载体。其中，视频号可以联通微信公域，进行直播带货、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企业微信和视频号用户身份，实现订单数据回传、客户下单提醒。 在微信生态内，小程序与视频号，可以实现高效联动。视频号+小程序的联动运营，打通公域直播与私域成交的链路闭环。 3）私域获客活动，激发客户老带新 当企业私域内有一定量的客户积累后，可以基于老客户，发起拉新有礼活动。在活动中，设计好活动的奖励礼品，用户参与的规则（如分享海报、邀请助力），再设计好传播渠道、做好推广渠道的排布，即可进行活动推广，高效获客。 05  集结品牌实践打法 深度实操复盘分享 在这份《零售行业私域运营解决方案》中，小裂变团队还整合了行业典型私域案例，进行了深度的打法分析。在此以孩子王为例，节选部分精华内容。 1）品牌介绍 孩子王，专业从事准妈妈及0-14岁儿童商品一站式购物及提供全方位增值服务的母婴童行业零售领军品牌。为亿万中国妈妈提供进口奶粉、纸尿裤、儿童玩具、服饰等品牌母婴用品。 2）私域策略分析 基于线下场景打造专业导购形象。主打真人形象，提供专属服务。顾客与导购有了初步的沟通，建立了初步的信任。顾客离店后，导购人员依旧可以在线上，为顾客提供专属的服务，做好客户离店后的维护、触达。 孩子王的整体私域运营策略，从线上、线下两侧同步推进，线下侧，充分调动门店导购的积极性，将门店的高精准度客户引流进入企业微信，长期运营维护。定期举办企微拉新大赛等活动，激励导购拉新。同时，在私域内，通过品牌福利群开展客户运营。 ①社群分层运营，实现精准营销 孩子王基于门店地理信息定位，让用户进入城市区域社群，同时，根据用户的孕育阶段，分为备孕阶段、孕育阶段、已有宝宝。并且通过填写预产期、宝宝生日等方式，精准知晓客户画像，后续可根据用户所处阶段，进行不同类目的产品推荐。 ②导购朋友圈运营，兼具专业度、福利性 在孩子王育儿顾问（导购）的朋友圈，会发布育儿相关的专业知识，如“宝宝便秘了，吃哪些食物可以缓解？”、“孕期如何安全做运动？”等等，展示育儿顾问的专业性。 同时，朋友圈日常发布满减活动、囤货福利、品类好物推荐，通过实实在在的福利，促使用户下单，让宝妈用户养成线上下单的习惯，提升复购率。 基于此，小裂变也总结了线下业态转型私域运营的流量策略、留存策略、转化策略，供线下商家数字化转型参照。  

GMV破500万，良品铺子视频号直播+企业微信私域，玩法真硬核！

视频号与微信公众号、社群、企业微信等各场景打通，有着独特的公域+私域联合的优势。4月，视频号直播全面升级商家激励计划，私域换公域的机制，将私域优势更加明晰化。 品牌商家如何联动企业微信私域运营+视频号直播，实现企业新增长？ 零食品牌良品铺子通过公私域联动，驱动视频号直播转化，从2021年9月至今： 良品铺子视频号直播间累计GMV破500万，观看人数超390万+，导流客户至私域大幅增长。 前期，良品铺子主要尝试了小程序直播，但直播间用户来源受限，以老客为主。后转战视频号直播，借助视频号公私域流量互通的特点，有效实现了直播间流量增长、GMV增长。 良品铺子是如何通过公私域联动，实现视频号直播间高转化的呢？做好一场视频号直播，关键需要做好哪些工作呢…… 作为良品铺子的视频号服务商，小裂变见证、陪伴了良品铺子视频号直播的发展。近期，我们还约到了良品铺子视频号直播负责人，深聊良品铺子的视频号直播玩法，希望这些玩法对你有启发。   品牌：良品铺子 行业：电商零售行业 关键词：视频号直播、公私域联动、直播卖货、直播运营 核心数据：私域客户1800万+、直播GMV500万+、直播观看人数390万+   01 私域搭建，积累私域客户池 疫情常态化使得许多品牌的生意受到了冲击，很多品牌转战线上私域经营。