客服外包网店怎么做？有哪些需要注意的问题？-鲸选型

一、客服外包网店的优势

降低成本
- 对于网店来说，招聘、培训和管理内部客服团队需要投入大量的人力、物力和财力。包括招聘时的招聘渠道费用、面试成本，培训时的培训资料制作、培训讲师费用等。而将客服外包给专业公司，可以减少这些方面的开支。例如，不需要为客服人员提供办公场地、办公设备等，直接按照外包服务的合同支付费用即可，这能有效控制成本，提高资金的使用效率。
提升服务质量
- 专业的客服外包公司通常拥有经验丰富、经过专业培训的客服团队。他们在应对各种客户咨询、处理投诉等方面有成熟的流程和技巧。例如，在外包公司的客服人员可能每天都会处理大量的相似问题，积累了丰富的经验，能够快速准确地回答客户的疑问，从而提高客户满意度。而且外包公司会不断对客服人员进行培训，提升他们的业务能力，以适应市场的变化和网店的特殊需求。
提高效率
- 外包客服公司可以根据网店的流量情况灵活安排客服人员数量。在网店业务高峰期，如促销活动期间，可以迅速调配更多的客服人员来应对大量的客户咨询；在业务低谷期，则可以适当减少客服人员，避免资源浪费。这种灵活的资源配置能够提高整个客服工作的效率，确保客户的咨询能够得到及时回复。

二、客服外包网店需要注意的问题

选择合适的外包公司
- 考察规模和实力：要了解外包客服公司的规模，包括公司的员工数量、办公场地等。规模较大的公司通常有更完善的管理体系和更多的资源。例如，大型外包公司可能有自己的客服培训基地，能够提供更系统的培训。同时，还要看公司的服务意识，如是否积极响应客户需求，是否注重客户体验等。像一些口碑好的外包公司，会在客户提出问题后的短时间内给出解决方案。
- 查看培训和管理机制：优秀的外包公司会有科学的客服培训体系，使客服人员熟悉网店的产品知识、服务流程等。例如，培训内容可能包括网店最新的促销活动规则、产品的详细功能等。其管理机制也应该完善，如对客服人员的工作绩效有明确的考核标准，能够激励客服人员提高服务质量。
- 参考合作案例：通过查看外包公司的合作案例，可以了解其在类似业务中的表现。如果一家外包公司有与知名网店成功合作的案例，说明其在客服外包方面有一定的能力和经验，能够更好地应对可能出现的问题。
明确服务内容和标准
- 网店要确定外包客服的服务内容，例如是只负责售前咨询，还是包括售中订单处理和售后问题解决等全部环节。同时，要明确服务标准，如回复客户咨询的时间限制，对于一般咨询要在多长时间内回复，对于紧急问题又要多久回复；以及服务的质量标准，像客户满意度要达到多少等。如果这些内容和标准不明确，可能会导致后期合作中出现纠纷和服务质量不达标的情况。
保障信息安全
- 网店的客户信息、商业机密等非常重要。在与外包公司合作时，要签订保密协议，明确双方在信息保护方面的责任和义务。例如，规定外包公司不得将网店的客户信息泄露给第三方，不得利用网店的商业机密谋取私利等。如果信息安全得不到保障，可能会给网店带来严重的损失，如客户流失、商业信誉受损等。
监控和评估服务质量
- 在合作过程中，网店要定期对客服外包的服务质量进行监督和评估。可以通过查看客服聊天记录、客户反馈等方式来了解客服人员的工作情况。根据评估结果与外包服务商进行沟通，共同制定改进措施。如果不对服务质量进行监控，可能会出现客服人员服务态度不好、回复不准确等问题，影响网店的形象和销售业绩。