在线客服程序怎么做？具备什么功能和特点？

一、在线客服程序的制作

1. 确定接入渠道
   • 在线客服程序需要考虑多渠道接入。如今，客户可能通过网站、微信公众号、小程序等多种渠道与企业联系。例如，企业站、公众号、小程序这三种形式是在线客服常见的形式。对于网站，可以在网页下方设置聊天窗口，或者在屏幕左下角设置“返回”咨询按钮，方便访客随时咨询。对于小程序，要设置好“立即咨询”按钮等方便的接入点，同时要考虑到小程序产品详情页的设计，包括图文排版等，以提高用户体验。
   • 还要考虑不同渠道之间的整合，将这些渠道整合在一个平台上，这样企业就可以同时接收来自不同渠道的用户咨询和反馈，提高工作效率，降低沟通成本。
2. 智能机器人的设置
   • 利用人工智能技术设置智能机器人。智能机器人可以根据预设的规则和算法，自动回答用户的常见问题，提供基本的服务。例如，一些在线客服程序中的智能机器人能够识别常见的关于产品价格、功能、使用方法等问题，并给出准确的回答。
   • 智能机器人还能学习和积累用户的咨询和反馈，为企业提供有价值的数据分析和业务优化建议。随着用户咨询量的增加，机器人会不断完善自己的回答知识库，变得更加智能。
3. 构建监控和分析系统
   • 构建实时监控系统，让企业可以随时掌握在线客服的工作状态和效果，及时发现和解决问题。比如，可以实时监控客服人员的回复时间、回复内容等。
   • 建立分析用户咨询和反馈数据的功能，通过分析这些数据，企业能够了解用户的需求和偏好，从而优化产品和服务，提高用户的满意度。并且可以生成各种报表和统计数据，辅助企业进行业务分析和决策。
4. 实现个性化服务功能
   • 在线客服程序要能根据用户的个人信息和历史记录，提供个性化的服务和推荐。例如，当用户登录网站或APP时，客服系统能够立即识别用户的身份，根据其过去的购买记录和浏览行为，提供相应的产品推荐和优惠信息。这样可以增加用户的黏性。

二、在线客服程序的功能和特点

1. 多语言支持功能
   • 很多在线客服程序支持多语言，例如支持简体中文、英文、韩文、日文、法文、德文等多国语言。这一功能可以满足不同国家和地区的客户使用需求，特别适合有海外业务的企业。对于跨境电商企业来说，支持中英文双语模式等多语言功能，可以很好地解决语言沟通不畅的问题，帮助企业更好地进行海外营销和推广，获取海外客户和订单。
2. 多种聊天方式
   • 支持多种不同的聊天方式，包括文字聊天、语音聊天、视频聊天、图片聊天、表情包聊天等。客服人员可以根据客户的实际需求选择相应的聊天方式与其沟通，实时提供咨询服务。比如，当需要快速解答简单问题时可以用文字聊天，当需要详细解释复杂问题时可以采用语音聊天或者视频聊天。
3. 自动回复功能
   • 可以在后台设置自动回复话术，根据对话内容系统将自动回复。当客户输入一段文字后，在后台点击“自动回复”按钮，系统会根据设定的话术自动回复。如果输入的文字超出预设的回复范围，系统会提示“已超出设置的范围”。
4. 一键拨叫服务
   • 提供一键拨叫服务，当客户进入网站时，如果在其他页面有咨询需求，可以通过软件提供的一键拨叫功能直接拨打电话给客户，提供更便捷的服务。并且支持电话呼叫功能，可以直接在电脑端或者手机端直接拨打电话给客户，提供及时有效的服务。
5. 便捷的使用方式
   • 作为一款SaaS集成多功能系统，无需安装、注册即可使用，适用于企业官网、商城、个人网站等需要及时提供咨询服务的场景。用户可通过电脑端、手机端登录网页在线客服，并且可以在页面设置中打开通话录音功能，对对话进行实时录音，方便客服人员进行质检统计，包括回复时间、回复的内容、咨询渠道以及咨询数量等等。