客户体验指南:什么是客户体验,如何带来良好的客户体验?

到底什么是用户体验？什么样的体验才是好的客户体验？为什么用户体验如此重要？

但愿本文能为您解答所有客户体验难题。

用户体验的一些基本概念

1.1什么是顾客感觉？(CX)？

用户体验(CX)是指客户如何根据自己对品牌的接触来感知你的品牌。用户体验是客户与公司或品牌建立的整个关系中所有互动的总和。用户体验是所有会影响用户对一个企业印象的事情。用户体验包括客户在客户旅途中的所有时期与公司的互动。所有客户和企业之间的互动都可以建立(或破坏)关系，无论是客服热线、看广告还是支付账单等琐碎的事情。最重要的是客户如何看待这些感受。

「用户体验是客户与企业互动的综合感受。」「它涵盖了用户在客户旅程的各个阶段与企业互动的所有方式——包括宣传手册、销售体验、产品和服务本身的质量以及他们在成为客户之前经历过的售后客户服务。

1.2用户体验的构成是什么？

与以前相比，现在的客户有更多的方式与公司互动，获得用户体验。这些方法包括但不限于:走访实体店的传统方式、手机应用小程序/官网、社交网络、网络/短信对话、客服热线、创意宣传方式，甚至连接物联网设备等。面对用户体验的复杂性，我们可以从每一次互动中获得用户体验的价值。

1.3用户体验和客户服务之间有什么区别？

客户服务和用户体验是客户旅程的因素之一，用户体验是客户和品牌之间所有互动的总和。换句话说，客户服务是构成用户体验的拼图之一。用户体验包括客户服务、营销、广告、销售、产品设计、招聘决策、物流、品牌宗旨、店内美学、供应链选择以及影响客户结果的大部分业务运营。它也超出了你的控制范围，从第三方评论和建议、新闻和媒体报道甚至流行文化中汲取灵感，如果你的品牌X有足够的知名度，那么你的品牌X就有足够的知名度。

您需要为用户体验策划背景

在销售和售后阶段，您的产品或服务、消息传递和互动对这些接触点的感受是客户的，这是你无法控制的(尽管你可以影响它)。相反，它是由你的客户和消费旅程定义的。随着社交网络的普及，控制自己的感受叙述已经成为品牌投资新技术和工作方式的关键任务。

为什么用户体验如此重要？

由于它影响了一个企业的业绩，用户体验非常重要。

顾客对品牌的感知与顾客保留率、终身价值和品牌忠诚度密切相关。据调查，52%的用户表示将光顾他们忠诚的品牌。

在一个竞争激烈的商业世界里，吸引和留住客户并不容易。忽视提供快速无缝客户体验的重要性的公司，最终可能会被客户定义的好服务竞争对手超越。

这意味着即使只有一次体验不符合客户的预期，也会严重影响品牌声誉，用户对错误的容忍度也会因为进入网络2.0时代而进一步降低。如果你不喜欢一个产品，或者一个企业和你互动，找到替代品就像进行网页搜索一样容易。

随着市场的逐渐饱和，许多企业意识到用户体验是他们超越竞争对手的最佳机会。换句话说，公司拥有好的产品和有竞争力的价格不足以带来忠诚，个人感受可以帮助你与众不同。

改善用户体验（CX）的5个好处：

促进收入和客户生命周期价值，提高品牌价值，提高客户忠诚度和支持度，接近客户，改变沟通行为，降低成本，做正确的营销事项。

什么是优秀的客户体验？

一个好的客户体验会帮助客户随意和你交易。客户忠诚度不是一个重大的惊喜时刻，而是一个客户可以依靠的目标，帮助他们变得更容易，这已经变得更加重要。

积极的客户体验可能包括：

对于产品和服务签订务实的期望

产品设计直觉性强

自助资源易于浏览

围绕已知问题主动传输信息

市场营销团队清楚地说明价格。

客户客服团队随时命运和快速响应

最重要的是所有团队合作，为客户创造一种无缝一致的感觉。因为每次客户互动，通常都有不同的部门负责，表面上各个部门进行满意度调查，足以带来良好的客户体验。但是，用户体验的难点在于，客户不会通过一系列的小互动体验与你的企业保持关系，而是通过持续的互动留下记忆。这给每个部门各行其是、互不沟通的组织带来了挑战。比如代理商应该可以轻松获取背景信息，比如客户在购物车里交换商品，或者他们已经开始销售的信息。

如何衡量用户体验？

测量用户体验，没有一个标准的妙方。您需要检查所有细节。用户体验很难完全衡量，所以数据越多越好。

以下是一些可行的数据参考：

跟踪所付诸行动的进展。

确定改进行业

测量用户体验的投资回报率

优先考虑你的行动，把正确的东西放在正确的位置。

传递客户满意度调查。

4.1CX指标的类型

净推荐值(NPS)–NPS对NPS的价值有着激烈的争论，但是从基本的角度来看，NPS为您提供了整体客户支持的参考。

顾客行为努力得分(CES)–顾客努力得分可以帮助你了解数字产品的主要功能及其与顾客需求的相关性。这个指标侧重于顾客完成任何任务的难度。

顾客满意度(CSAT)–CSAT可以帮助您了解客户对您的产品/服务的满意度。当你在不同的接触点收集这些信息时，你可以开始识别客户旅途中不同点的正面或负面感受的关键驱动因素。