腾讯企点客服

国际物流解决方案发布，点击快速获取业务高效增长方法

腾讯企点正式发布国际物流解决方案“货代通”，通过提供内部提效及外部营销一体的数字化能力，助力国际货运代理（简称“货代”）企业数字化升级，实现业务高效增长。 2022年，我国货物贸易进出口总值42.07万亿元，比2021年增长7.7%，货物贸易连续6年位列世界第一。进出口业务的快速增长让国际物流行业和货代行业面临全新机遇，也对行业从拓客到物流信息监控到交易全流程再到客户管理有更高的要求。 传统货代企业面临问题 #1服务链条长 货代企业涵盖客户询价、报价、订舱、订单确认、订单跟踪等多个环节，服务链条长且复杂，任一环节出现差错都将引起交易错误 #2协同效率低 传统货代企业信息化程度低，高度依赖人工监测、收集、录入，协同效率低 #3信息孤岛 传统货代企业存在信息孤岛，难以通过有效数据同步与数据管理提升客户粘性和服务质量 面对这些行业现状与痛点，腾讯企点依托在企业服务与智慧物流领域深耕多年的丰富实践经验，结合QQ消息通路、AI、连接生态能力，推出一体化国际物流解决方案“货代通”，打通货代企业相关系统，覆盖货代全链路业务场景。 针对国际物流行业，企点已服务上万家企业，沉淀了丰富的行业能力价值，从开箱即用的标准产品货代Q宝、货客通，到深度与企业业务系统打通的自研产品货代通，均展示了腾讯企点深挖行业场景、服务客户需求的决心。 报价-订单-获客，货代通让生意更高效 1，客户询价、报价 货代通将IM聊天窗口和货代运价系统打通，在客户询价后，系统能够自动进行NLP识别，在对话窗口内展示系统运价，员工无需切换系统就能一键报价，覆盖整箱、拼箱、跨境电商等多种报价模式。同时，在客户下单发送托书后，借助OCR、NLP等能力，货代通可以自动识别并在ERP系统中创建系统订单，极大减少了人工录入成本。 2，追踪订单跟踪需求 货代通打通了IM聊天窗口和货代ERP系统，实时显示客户订单的物流状态、业务进展等，也可以上传、下载与订单相关的单据文件。同时，结合QQ的消息服务开放能力，系统能够自动向客户推送账单提单文件、业务状态进展等，便于客户实时掌控订单情况。 3，挖掘潜在客户、实现精准营销 货代通对客户自助查询环节进行了优化，支持客户直接使用个人QQ与货代员工沟通时，在聊天窗右侧自助查询运价、查看订单信息、查看优惠活动等。

增长者50｜鞋服行业如何把握Z世代体验实现新增长？

据数据统计，Z世代在我国人口数量达到2.6亿，占总人口数量的19%，正在成为新消费、新经济增长的中坚力量。伴随Z世代成为消费主力，种草体质、理性消费、注重体验等正在成为消费品的代名词，新兴消费特征对鞋服品牌来说既是机会也是挑战。 如何把握Z世代消费者的心态与喜好，为之提供更个性化的客户体验，通过一体化的全域营销，把单次交易转化为长效关系？ 增长者50【鞋服和零售行业】专场，邀请到李宁、GXG等行业大咖与腾讯企点产品专家，为您解读这一趋势背后的增长新机遇。 从私域到全域 为什么将今年定义为全域增长元年？ 腾讯智慧零售商务总监张晓晓： 我们将今年定义为全域增长的元年。 2018年小程序刚开始推出智能零售业务时，我们期望将生意回归到品牌自身，在小程序上实现生意增长，当前零售形态从小程序到企业微信推出再到视频号发力，经历了小程序官网商城作为交易场——企业微信将小程序和其它触点融合——服饰视频号与小程序、企业微信结合的几个阶段。时至今日，已经不需要回答私域到底多重要的问题，而是进入全域时代。 全域是什么？全域的本质是回答品牌最关心的事情，一是品牌力，二是如何运营消费者。全域是公域私域一张网、线上线下一盘棋。 