云客服资料包含哪些方面的内容？

一、云客服的概念

云客服是以互联网为基础，依靠云服务为企业建立虚拟客户服务中心的产品。企业可根据自身业务需求租赁客服人员，一般分为按月租赁和按年租赁，由专业人员在云端统一管理，这样企业无需投入前期的人力、硬件以及场地等成本。也可以理解为将有能力且乐于助人的人聚集起来，整合他们的零散时间，为需要帮助的人随时随地提供服务，这些人员对外有共同的身份即“云客服”。

二、云客服的功能

（一）5G坐席

接入云客服后，企业可实现开通即使用，用户登录系统就能进行视频服务。在视频通话过程中，系统会及时录制双方通话视频，以便查询详细情况。坐席还能将电脑屏幕画面投屏到用户手机，让用户看到详细演示过程。

（二）视频IVR

企业可通过IVVR +数字人提供虚拟客服服务，虚拟客服由真人形象训练而成。企业自定义播报话术，能降低人工成本并提升客户服务体验。还支持通过画布拖拽方式配置视频IVR流程，可通过图片、H5网页内容、语音和视频进行交互。

（三）语音坐席

开通即可使用，拥有平台级呼叫中心，采用纯软化技术，具备传统语音通信能力，适用于呼入和呼出场景，企业可据此快速搭建自己的呼叫中心，还能按需选择基础版和升级版进行运营管理。

（四）智能外呼

接入云客服后，借助语音识别、语音转写、语音合成等技术，可实现机器人代替人工向外呼出电话，适用于多个场景，能实现话术逻辑引导和智能化语义理解，系统可掌握关键数据和整体服务状态。

（五）智能语音导航

通过智能语音机器人系统，利用语音识别技术智能识别用户问题，根据语义处理结果匹配不同机器人交互流程，实现智能化菜单导航和人机交互应答。

（六）智能质检

为深度学习，对通话录音全量挖掘分析，通过智能机检、违规处理、数据源管理等功能模块详细分析对话数据，可查看语音通话质量详情和质检得分情况。

（七）通信线路资源

云客服整合多省市线路资源，满足用户5G视频通话和语音通话需求，用户可灵活选择，提高通话接通率。

（八）融合坐席

具有在线坐席和语音坐席功能，满足企业多媒体接入需求，突破单一沟通模式，可接入多个平台如小程序、APP、微信小程序、公众号、微博等，并支持发送表情、文件、语音等多种媒体信息，提高沟通效率。

三、云客服的优势

（一）高质量通话

采用VoLTE视频通话技术，结合5G视频功能，视频更清晰、服务更稳定、通话质量更高。

（二）可视化交互

企业通过可视化交互方式，以静态视频、虚拟客服等形式向用户呈现自身详细信息，使用语音交互和按键让服务过程更直观。

（三）完善呼叫中心安全功能

接入系统后，可将任务外呼、IVR、报表统计、工单模块、运营管理、电话接入等功能融入服务。

四、云客服的适用场景

（一）业务办理

通过云客服以视频形式向客户推送功能导航和业务办理信息，客户可按提示进行自助业务办理。

（二）业务介绍

以视频方式推送功能导航和产品业务等信息，通过信息可视化让用户快速、直观、清晰地了解业务内容。

五、云客服的类型

云客服主要包括在线客服和电话客服两种类型，这两种都依托互联网为用户解答疑问，并且都在向更智能化的系统发展，以提升使用感和效果。