2021年初，良品铺子入局私域，凭借着丰富的线下资源和系统化的私域运营策略，至今，良品铺子私域已积累沉淀1800万+用户、社群用户210万+。 通过私域客户积累，私域运营为后续私域赋能视频号直播用户触达、直播转化提供用户来源、建立用户信任。 1）线上线下联动，多渠道导流私域 ①赋能门店导流，线下门店导流线上 良品铺子有3000家线下门店，8000+门店导购，为充分运营门店资源，将线下用户导流线上，除了将品牌私域运营策略同步给门店导购，良品铺子还通过赋能门店导购特权、开展激励政策，提高门店导流效率。 良品铺子会给到门店导购一些特权，比如门店无门槛优惠券，导购可运用优惠权益，吸引线下客户添加企业微信号，进入企业微信群。 此外，针对导流效果优秀的导购，良品铺子会给予相应的奖励，并邀请优秀导购进行内容分享，整理成案例在内部推广，让门店导购愿意将客户导流企业微信、学会将客户导流企业微信。 ②设置导流“钩子”，线上多渠道导流 入局私域前，良品铺子已建立起公众号、视频号等自媒体平台，天猫、京东等电商平台，这些线上平台渠道用户多为已购用户或目标用户，对品牌有一定认可度。 良品铺子根据各平台特性，在微信公众号、视频号、商城小程序、电商平台等多个线上渠道，设置导流“钩子”，吸引用户添加良品铺子企业微信号，进入企业微信群。 2）精细化社群运营，为直播“蓄水” 良品铺子的社群分为门店群、福利群等类型社群，针对不同的社群，开展差异化的运营策略，将用户持续留在群内，为直播间“蓄水”。 比如，门店群用户主要来自线下门店，店长会日常在群内开展福利互动、发布种草信息，周末会在群内发布自营外卖信息，方便不想到店购买的用户。 通过社群运营，为群内用户提供福利、服务价值，持续留住客户。 02 公私域联动，驱动视频号直播增长 1）直播前，进行直播准备 直播前，关键要做好直播策划、直播间选品和直播预热。 ①明确直播主题，规划直播内容 明确、有吸引力的直播主题是吸引用户观看直播的第一步。良品铺子目前每周的直播节奏是“日播+一场爆点直播”，因此每月会根据当月营销节点，确定每周的爆点直播时间，其它时间进行常规日播，并根据营销节点、时间制定相应的直播主题。 比如，周一主题为“元气”，元气满满的元气日，主推糕点、零食；周二主题为“宵夜”，周三主题为“追剧”，周四主题为“宠粉日”，周五、周六临近小长假，则定为“出游”或“囤货”的主题…… 根据不同的场景提前制定直播规划，确定直播主题，匹配相应的直播间货品。 ②直播间选品，决定直播间GMV 直播选品的好坏会直接影响直播间的成交额，选品的时候要根据品牌的实际情况去做选择。 良品铺子SKU数众多，有15个品类，1500+SKU。所以，良品铺子视频号直播间采用“福利品+引流品+畅销品”的选品结构。 每场直播选择1-2款福利产品，比如1块9、9块9秒杀，新品尝鲜价；选择3-5款引流品；再挑选10个左右的畅销品，组成一场直播的货品结构。 ③多渠道预热，私域聚集撬动公域流量 用户预约直播后，开播前，会以置顶弹窗的形式，提醒用户点击进入直播间，观看直播，因此直播前的预热、宣传，提醒用户预约直播，是保证开播后用户观看的有效保障。 开播前，良品铺子会通过线上、线下等多渠道进行直播宣传、预热，吸引用户提前预约直播，为直播间“蓄流”。 开播后，从私域引入的非视频号观众数越多，平台奖励的流量券也越多。流量券将在直播结束后发放，有效期7天，可通过私域流量换取更多公域流量新用户进入直播间。 针对爆点直播，良品铺子会在直播前一天、前几个小时，或几分钟前，发布公众号直播预告推文，传递整场直播活动，包括直播间专属福利、直播间爆品、直播间好物等信息，进行直播内容宣传、预热的同时，吸引用户提前点击预约直播。 良品铺子小程序与视频号预约功能打通，将小程序流量导流直播间。 