腾讯智慧零售行业生态总监、云选联盟负责人翟昆： 全域本质上是消费者的融合。今天，越来越多的品牌开始做全渠道的货品统一，实现全渠道消费品统一，实质上是线上线下销售渠道的统一，通过线上线下、公域私域的融合，实现全渠道消费者融合，面向消费者，保持品牌形象与产品调性的统一。 鞋服行业如何实现全域增长？ 全域增长概念容易理解，但事实如何真正从工具的角度助力生意，进一步通过产品能力与营销环节上的改善实现增长？腾讯智慧零售行业生态总监、云选联盟负责人翟昆分享了他的见解。 不同品牌有不同的成长路径，直销、分销、高线品牌、快时尚品牌，不同阶段需要解决的问题迥然不同。对于企业而言，起步期需要实现资产数字化，借助企业微信将导购变成数字化导购，同时也通过导购和消费者的连接将消费者数字化。下一阶段则是进行会员的进一步运营，拉新、存量复购、VIP额度等，分类化实现会员运营。再往下，如何进行更精度地划分运营，叠加城市、男女、兴趣爱好等标签，这需要叠加数字化产品实现会员精细化运营，当前很多品牌正在通过这样的模式实现两位数增长。 具体而言，鞋服行业离不开“场”的问题。生于互联网的鞋服品牌做私域很顺畅，但存量老品牌生意体量根植于百货购物中心，或多或少面临和百货就消费者和私域之间的纠纷与拉扯。针对这一点，去年腾讯与百丽共同探索了全新联域模式，消费者既是品牌会员又是百货会员，共享双方积分。除了线上线下相打通，腾讯也在探索“场”的新模型。过去流量大多数来自于公众号、小程序、扫描和社交流量，基于公域和广告、视频号等渠道流量，实现公私域的联动是大趋势。在此过程中，买单环节的消费者数字化是腾讯正在探索实现线上线下融合的新模式与新场景。 其次是消费者，鞋服是一门与人产生关联的生意，实现消费者分层运营和消费者自动化触达十分重要，这就要求企业需要基于消费者深度数字化运营做消费品CDP和MA建设。例如，在优衣库的购物体验中，关注公众号即会推送消息并且两周后发送优惠券，但并不是所有消费者都一样，这就是消费者的数据打通和体系化、精细化运营。 未来进入更智能的AI时代，数字化更加重要，借助工具深度运营好消费者是下一阶段企业增长的必备工，基本上做深度数字化转型的企业都在将消费者运营和深度数字化赋能作为下一阶段的核心工具。 李宁如何通过私域盘活业务增长？ 作为引领消费者前沿趋势的国产运动品牌，李宁创立于1989年，在深厚的行业积淀中，李宁的成绩更让行业惊喜。2021年，李宁年营收达到人民币225.72亿元，同比增长56.1%，小程序会员突破2000万。在每年都有大量服装运动品牌诞生与淘汰的激烈竞争格局中，李宁格外亮眼。此次，李宁电商公司IT负责人刘振冲也分享了李宁近年来大力布局以私域为核心的数字化建设的宝贵经验。 从2011年开始，李宁开始探索私域电商，从PC端观光商城，逐步探索到手机端APP再到微信小程序，经历了O2O的1.0与2.0阶段，也在探索中闯出了不同的模式。 1，传统分销模式 线下通过CPC分销模式做线上生意，人、货、场没有全面打通 2，1.0时代 线上线下都有独立小程序运营，货品线上线下彼此割裂，商品、顾客、流量割裂严重 3，2.0时代 线上线下共同运营小程序，货品端打通，实现了商品、价格、库存、促销、服务、会员六个方面整合联通，给到消费者更好的体验与服务 2020年李宁开启与腾讯合作，从早期小程序商城到2022年上线腾讯企点CDP会员营销，腾讯带来多不仅是产品和功能的服务，更是从前端运营到后期规划的辅导创新。 具体使用工具层面，腾讯企点CDP及MA工具有效提升了导购效率及标准化流程。