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CRM再强也不能包打天下，不少搞定了CRM系统的企业，已经将目光看向了CXM，CXM是CRM向客户体验端的延伸，简单梳理一下它们的区别。
1、视角不同
CRM是从企业视角看向客户, 关注“企业怎么看客户”；CXM则是企业主动去到客户视角，关注并了解“客户怎么看企业”。
2、关注点不同
虽然管理由企业发起，但视角不同，关注点也不同。CRM对进入到漏斗中的客户进行信息整合，通过优化销售流程，培育客户，服务客户，与客户建立长期的关系。
CXM缘起于调研，但不限于调研。关注的是企业在不同渠道与客户所发生的互动。通过推动多渠道沟通协作和数据的无缝连接，把所有部门整合在一起。CXM提供了客户端到端的视图，帮助面向客户的员工，从某一渠道获取相关客户信息后，无缝过渡到另一渠道，从而加速客户响应。
简单说，CRM重视企业自身工作流和效率（流程驱动），CXM重视客户体验（情感驱动）。
3、管理目标不同
在传统意义上，CRM主要用于推动首次购买, CXM用于推动复购和服务。如果说CRM帮助销售团队整合客户信息，遵循更优质的流程促进成交，与客户建立关系；那么CXM则帮助企业倾听客户声音，建立统一的互动策略，为客户提供更好的感受和体验，从而延长客户生命周期，充分挖掘客户价值。说通俗一点，CRM体现了企业“理性”的一面，CXM则代表企业对“感性”的追求。
4、使用人群不同
CRM在企业中的应用主力，80%是销售团队。CXM的应用群体涵盖更多部门，如市场、销售、售前、售后、CSM等，所有可能与客户发生互动的部门都会用到CXM。CXM比CRM跨更多部门，更加依赖部门之间、业务之间的高度协同。
5、关键指标不同
CRM关键指标可分成两大类。一类为销售活动指标，比如打了多少电话，沟通了多少客户，发了多少邮件......CRM还关注销售结果指标，如销售升迁周期、机会阶段转化率、销售漏斗各层级的转化、收入预测、区域销售预测、营收分析、销售人员产能分析等等。
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