良品铺子小程序设置“直播”专区，包括“会员专属宠粉直播间展示”和“主题直播”展示。“直播间宠粉福利专区”展示福利信息，用户点击任一福利，跳转出最近一期直播预约按钮，引导用户预约直播。 主题直播区域展示直播主题，活动信息、直播时间等，用户点击对应主题直播订阅按钮，即可预约该场直播。 账号主页、视频引导预约 在对良品铺子往期直播复盘中，我们发现，良品铺子视频号侧为单场直播带来了2W+的用户流量，显然，直播前视频号主页的预约展示和视频预告给直播带来了直观的宣传。 视频号发起直播预约后，用户进入视频号主页或在良品铺子搜一搜官方专区会展示“直播预约”按钮，用户点击即可预约直播。 同时，良品铺子视频号也会在直播前发布直播预约、宣传视频，传递直播关键信息，吸引用户主动预约直播。 针对超级爆点直播，比如超品日、 618、 双11、双 12 等营销节点，良品铺子会开展直播预约推广活动，比如邀请3人、10人、20人预约直播，可获得相应礼品，吸引更多用户预约直播。 联动线下资源、导购 良品铺子线下门店有3000+电视机屏幕，根据良品铺子极强的线下门店基础，小裂变团队为良品铺子制定了线上线下联动营销的玩法。 比如，直播前两周，联动线下门店导购安排招募门店分享官，通过预约拉新活动得奖品+关联销售提成，同时发布短视频预约种草，发起转发短视频送大奖活动，利用线下门店资源，为线上视频号直播赋能。 2）直播中，公私域联动，导入用户、转化用户 ①直播中，多渠道、分时段导流直播间  良品铺子线下门店导购，都有企业微信号，视频号直播开启前，直播运营会给导购分发传播任务，直播开启后，导购会按照安排在不同时间段在朋友圈、企业微信群发送直播内容。 比如在晚上八点、十点不同时间段分别发送对应直播宣发信息，吸引企业微信好友进入直播间，观看直播、参与直播活动。 直播快结束的时候，在朋友圈、社群再次进行宣发，以“秒杀开始、抽奖开始、还没抢的赶紧来抢……”等利益点，吸引用户进入直播间。 服务商推流 除了将自有私域流量导流直播间，良品铺子还将借助服务商推流将公域流量导入直播间。 良品铺子开播后，作为良品铺子的服务商，小裂变将及时提供“流量推送”，根据良品铺子的客户画像，进行精准流量的匹配与导入。除了各个私域渠道的流量外，小裂变还助力良品铺子，拿到官方的流量池置顶曝光与微信发现页的实时红点推送。 小裂变一般会在每个整点的前15分钟进行投流，保证直播间的人气。 比如，良品铺子超级品牌日直播，结合良品铺子自身的1800W私域基础，开播不久，场观就冲破了20W，这也是良品铺子百万直播间的基础。 ②把握直播节奏，留住客户、转化客户 直播间各司其职，把握直播节奏 良品铺子直播间的人员配置主要为“主播+运营助理+直播策划”。 比如一场爆点直播会从早上播到晚上，大概由三个主播轮流直播，每个主播上播3个小时，三个主播进行轮回直播。 运营助理主要负责配合主播的相关工作，比如展示如何下单，怎么兑奖等。因为主播在直播过程中不能了解直播的相关数据，所以直播策划会在直播过程中，实时查看直播间数据，根据数据进行直播节奏的调整，并同步给主播，确保整场直播有序进行。 据往期的直播复盘，良品铺子发现，每个用户的停留时间大约为1分钟左右，所以直播间以1个小时为一个波段。 在此基础上，良品铺子视频号直播间又将其分为两个30分钟，每30分钟一轮回，其间包括秒杀、抽奖，不停轮换，持续留住新进来的用户。 直播互动，提升直播间活跃 播间互动活动不仅可有效提升直播间的活跃度、氛围，也可有效激励用户参与直播互动、下单，将用户持续留住直播间，提升用户转化。 良品铺子直播间的互动玩法主要分为开播奖、秒杀、抽下单奖。 开播奖，直播开启后，发起抽奖，提升直播间的氛围。秒杀，比如直播间点赞量到5W、10W，即发起秒杀活动。抽下单奖，针对在直播间已下单的用户进行抽奖。 