李宁通过企点CDP整合品牌方各渠道数据，统一消费者身份，基于腾讯强大的数据能力完善消费者画像，最终在广告推广包括小程序商城、企微导购和营销自动化内容中实现全域场景触达，同时完成消费者数据和信息回流，最终达成营销闭环。 1，广告投放 通过CDP进行更精准人群圈选，精准人群包投放提升ROI。 2，千人千面应用触达 品牌希望对消费者实现更精准营销触达，基于腾讯强大数据能力与李宁消费者数据，实现了千人千面应用场景推荐，强力拉动了女性消费者复购与下单能力，给到消费者更好产品服务。 3，猜你喜欢新尝试 通过企点CDP后端智能推荐引擎及算法，改变了过简单BI算法，将固定内容同步官网面向客户展示的模式，猜你喜欢模块数据得到很大提升。 4，线上线下融合落地 将直营门店纳入O2O体系中，小程序单独呈现O2O门店场景业务，通过线上预约、线下服务执行，叠加线上抽奖、线下核销等玩法，有效将线上、线下用户引流连接。 数据在企业数字化转型过程中发挥重要作用，如何利用好数据是企业运营者面临的问题，传统产品开发销售模式逐步无法满足消费者喜好，面向消费者如何进一步挖掘喜好，如何用更创新、敏捷的营销闭环工具将产品信息更精确地触达传递给消费者，也是需要回答的命题。 腾讯企点如何助力鞋服行业做好增长？ 所有品牌都希望多场景、多渠道沉淀业务数据和消费者资产，将流量转化为存量，实现更好运营。但在实践过程中常常会产生多个问题： 1，体系问题 售前—售后通过与消费者的接触中是否能真正打通信息资源实现流转，将交易的环节联系起来 2，复杂链路 公众号、线下门店POS数据、会员体系等数据是否能真正打通，商品信息、交易信息的传递时常无法实时同步。 3，AI分析能力 品牌经营和消费者触达能否使用更多AI分析能力。 基于以上场景，腾讯企点解决方案总监戴佳瑶与腾讯企点客服产品专家张思博进行了分享。腾讯企点拥有数智驱动的营销服一体化CRM产品。 全域智能营销 腾讯企点营销基于腾讯数据能力，围绕用户全生命周期，提供从数据采集、用户管理、内容管理、社群管理、广告投放等全模块产品能力，帮助企业构建多场景营销能力。 连接各渠道用户，基于渠道数据、用户画像、用户生命周期、渠道特征实现“运营一体化”，帮助企业有效面向消费者实现营销触达，加强转化 公私域融通触达，留资+交易双链路转化引流到店，快速转化潜在客户沉淀私域流量，实现线上线下客户精细化运营 营销自动化能力通过目录标签快速管理多端共享和使用营销素材，赋能商家快速搭建营销个性化内容，实现精准营销 全渠道智能客服 腾讯企点客服拥有独一无二的微信+QQ双通路双接待能力，全渠道覆盖全方位连接客户 营销获客：承接信息流广告、官网、APP、小程序、微信公众号等阵地，通过全渠道智能客服实现营销获客 智能接待：智能机器人7×24 小时全通路秒级响应，解决85% 简单咨询，可通过API接口与业务系统进一步打通，实现物流订单查询、服饰搭配推荐、穿搭魔镜互动等功能，也可搭载数字人虚拟形象实现接待。智能机器人可实现个性化接待，提升接待效率 会员回访与激活：客户购买产品后通过客户旅程管理，会员尊享服务触达激活，提升客户服务体验 营销服一体化，如何打造无缝客户体验？ 营销数字化背后不仅关乎多触点的打通，如何更高效地将所有触点串联后，以更合适的时间、方式连接触达服务消费者，是对所有品牌都提出的挑战。现下，我们如何更好地理解营销服一体化？ 根据消费者习惯和触点变化，无论主动被动，企业都在向营销服一体化迈进。 对于品牌而言消费者触点很多，需要判断什么样的域更适合布局营销服一体化，在品牌私域里营销服一体化并不意味着使用商城和公众号让导购添加企业微信，而是成为线下门店的延伸，在消费者头脑中产生具象化形象。 