飞猪人工客服有其积极的一面。飞猪人工客服提供了多种联系渠道，如可以通过拨打客服电话9510208或者400 - 1688 - 688来联系，也能在飞猪App内操作转接人工客服，还可以关注飞猪公众号找到客服入口进行咨询。这种多渠道的设置方便了用户根据自身的情况选择合适的方式来联系客服。

飞猪人工客服的工作时间较长，通常为每天早上7:00至次日凌晨1:00，并且在节假日、特殊活动期间（如春节、国庆节等长假）可能还会相应延长工作时间，以适应不同时间段用户的咨询需求，这对于在旅行过程中可能遇到问题的用户来说是比较贴心的服务。而且，飞猪还提供了智能客服机器人服务，在人工客服不在线的时间段，为用户提供自动回复的咨询服务，虽然不能解决所有问题，但对于一些常见问题能够给予有效帮助。

也有一些有待改进之处。例如，有用户反馈飞猪存在新老用户预订相同酒店时标价不同的情况，这可能暗示飞猪在价格管理或者客户权益保障方面存在一定漏洞，虽然这不是直接针对客服方面的问题，但可能会增加客服在处理用户对价格疑问时的难度。同时，由于在线客服人数可能有限，在高峰时段用户可能需要等待一段时间才能与人工客服取得联系，这在一定程度上影响了用户体验。

飞猪人工客服主要功能是为用户在使用飞猪平台时提供各类帮助。

• 解答产品咨询：飞猪平台提供国内外交通、酒店住宿、景区门票、目的地游玩等产品及旅游周边服务，用户在预订之前可能对产品的细节、特色等存在疑问，例如酒店的设施情况、机票的退改签政策等，人工客服能够准确回答这些问题，帮助用户更好地了解产品，从而做出决策。
• 处理订单相关问题：协助用户完成订单的创建、修改和取消等操作。例如，当用户需要修改酒店的入住日期或者取消机票订单时，客服会根据订单的具体情况以及相关政策来为用户处理。同时，对于订单过程中的支付问题，如支付失败、退款等，客服也会进行相应的解答和处理，确保用户的订单能够顺利完成或者问题得到妥善解决。
• 解决售后问题：如果用户在旅行过程中遇到问题，如酒店入住体验不佳、景区门票使用受阻等，人工客服会协调各方来解决纠纷。比如联系酒店协商为用户更换房间，或者与景区沟通解决门票使用的限制等问题，维护用户的权益和平台的声誉。
• 提供旅游建议：凭借对旅游行业的了解以及飞猪平台的数据资源，人工客服可以为用户提供一些旅游建议，例如推荐热门的旅游目的地、合适的出行时间等，提升用户的旅行体验。

飞猪人工客服与其他平台客服的对比

与其他平台客服相比，飞猪人工客服既有优势也有不足。

• 服务时间方面：飞猪人工客服提供较长的工作时间，并且有24小时在线服务（通过智能客服机器人和人工客服结合的方式）。相比之下，一些小型旅游平台可能无法提供如此长时间的客服服务。例如某些专注于特定地区旅游的平台，可能只在当地的工作时间提供客服服务，这对于跨时区或者在非工作时间遇到问题的用户来说非常不便。然而，与一些大型综合性旅游平台如携程相比，携程在客服响应速度方面可能在某些情况下更有优势。携程以其服务和流程更加人性化著称，其客服响应迅速，可能在处理复杂问题时能够更快地给出解决方案。
• 服务内容方面：飞猪人工客服主要围绕飞猪平台上的旅游产品和服务开展工作，包括酒店、机票、旅游线路等。而像去哪儿网等平台，可能在机票业务的客服服务上有更多的特色，因为去哪儿网最初以机票预订业务为重点发展起来的，在机票的相关政策解读、价格比较等方面可能会更加深入。飞猪由于是阿里巴巴旗下的综合性旅游服务平台，依托阿里的资源，在旅游产品的种类多样性和与阿里生态的融合方面有独特之处，例如飞猪与支付宝和淘宝有着密切的联系，用户可以直接在支付宝或淘宝上面享受飞猪提供的服务。
• 价格与服务平衡方面：飞猪主打的是价格优势，相比携程价格更低，无论是订酒店、订机票、火车票，都会更加便宜。但携程的服务更人性化，在售后退款、转签还是实时的更新提醒都更加轻松，而且携程是可以支持发票报销的，而飞猪是不支持报销的。所以飞猪人工客服在处理价格相关问题时可能更多是基于其价格优势策略来解答用户疑问，而携程客服在处理售后等问题时可能会有更完善的流程和保障体系。