除了常规的红包、抽奖外，小裂变还为良品铺子策划了线上直播抽奖提停留、下单抽奖促留存提转化、代金券礼包提客单价等活动玩法并得到很好的转化效果。 03 直播精准引流私域，私域运营留存新用户 1）直播间引流客户至私域 品牌私域流量可助力视频号撬动更多公域用户，直播间愿意进入品牌私域的用户往往对品牌、产品有一定认可。 通过在直播间设置企业微信名片、直播贴片，并结合导流“钩子”，可引导用户添加企业微信号，进入企业微信群，将公域新用户精准沉淀至企业私域客户池。 良品铺子在直播过程中，会通过贴片的形式持续露出企业微信群二维码，用户进群可享专属权益、参与入群抽奖等福利，将直播间用户导入私域。 2）精细化运营、转化直播间用户 通过直播间进入私域的用户，或为已购用户，或为高意向用户，针对通过直播间入群的用户，需进行精细化的用户运营，将用户留在群内，转化用户。 针对通过直播间入群的用户，良品铺子会发放专属入群权益，并通过下单有礼等活动策略激励用户下单，完成用户转化。 入群有礼：直播结束后，在粉丝群抽取零食送给群内用户。 下单有礼：社群会有系列福利活动，比如下单用户进群后，即可在群里抽奖，百分百中奖。 社群专享：群内会提前告知直播预告信息，发送优惠券，群用户领取优惠券后进入直播间下单。 直播越来越成为商家销售的主力，随着微信平台持续赋能视频号，视频号直播也将成为越来越多品牌商家的选择，成为品牌微信生态私域闭环中的重要一环，持续赋能品牌私域发展。 作为视频号官方服务商，小裂变已服务良品铺子、途牛旅游网、叮咚买菜、屈臣氏等众多行业品牌，欢迎有直播需求的品牌或需要流量扶持的伙伴们，扫码添加小裂变视频号直播业务负责人刘盼，获取大额流量扶持。

小裂变重磅发布：医美行业私域运营解决方案！

我国医美行业已步入快速发展期。受数字信息技术、智能手机影响比较大的Z世代群体，对于颜值、完美主义的追求，不断催生着更多样化的医美需求，面部整形、形体整形、口腔、生长发育专科等方向，均产生了大量需求。 与此同时，医美技术的进步带来的大量新产品落地，则从需求和供给两个维度共同推动医美行业步入高景气期。 但医美行业公域渠道推广获客成本越来越高，用户质量参差不齐，投入产出比不匹配，促使越来越多的医美机构开始布局私域运营。医美行业应如何做好私域呢？ 本文将带你系统、体系化地了解医美行业私域运营的核心关键，详细介绍医美行业的私域运营解决方案。 01 行业现状 头部机构及平台崛起，竞争加剧 中国医美市场，在2017年就已达千亿规模。我国市场中，超过40%医疗美容服务为非手术，此类医美项目由于风险小、费用少、易操作等特性深受消费者青睐，未来发展趋势良好。新玩家如悦美、新氧和更美等异军突起，从众多品牌中脱颖而出完成上市，成为头部厂商，头部玩家的竞争优势持续增强。 根据 ISAPS、新氧数据研究院统计数据，2020年中国医美用户中女性占比89%，为主力消费人群，且其占比在 2018-20 年间保持相对稳定。近年来，随着互联网医美的兴起，医美行业的消费主体在逐渐向“Z世代”转移，从年龄分布来看，20-30岁医美用户占比超过70%，年轻一代 受"颜值经济"、新媒体崛起影响较深，进而对医美接受度较高。 从消费力来看，作为医美消费中的头部玩家，30岁以上用户年均消费最高，且个体消费差异巨大，抗衰老是永恒不变的需求。这就代表着，各个年龄段的用户，均有稳定的、可预判的医美需求。机构针对各个年龄段的用户，完全可产出标准化的成交SOP。 02 搭建私域运营体系 构建医美品牌私域护城河 通过私域运营，帮助品牌摆脱对平台流量广告的强依赖性，构建医美品牌私域护城河。打通全域引流、客户运营、社群营销、客户管理、私域客户传播分享的闭环体系，最大化私域客户生命周期价值。 医美行业客户生命周期极长，客户年龄段基本实现了20岁-60岁全覆盖。