营销服一体化并不意味着传统营销、销售、服务边界的模糊，一体化的前提是消费者的认同与忠诚度，将品牌消费者从拉新转化为认同，对于品牌来说是长期的。 ——GXG CIO颜文达 营销服一体化搭建起来以后，才能更好地服务消费者，未来需要针对特定场景做个性化或对于用户要做线上线下区域化对待的时候，也可能出现营销、服务分离的状态，无论形态如何，我们都是为了给到消费者更好的服务体验和理念。 ——李宁电商公司IT负责人刘振冲 未来很长一段时间，所有的企业会回归到更理解消费者、抓住消费者、服务好消费者。

腾讯吴永坚：云上智能，助推客服数智化加速升级

智能客服1.0时代，SaaS化发展云呼叫中心与云客服软件的出现，让智能客服进入商业化应用阶段。 不久的将来，随着AIGC技术的进一步深入，基于行业大模型的新客服将会进入更多行业服务场景，造就知识生产效率的跨越式提升，开箱即用的智能化客服将会给客服行业带来更多的可能性。 企点客服是行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI智能等技术，打造全渠道服务运营一体化平台，解决客户前、中、后全链路服务，助力客户对外提升服务和咨询满意度，对内提升效率和业务撮合。 在2023年第十届希莫（CC-CMM/DO-CMM）标准年度大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人、腾讯云智能研发负责人、优图实验室研发负责人吴永坚发表《云上智能，助推客服数智化加速升级》主题演讲。 演讲精华实录 很高兴在这里和各位客服领域的专家一起讨论数字化给客服管理带来的变革与机遇。作为专注深耕AI、云计算领域的腾讯技术人，今天借这个机会，想和大家分享我们在打造腾讯企点客服产品过程中，看到的市场变化趋势，以及我们正在运用哪些智能技术帮助智能客服在各行各业实现数智化加速升级。 过去几年市场变化下，企业从原来流量为王的格局全面迈入存量竞争时代，用户粘性重要度逐渐凸显。我们看到了两个趋势： 重营销、轻服务的商业模式，不断攀升的获客成本，容易让企业陷入恶性竞争，难以维系持续增长。而更关注服务与运营的企业，以客户满意度、忠诚度为核心目标，不断提升复购增购及口碑传播过程中，客户全生命周期价值的增长为企业带来更多潜在市场机会。 根据国际咨询机构数据，80%的客户因为优质体验购买产品，不仅如此，优质的体验能够直接提升7%-16%的购买溢价，用户粘性大幅度提升，客户留存率较原来提升1.5倍，提升复购率。 早期互联网尚未普及时以电话沟通为主，呼叫中心是更主流的趋势。随着Multi Media以及互联网的加速发展，在线客服与呼叫中心占据企业客户服务和新场景，AI让客服产品步入全新时代。 智能客服1.0时代，SaaS化发展云呼叫中心与云客服软件的出现，让智能客服进入商业化应用阶段。 不久的将来，随着AIGC技术的进一步深入，基于行业大模型的新客服将会进入更多行业服务场景，造就知识生产效率的跨越式提升，开箱即用的智能化客服将会给客服行业带来更多的可能性。 腾讯企点，做为腾讯旗下最早做To B的产品之一，深耕ToB SaaS服务16年的时间中，始终基于自身擅长赛道领域、技术优势，与客户一起成长，发掘新需求不断迭代升级。 随着技术的发展，腾讯企点正式推出全渠道智能服务平台企点客服，帮助企业实现降本增效、提升客户服务体验。同时我们在与许多传统行业的交流中发现，产业用户需要简化的智能客服能力（IM+NLP+OCR），满足上下游协同需求（找人、找货、找企业），并实现交易降本增效（询报价及录单自动化、自助履约服务），所以我们的客服产品在行业连接上有了更大的突破。