飞猪人工客服的服务特点

• 依托阿里资源：飞猪作为阿里巴巴旗下的综合性旅游服务平台，其人工客服能够借助阿里强大的技术和资源优势。例如，飞猪平台采用了先进的客服系统，能够实时响应用户的咨询和投诉，这背后离不开阿里的技术支持。同时，飞猪客服在处理用户支付相关问题时，可以与阿里的支付体系（如支付宝）进行有效的协同，保障用户的资金安全和支付便捷性。
• 旅游专业服务：飞猪人工客服团队熟悉旅游行业的各种规则和流程，能够为用户提供专业的旅游服务。无论是国内还是国际旅游，涉及到的交通、住宿、游玩等各个环节，客服都能够给予准确的信息和建议。例如，在国际旅行中，客服可以为用户解答关于签证要求、不同国家的旅游注意事项等问题。
• 多语言服务（针对部分用户）：对于一些有特殊需求的用户，如国际游客或者需要跨国旅行服务的用户，飞猪人工客服能够提供包括英语、日语、西班牙语、俄罗斯语等多种语言服务，满足不同用户群体的需求。
• 注重用户体验：飞猪客服致力于提供较好的用户体验。在解答用户问题时，客服会尽量以简洁明了的方式回答，避免使用过于复杂的行业术语。而且，飞猪在处理用户投诉和纠纷时，会积极协调各方来解决问题，以维护用户的权益和满意度。例如在处理酒店预订纠纷时，客服会及时联系酒店和用户，协商出一个双方都能接受的解决方案。

飞猪人工客服的工作流程

• 用户发起联系：用户通过拨打客服电话、在飞猪App内操作或者在飞猪公众号联系等方式发起与人工客服的联系。如果是拨打客服电话，用户会听到一系列的语音提示，需要根据语音提示选择自己需要咨询的具体问题类型，例如机票、酒店、旅游产品等，进入具体问题界面后，可以直接说出人工客服或者在键盘上按0键来转接人工客服；如果是在App内，用户可以进入我的页面，点击客服中心，在在线客服中选择人工客服选项；在公众号则是找到客服入口后选择人工客服选项。
• 客服接收与分类：飞猪人工客服接收到用户的联系请求后，会根据用户咨询的问题类型进行分类。例如分为订单相关问题（包括订单创建、修改、取消、支付等）、产品咨询（如旅游产品的特点、价格、退改签政策等）、售后投诉（如旅行过程中的不愉快体验、对商家服务的不满等）等不同类型。
• 问题处理与解答：针对用户的问题，客服会根据自身的知识储备、平台的政策以及相关资源来进行处理和解答。如果是简单的常见问题，客服可以直接回答，如查询订单状态、解释基本的旅游产品信息等；如果是比较复杂的问题，如涉及多方协调的纠纷处理，客服可能需要查询更多的信息，联系相关的部门或者商家进行协商。例如，在处理酒店与用户关于入住体验的纠纷时，客服需要联系酒店了解情况，同时听取用户的诉求，然后提出解决方案。
• 跟进与反馈：客服在处理完用户的问题后，会对问题进行跟进，确保解决方案的有效实施。例如在处理退款问题时，客服会跟进财务部门的退款进度，并及时将信息反馈给用户。如果问题没有得到彻底解决，客服会继续协调各方，直到问题解决或者达到一个用户可以接受的结果。