因此，将客户纳入私域池中，进行长期的服务和管理，有助于提升客户长生命周期内的复购与客单价。 基于小裂变SCRM，我们将医美行业的私域客户全生命周期运营，分为全域引流、分层运营、客户转化、社交裂变、客户管理5大环节 ，通过5大环节的关键节点运营，真正做到医美行业客户转化的降本提效，提升医美机构客户数字化管理水平。 03 行业私域核心打法 搭建医美品牌私域一体化运营体系 1）全渠道连接客户，沉淀私域资产 ①打造差异化服务模式，提供贴心服务软种草 不同的产品与服务，适合用不同的私域运营模式进行客户服务与触达，我们将私域运营模式分为4类，分别是种草达人、知识专家、专属顾问、品牌福利官。 医美行业中的高客单价类的专业医疗产品，如正骸、面部整形等，因为专业度要求高、客单价较高，适合打造专属顾问与知识专家形象。而一些轻医美的项目，如水光针、皮肤清洁等，则适合打造种草达人及品牌福利官的私域运营模式，进行客户种草，营造客户期待，推进成交与复购。 温馨提示：在品牌私域运营过程中，专属顾问、种草达人这2类形象，都适合添加“品牌福利官”元素，打造更加综合的私域运营模式。 ②全渠道广告投放，沉淀私域流量 在传统的广告投放场景下，医美机构的广告投放，以获取客户手机号信息、整形意愿为核心导向，销售人员针对投放获取的电话线索，进行针对性联系、转化到店。在此环节中，大量潜在的意向客户，因个人隐私保密、首次沟通体验不佳，与医疗机构“断联”，当机构对客户多次进行电话触达与邀约时，非常容易被拉黑、拒接，双方体验感均较差。 全新的私域运营场景下，客户不再是“一次性的生意”，而是“长久的关系”。在此背景下，开展广告投放时，可直接将客户导流至企业私域流量池中，进行深度的沟通，从而实现体验感良好的客户转化。 ③线上公众号、小程序、视频号引流 微信连接12亿+用户，其中公众号、小程序、视频号等载体，均可作为引流企业微信私域的渠道。近年来，公众号打开率日益下滑，以企业微信、客户群为代表的强私域关系，是企业开展精细化营销的必然趋势。 公众号引流：公众号菜单栏、关注后自动回复、公众号文章 小程序引流：页面弹窗、banner跳转、下单后页面、个人主页 视频号引流：视频号主页、视频号私信、视频号直播间推送企微名片 ④开展私域裂变活动，客户快速新增 当企业私域内有一定量的客户积累后，可以基于老客户，发起拉新有礼活动。在活动中，设计好活动的奖励礼品，用户参与的规则（如分享海报、邀请助力），再设计好传播渠道、做好推广渠道的排布，即可进行活动推广，高效获客。 口腔行业私域获客活动，常用的奖品清单，各机构也可以根据自身目标客户的喜好情况，在此基础上进行调整。 2）分层社群运营，轻投入提升客户活跃 ①分层社群运营，轻投入提升客户活跃 医美机构要根据产品属性与客户属性，确认社群定位，选定合适的社群类型，批量化引流、运营。从企业经营成本视角来看，社群可高效沉淀客户，积累私域流量。 从企业战略视角看，社群是链接客户、倾听客户心声载体，能帮助企业持续优化运营策略、产品策略。从运营载体角度来看，社群服务承载能力大于客服号，可以集中、批量做转化，可以节约服务成本，提高ROI。从用户视角看，社群对用户的干扰性更低，更有群体氛围感，有利于培养高忠诚度用户、KOC用户。 ② 制定社群内容规划SOP，批量促活、转化   社群规范型内容，垫定社群运营的基础规范，可在入群欢迎语、群公告中呈现，避免社群沦为“广告群”，如有群成员触犯红线，要第一时间进行处理。 售后服务型内容，提升客户服务、响应的速度，同时在社群中展示品牌服务的及时性，提升品牌美誉度。社群文化、价值观型的内容，进一步凸显品牌的差异化，提升客户好感度。 