我们也希望能够与更多客户一起寻找客户服务的最佳实践之旅。 今天和大家重点介绍一下企点客服。 企点客服是行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI智能等技术，打造全渠道服务运营一体化平台，解决客户前、中、后全链路服务，助力客户对外提升服务和咨询满意度，对内提升效率和业务撮合。 全渠道覆盖 企点客服除传统电话、官网Web IM与APP以外，更全面拥抱腾讯QQ、微信及企业微信所提供接待入口，满足全渠道接入与触发。做好公域服务一致性体验同时，加强对客户私域服务和内部员工协同服务的支持工作，驱动全生命周期的客户管理。以微信生态为例： 全面支持微信生态各类入口，将不同渠道客户服务入口统一收敛，满足客户对于数据保存的需求 微信客服适配企微客户群服务，灵活适配视频客服、电商卡片等多种富媒体信息等能力 支持会话结束48小时内企业主动服务信息传递，有效提高服务的主动触达 与垂直行业深度连接 从行业上下游沟通、协同与交易场景出发，基于IM提供包括文件传输、消息服务、AIO开放等在内通讯能力，搭建AI中台提供包括NLP、OCR、知识图谱等AI能力。 企点商通通过打造高效合作的行业生态联盟，拓展垂直行业的伙伴资源，将基础消息、AI能力与行业业务流程、数据深度结合，形成了更贴近行业的数字化解决方案。 智能化提效 通过全场景智能化覆盖，帮助企业应对海量资讯，解决高频服务需求，同时通过智能化主动服务提升满意度与获客转化效率，并且将AI赋能给客服，提升接待效率和内部业务运营效率。 多形态智能化能力： 图谱型：针对有结构化特征的知识，适合知识体量大、知识有共性的场景 文档型：上传文档到系统，自动对整片文档的阅读理解沉淀；适合知识库复杂且文档资料偏多的场景 任务型：适合通过多轮次对话识别用户意图进行接待处理 闲聊型：情感客服机器人，支持虚拟人设 FAQ：基于问答库的机器人，通过相似问、语义泛化模型算法来达到识别用户意图的目的 企点客服智能机器人，通过行业模型和知识包沉淀、相似问题快速拓展和知识自动生成，能够有效降低企业知识库搭建启动成本；基于领先模型和声音音色训练、口水话过滤等，有出色的准确率和拟人化表现。同时，基于数字人技术，可以帮助企业打造专属客服视听形象，提升品牌传递和客服形象升级。 企点智能客服是基于TI平台的底层模型的应用场景。腾讯云TI平台，是聚合腾讯优图实验室、腾讯AI Lab等腾讯顶级实验室产品和技术能力，以及多年产业实践经验，输出的全栈式人工智能开发服务平台。因为TI平台的支撑，企点客服在基于行业模型的语义识别、文本摘要总结、质检分析、坐席辅助等应用取得更专业的表现。

腾讯企点客服赛道国内TOP1！Gartner报告公布最新市场份额

5月16日，Gartner发布《市场份额分析：2022年全球软件行业市场规模》报告，报告显示： 腾讯企点持续领跑中国客户关系管理（CRM）市场！ 市场份额连续两年位列本土厂商第一！ 客服赛道本土厂商市场份额第一！ 做为智能客服市场的领先者，腾讯企点历经PC、移动互联网时代，有着丰富的企业级SaaS服务经验，也是腾讯CRM布局的核心产品之一。 企点客服是行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI智能等技术，打造了全渠道的服务运营一体化平台，覆盖客户的前、中、后全链路服务。全产品矩阵解决对外提升服务和咨询的满意度、对内提升效率和业务撮合两大核心问题。 产品能力持续升级 数字经济快速发展的当下，如何有效触达和服务用户成为企业发展的关注重点。 