网站客服要求有哪些？如何应对客户需求？-鲸选型

一、网站客服的要求

（一）基本素质要求

心理素质方面
- 网站客服需要具备“处变不惊”的应变力。在面对客户各种突发状况和复杂问题时，能够冷静应对，不会因为客户的突然质问或者紧急情况而乱了阵脚。例如，当遇到客户突然对产品服务提出强烈不满，甚至可能是误解时，客服要有足够的心理承受能力，迅速调整状态来解决问题。
- 挫折打击的承受能力也是关键。在面对客户的抱怨、批评甚至是不尊重的言语时，能够承受这些负面情绪，不被其影响而失去工作热情。
- 要拥有情绪的自我掌控及调节能力。在高强度的客服工作中，难免会遇到各种压力源，客服需要及时调节自己的情绪，保持积极的服务态度。
- 满负荷情感付出的支持能力也不可或缺。要能够持续地为客户提供热情、周到的服务，不会因为工作的疲惫或者客户的重复问题而降低服务质量。
- 积极进取、永不言败的良好心态。即使遇到棘手的客户问题或者难以达到的客户需求，也要不断寻找解决办法，而不是轻易放弃。
品格素质方面
- 忍耐与宽容是重要的品质。客户可能因为自身的情绪或者对业务的不理解而说出一些不太恰当的话，客服人员要能够忍耐并宽容对待，保持良好的服务态度。
- 热爱企业、热爱岗位是基本要求。只有热爱自己的工作岗位和所在企业，才会用心为客户服务，积极维护企业形象，并且在工作中不断努力提升自己的服务水平。
- 谦和的态度必不可少。以谦和的态度对待客户，能够让客户感受到尊重，从而提高客户对服务的满意度。

（二）专业技能要求

沟通技能
- 具备良好的文字表达能力。在网站客服工作中，很多时候是通过在线聊天与客户沟通，所以要能够准确、清晰、简洁地表达自己的意思，避免产生歧义。
- 有效的倾听能力。认真听取客户的需求和问题，不要轻易打断客户，并且能够从客户的表述中准确提炼出关键信息。
业务知识
- 熟悉网站的产品或服务内容。只有对自己所提供的产品或服务了如指掌，才能准确回答客户的各种疑问，如产品的功能、特点、使用方法、价格等。
- 了解相关的行业知识。这有助于客服在回答客户问题时更有深度和广度，增强客户对客服专业性的认可。

二、应对客户需求的策略

（一）明确客户需求

对于明确需求
- 态度上要高度重视。无论客户规模大小，其需求都可能蕴含价值，都应给予同等的重视。从尊重客户本身开始，认真聆听客户诉求，仔细分析和甄别。
- 进行需求分析。分析需求的有效性，判断客户提出的需求是否清晰合理；分析需求的普适性，看是否可以扩展为更广泛适用的需求；分析需求的费效比，考虑满足需求的成本与收益；分析需求的验证性，确保需求实施后可以得到有效验证。在分析过程中不断和客户沟通，达成一致。
- 深入与客户沟通并总结。用自己的语言对客户需求进行总结，确认需求并加深理解。
- 合理引导需求。当客户提出的需求过于强硬或者不合理时，从客户的实际角度出发，如从客户的切实利益、平台的实际现况等角度进行引导。
对于不明确需求
- 主动询问与挖掘。通过有技巧的提问，引导客户更清晰地表达自己的需求。例如，可以采用开放式和封闭式问题相结合的方式，先通过开放式问题了解客户的大致想法，再用封闭式问题进行确认。
- 提供案例或选项。给客户提供一些类似的成功案例或者不同的解决方案选项，让客户从中选择或者得到启发，从而明确自己的需求。

（二）应对需求变化

找出变化原因
- 关注社会经济的发展。社会经济发展会改变客户的生活条件，从而影响他们的需求。例如，经济发展好时，客户可能对产品的品质、档次有更高要求；经济不景气时，可能更注重性价比。
- 考虑客户自身经济状况的变化。地区产业兴起导致收入提高或者遭受灾害导致经济实力下降等情况，都会改变客户需求。
- 重视个人偏好变化。随着社会、经济和科技发展，客户的价值取向和消费观念会发生变化，如追求时尚、实用、品味、健康和环保等观念的转变会直接改变需求。
了解新需求特点
- 确定客户是对产品的款式、质量、功能等哪个方面提出了更高要求，还是对产品的环保性、创新性等有特殊需求。只有找出这些特点，才能做出适当合理的调整。
收集整理客户建议
- 客服人员要随着需求的变化，收集整理客户对改进或调整原产品的建议。因为客户最清楚自己需要什么样的产品和服务，这些建议能帮助企业明确调整目标。
及时调整产品和服务
- 企业要根据自身实际生产和销售情况，依据对客户新需求特点的了解和收集到的客户建议，及时改进和调整产品和服务，最大限度地满足客户的新需求。