一、票务部门

1. 票务查询与预订职责
   • 负责处理旅客关于车票预订、余票查询等票务相关的业务。要准确查询不同车次、不同时间段的车票余量信息，根据旅客的需求预订合适的车票。例如，旅客想要预订从北京到上海的高铁车票，票务部门的工作人员就要在铁路票务系统中快速查询到符合旅客出行时间和座位需求的车次，并为旅客完成预订操作。这一职责的有效履行，能够保障旅客顺利出行，是铁路客服中心票务服务的基础工作。
2. 票务信息管理职责
   • 对票务相关的信息进行管理，包括票价信息、车次信息、票务政策等的更新与维护。铁路的票价可能会因为不同的季节、车次类型（如普通列车、动车、高铁）等因素而有所不同，票务部门需要及时更新这些信息，确保旅客获取到准确的票价。同时，车次的增减、运行时间的调整等信息也需要及时在票务系统中反映出来，以方便旅客购票和安排行程。

二、旅客服务部门

1. 解答旅客咨询职责
   • 为旅客提供关于乘车相关的各种咨询服务，如车站设施分布、乘车流程、行李规定等。当旅客询问车站内是否有母婴室或者特殊旅客通道时，旅客服务部门的工作人员要能够详细解答，告知旅客这些设施的具体位置和使用方法。对于乘车流程的咨询，要清楚地告知旅客从进站安检到上车的各个环节，包括安检的注意事项、检票的时间和方式等，提高旅客的出行体验。
2. 特殊旅客服务职责
   • 针对老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供特殊的服务安排。例如，为行动不便的旅客安排轮椅接送服务，从车站入口到列车座位之间提供全程协助。对于携带幼儿的旅客，提供母婴哺乳、儿童游乐设施等相关信息，并在必要时给予特殊照顾，体现铁路客服中心对特殊旅客群体的关怀。

三、技术支持部门

1. 系统维护职责
   • 负责铁路客服中心系统的日常维护工作，确保系统的稳定运行。包括对服务器的维护、网络设备的检查等。如果服务器出现故障，可能会导致旅客无法正常查询车票或者办理业务，技术支持部门要及时发现并解决这些问题，保障系统的正常运行，这是铁路客服中心正常开展业务的技术保障。
2. 软件升级职责
   • 根据业务发展需求和技术发展趋势，对铁路客服中心的软件系统进行升级。例如，随着移动支付的普及，要及时升级票务系统以支持更多的支付方式，方便旅客购票。同时，软件升级也可能涉及到提升系统的查询速度、优化用户界面等方面，以提高旅客使用铁路客服服务的便利性。

四、投诉处理部门

1. 接收与记录投诉职责
   • 负责接收旅客的投诉信息，无论是关于票务、服务还是其他方面的投诉，都要准确记录投诉的内容、投诉旅客的基本信息以及投诉的时间等。这是处理投诉的第一步，只有准确记录才能为后续的处理工作提供依据。
2. 投诉处理与反馈职责
   • 对旅客的投诉进行调查处理，并及时将处理结果反馈给旅客。如果旅客投诉列车晚点导致后续行程受到影响，投诉处理部门就要调查晚点的原因，根据铁路相关规定对旅客进行相应的补偿或者提供解决方案，并将处理结果告知旅客，以维护旅客的权益，提高旅客对铁路客服中心的满意度。