腾讯企点客服产品持续迭代升级，在在线客服、呼叫中心、智能文本机器人、智能工单四大产品套件基础上，升级推出智能坐席辅助、智能语音机器人、智能质检和会话分析功能，帮助企业快速搭建全渠道智能服务平台。企点客服行业训练模型覆盖13大行业，46个细分行业，最高可实现95%的客服准确率问答。 企点客服作为行业首家实现全通路融合的产品，帮助企业通过微信、QQ、电话、音视频通信、网页及APP等全渠道触达客户，连接公私域及企业内外部，建立全面的客户连接。此外，借助智能化能力，腾讯企点为多端用户提供更好的体验，助力企业促进销售转化与复购，持续拉动业务增长。 行业数智客服实践 •家电制造 在家电制造行业中，受智能化趋势影响，客服需要学习和掌握的产品信息越来越多，需要储备更多服务人才，企业运营成本不断增加。 某家电头部企业为向用户提供更加优质的体验和服务，基于腾讯企点多项产品能力，搭建了全渠道一站式服务运营平台。平台整合多种客户来源渠道，支持运用语音、视频、电话等服务形式连接客户，高效解决各种技术难题，大幅提升客服接通率和满意度。同时，平台打通了多个企业内部关联系统，实现数据共享，方便企业深入洞察消费者需求，实现数字化服务。 在智能客服机器人的支持下，运营平台实现了7*24小时在线，能够及时响应客户咨询，有效节省人力成本。目前，该平台日常客服接入率达到99%，日接待消费者近万名。 •民生服务 腾讯企点支持人力资源和社会保障部信息中心，搭建社保卡智能客服系统，确保全天不间断提供优质咨询服务。系统上线后，单日最高接收消息数超6万条，单日独立接待访客数近3万人，咨询解答率高达90%。 历经PC、移动互联网时代，腾讯企点提供专业企业级SaaS服务超过15年，目前已服务超过100 万家企业，连接用户达3.5亿，为金融、零售、会展、工业等 80 多个行业提供了营销服方案，激发企业持续增长新动能，助力各行各业实现数字化升级。 作为CRM本土领军品牌，腾讯企点致力于提供数智驱动的营销服一体化CRM产品，为企业提供高效的数字营销与服务工具。

腾讯企点全新升级智能客服、分析产品，助力企业实现智慧客户管理和分析！

6月19日，在腾讯云行业大模型及智能应用技术峰会上，腾讯企点公布其正在研发腾讯企点智能客服、腾讯企点分析·AI助手两款智能产品，基于大模型能力解决传统智能客服的不足，加快企业在客户管理和分析场景中的效率。 腾讯企点智能客服能够覆盖单轮知识问答、复杂知识问答、业务办理等核心场景，将客服系统的启动时间从原本的7天以上缩短至分钟级或小时级，准确率也提升了30%，提供更智能的用户互动体验；而全新的企点分析AI助手依托腾讯云行业大模型实现“对话式分析”，让业务人员通过“对话”快速获取海量数据中的数据结果及洞察结论，变革了传统的数据分析流程，将极大提升分析产出效率。 腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚表示：“在大模型的加持下，客服接待与营销分析将在B端实现更高的操作效率，同时也让C端客户体验到更智能化的互动。腾讯企点的产品迭代不仅受到技术革新的驱动，更紧密关注企业业务增长的需求。通过全新升级的两款产品，腾讯企点将与更多企业一同探索营销服务的增长。” 01 人机对话、人机协作体验新升级，解决智能客服“不智能”难题 传统智能客服一直面临着“不智能”的挑战。用户常常发现智能机器人无法给出准确回答，受限于有限的知识边界，无法解答非知识库中的问题。同时，在人工客服和机器人之间的协作中也存在困难，当机器人无法解决问题时，人工坐席需要进行繁琐的知识理解、搜索和组织回复，耗时较长，服务效率未得到提升。