3）视频号直播+小程序+企业微信，高效转化客户 ①视频号与小程序的三大联动路径 视频号可以联通微信公域，进行直播带货、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企业微信和视频号用户身份，实现订单数据回传、客户下单提醒。在微信生态内，小程序与视频号，可以实现高效联动。视频号+小程序的联动运营，打通公域直播与私域成交的链路闭环。 视频号主页绑定小程序的服务入口，如商城入口、售后服务，为客户提供及时的交易服务； 视频号直播间，可推送小程序商品链接，客户点击后即可下单，成交路径短、支付很顺畅； 小程序可打通视频号直播预约，实现在小程序中直接跳转视频号直播预约，为直播间蓄流。 品牌实践案例： 新氧的视频号主要内容分为三类：医美科普内容、医美项目效果展示实录、新氧体验官真实案例。科普内容不仅起到科普医美知识、教育客户的作用，也会打消部分消费者的忧虑，更加放心购买医美项目。 医美效果展示实录和体验官真实案例，则是通过成功客户案例背书，让消费者更加信任品牌，同时进一步调起消费者对美好外形的期待，提升消费者做医美项目的欲望。 ②企业微信联动小程序4大运营打法 小程序+企业微信，打通私域成交与服务的链路闭环 小程序为私域用户的成交转化，提供了更便捷的载体。而且可以将用户的小程序身份和企业微信的用户身份打通。实现用户消费数据沉淀在私域运营场景中，比如聊天侧边栏可以实时展示用户在小程序上的下单行为记录和数据。 企业微信为小程序用户沉淀私域提供了快捷通路，让微信生态内的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的访客，得以沉淀到企业微信。 企业微信+小程序的连通玩法具体链路： ①企业微信好友欢迎语推送小程序卡片 ②用企业微信日常服务用户，推送小程序商品，实现成交 ③小程序页面内，可长按添加导流企业微信 ④企业微信结合小程序，实现花样玩法，促进私域用户活跃：签到、打卡、积分、游戏运营 4）朋友圈营销，打造种草达人，软种草 ①制定朋友圈内容规划，加强客户触达 微信月活跃用户12.99亿，每天有上亿人刷朋友圈，对于广大品牌商家而言，是免费的广告区域。企业微信上的客户，每天可以看到3条企业/员工发布的朋友圈内容，每月可以看到90条。相较于1对1的群发，朋友圈内容营销感更弱，对客户的打扰更低。医美品牌开展私域运营，必须有效利用朋友圈发送机会，拉近与客户的距离。 朋友圈怎么发 建立朋友圈内容营销规划，有节奏的发布朋友圈内容进行软种草。有趣的内容、有用的知识、实在的福利，构成良性朋友圈内容架构。 用户调研与数据沉淀，反哺战略决策 ①新品体验活动，获取一手反馈+精准线索 在传统的经营模式下，品牌离客户较远，无法直连消费者。客户的真实反馈、最新体验，很难快速传递到品牌手中。品牌开展私域客户运营后，可以直接面向消费者，开展产品体验调研、客户需求调研、招募产品体验官，真正做到直连客户、获取最新反馈。 新氧在小程序上搭建了新氧试用官专区，点击进入专区后，可以查看各种类型医美项目的报价与详细的介绍，点击免费报名，即可留下个人信息，有机会被抽中免费体验项目。对于机构而言，通过免费试用也能获取到更多潜在的高意向客户，参与产品试用官活动的用户，对于项目的效果、涉及手术的内容，都已经有充分的了解，后续转化难度更低，客户决策周期更短。 ②私域客户调研，获取最新反馈 通过私域的客户调研，机构可以掌握最新的客户体验情况，针对性做各项流程的优化。如连锁口腔医院——可恩口腔，在客户就诊完毕后，可恩口腔将会引导添加专门的专家助理号，由专家助理号，进行就诊满意度调研，与客户开展深度的沟通。后续专家助理号，将持续与客户开展互动，提供专业的口腔问题轻诊断。 客户调研小技巧： ①限定参与名额，先到先得； ②参与调研可抽奖，实现成本控制； ③重点维护参与调研客户，可培养为KOC（关键意见消费者）、产品推荐官。