开源客服系统是什么？有什么用处？

一、开源客服系统的定义

开源客服系统是基于开源软件的客户服务解决方案。它的源代码对公众开放，任何人都可以使用、修改和分发。这意味着企业或开发者能够深入到系统的底层代码，根据自身独特的需求进行个性化的定制，不像一些闭源的客服系统，功能相对固定，难以进行深度调整。例如PPMessage这个开源的在线客服平台，其后端基于Python，前端提供SDK，具备API和OAuth系统，可实现与企业系统的深度集成，并且包括PPConsole、PPKefu、PPCom和服务器等组件，为企业提供类似微信或钉钉的自建沟通平台，保障数据安全和灵活性 。

二、开源客服系统的用处

1. 自由定制方面
   • 企业的业务流程和客户需求多种多样。开源客服系统高度可定制的特性能够满足这种多样性。比如，企业可能有特殊的客户分类管理需求，或者在客户咨询的转接流程上有独特的规定。通过对开源客服系统的定制，可以轻松实现这些特殊需求。以一些电商企业为例，它们可能需要根据客户的购买历史、会员等级等因素来定制不同的客服接待流程，开源客服系统就可以很好地实现这一点。
2. 社区支持方面
   • 开源客服系统通常有庞大的用户社区和开发者社区。用户可以通过社区获得免费的技术支持和更新。当企业在使用过程中遇到问题时，能够在社区中找到解决方案。同时，还可以与其他用户交流经验，互相学习。例如，在开源客服系统的功能扩展上，如果企业想要添加一个新的报表功能来统计客服绩效，就可以在社区中搜索相关经验或者寻求开发者的帮助。
3. 成本方面
   • 对于企业来说，成本控制至关重要。开源客服系统相对于商业客服系统成本更低。企业无需支付高额的软件购买费用，就可以拥有一套客服系统。节省下来的资金可以投入到其他关键领域，如市场推广、产品研发等。特别是对于一些初创企业或者预算有限的中小企业，开源客服系统是一个性价比很高的选择。
4. 灵活扩展方面
   • 开源客服系统往往具有丰富的插件和良好的扩展性。企业可以根据自身业务的发展和需求的变化添加新功能或者集成其他系统。例如，企业随着业务的增长，需要将客服系统与新上线的CRM系统集成，实现客户数据的共享，开源客服系统可以方便地实现这种集成，提高企业的运营效率。