此外，庞大的知识维护量也给企业的运营带来了困扰。 为了解决这些问题，腾讯企点全新一代智能客服引入了大模型能力，具备强大的推理和自然语言处理能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行有效提升。 在对话交互层面，智能客服不仅可以结合上下文进行推理，理解复杂的口语化问题，还可以叠加搜索引擎模式，更高效的触达企业的官网和行业的网络知识，获取更多的海量信息，最终通过模型生成拟人化答案，提高回答的准确性和多样性。 在人工辅助方面，智能客服能够高效提升人机协作效率。它突破了传统智能客服人工介入流程冗长的问题。在人工介入时，智能客服根据机器对话内容生成摘要小结，人工客服无需回顾检索即可掌握关键信息。系统还会结合上下文提供推荐回应话术，方便人工快速参与对话。对话结束后，系统支持智能填写工单，大幅简化工作流程。 在知识构建层面，智能客服利用行业大语言模型和企业知识资产构建企业级大语言模型。它通过预训练阶段积累海量行业知识，使企业能够快速建立并应用对话系统，仅需1天即可生效。在新能力的帮助下，传统的冷启动时间从原来的7天以上缩短至分钟级或小时级，并且准确率提高了30%。系统还能通过自主学习、反馈学习和迁移学习等方式持续优化知识库，降低运维成本 全新一代智能客服提供了人机对话和人机协作的智能体验，提高了企业的操作效率，突破了传统智能客服场景中存在的痛点，构建了专注于智能客服的全新解决方案。

新一代智能客服与分析应用Live Demo全流程

腾讯企点新一代智能客服与分析应用 “大模型的应用加速，将帮助企业解决重复的语言任务处理，并通过智能化的服务营销来提升整体运营效率和客户体验。 腾讯企点持续打磨升级腾讯企点智能客服、腾讯企点分析·AI助手两款智能产品，基于大模型能力解决传统智能客服的不足，加快企业在客户管理和分析场景中的效率。 在腾讯云行业大模型的加持下，客服接待于营销分析，不仅在B端将会有更高的操作效率，C端用户也将感受到更智能化的互动体验。” ——吴永坚，腾讯云副总裁、腾讯云智能研发负责人、优图实验室研发负责人、腾讯企点研发负责人 ● 腾讯企点智能客服 解决传统智能客服“不智能”问题 腾讯企点基于行业大模型，全面升级新一代智能客服产品，在知识构建层大幅提效、在对话交互层全面提升用户体验。 ● 腾讯企点分析·AI助手 变革传统数据分析流程 企点分析AI助手具备强大“对话式分析”功能，企业业务人员只要提出业务分析问题，就可以秒级从海量数据中提取所需图表结果，并生成对应的数据以及业务洞察结论。 产品持续打磨升级中，期待未来一同探索营销服务增长新旅程！解锁智能化产品应用新起点！

让智能更进一步！国际物流领导者DHL快递如何不断提升智能接待效率？

DHL快递是国际限时快递全球市场的领导者，覆盖全球超过220个国家和地区。在国内，随着经济全球化和对外贸易的快速发展，以及疫情后线上咨询业务的增长，DHL快递在为客户提供专业化物流服务同时，也在不断尝试更加智能化的应用，旨在建设更便捷、更高效、更统一的客户服务体系，提升客户一站式服务体验。DHL快递在与腾讯企点合作的过程中，产品与服务，搭配自身专业运营和行业知识，最终实现了系统降本增效和服务体验提升的双赢。 推荐产品：企点在线客服（专业版）、企点智能客服机器人（专业版）、企点客服工单 升级1.0让专业、畅通的客服成为现在式 “这次我们希望通过进一步升级，增加智能客服机器人的数量和使用场景”，这是继2022年DHL快递中国区牵手腾讯企点后，对于自身客服系统再次升级的期待。 DHL是首家进入中国市场的国际快递企业（即中外运敦豪）,专注发展国际限时快递服务及全球范围的文件和包裹快递业务。经过多年发展，DHL在中国建立起了广阔的国际快递服务网络，覆盖80%人口聚集区和经济中心城市，服务覆盖全国390个城市，国际快递服务可直达其中159个主要城市，为客户的国际快递寄运提供便捷、高效的服务。 疫情后伴随经济稳步复苏，国际贸易需求极速增长，咨询量也随之攀升。疫情后用户的咨询习惯也发生了变化，对于线上咨询的依赖进一步增强。DHL快递本地Webchat提供最直接人工服务，面向用户解答问题。其中，各业务部门分管不同咨询，实现数据与客服系统统一，进一步应对激增的咨询量，保障客户体验。同时，客服部也在前瞻性地规划客服系统的一站式升级。 为了进一步提升客户服务体验、打通各部门之间数据，实现更好协同，DHL快递与腾讯企点携手开始了1.0阶段升级。在腾讯企点的助力下，DHL快递服务前端打通企业微信、官方公众号、支付宝生活号、5iDHL、短信、电话等渠道，让这些服务前端连接客户业务、E-Com业务、口岸业务、市场销售业务、财务业务等多个业务流程，通过建设一站式全渠道数字服务中心，实现了流程、服务、接入和数据的一站式统一，业务流程快速闭环，让各个模块对接都更加清晰、高效。 升级2.0让更进一步的智能化成为未来式 如果说升级的第一阶段是“拆墙”，让原本的渠道、数据、系统实现多方打通，那第二阶段的主要任务则是为更便捷的流程、更智能化的客户体验不断“加瓦”，让客服接待效率与服务上限持续提升。 在传统人工坐席接待之上，DHL快递接入了腾讯企点智能客服机器人，为300多位客服坐席配备更智能、更便捷的协同助手，让人机协同达到极致。首先，围绕客户时常咨询的发货、查询等简单问题，DHL快递设置了智能机器人单轮问答，用户进线后机器人可精准匹配问答，快速回答用户所咨询问题，减少人工在简单问题上的回答次数与耗费精力。同时，针对用户询问的目的地服务、寄送条件、运费查询等复杂场景，设定智能机器人多轮对话，根据用户提问与回答进行追问并且针对标签匹配提供相应答案。 以一个具体的场景为例，如果用户希望查询某国家是否有寄递服务，过往用户直接转接人工服务进行服务，人工需要对客户询问的地点进行查询，而接入智能机器人后，机器人将详细询问用户需求，从哪里寄出，寄到哪里，根据用户给出的具体信息判别所在地区是否有特殊政策，并推送给客户相对应的地区政策，方便客户进行下一步寄递动作。 智能客服机器人的应用，在提供给用户更贴心、更快捷的服务同时，也让用户的个性化需求得到精准满足，也让人工坐席能够花更多时间处理更多复杂与紧急问题。 除此以外，物流行业面向大众的服务行业，客户需求有较多指令性动作，时常存在用户的寄件、快递查询、派送时间、派送流程、服务网点查询等场景。针对这些任务型场景，DHL快递让任务型问答机器人上场，轻松帮助用户完成流程查询、下单寄送等多种任务。同时，客服人员也定期进行机器人问题质检，归类相似问题，不断提升机器人的问题命中率，让智能客服机器人成为解决问题的“第一顾问”。 当前智能客服机器人已应用在客户服务、电子商务、账单查询、海关清关等多种业务场景中，让各方面服务受益于智能化应用，从而实现效率与体验双丰收。 以智能化服务实现可持续增长 作为国际物流行业领导者，DHL快递积极致力于提升服务效率与智能化发展，并通过携手腾讯企点，以卓越的在线服务提升客户满意度与粘性，让相连更高效，让业务更可持续。 在客户体验提升与自身降本增效的升级实践中，DHL快递实现了双赢，也向众多服务导向型企业展现了更多智能服务应用，为业务的可持续增长带来的更大发展潜力。