网易七鱼

网易云商亮相2023年ChinaJoy，服务营销一体化方案大受欢迎

2023年7月28日，第二十届中国国际数码互动娱乐展览会（ChinaJoy）在上海新国际博览中心盛大开幕。本届ChinaJoy聚集了众多行业精英和顶尖企业，其中，网易智企与国际知名动捕技术厂商Speech Graphics同台亮相，展示了网易云商、网易易盾及游戏行业部等多元业务线对游戏产业的深度布局，引起行业和游戏爱好者的广泛关注。   游戏行业新挑战与网易智企的解决策略 随着游戏产业的发展进入存量时代，版号放开、用户增长放缓、成本上升等问题成为行业共同面对的挑战。游戏企业和服务商亟需寻找突破，共同探索如何在市场竞争中实现自我超越。网易智企在展会中展出的玩家私域运营解决方案，正是针对游戏企业当前面临的诸多痛点而设计，提供了一套全面的解决方案，从而获得业界的广泛认可和好评。   网易云商的创新实践和行业贡献 依托多年服务头部游戏客户的经验，网易云商深谙游戏行业的复杂性和挑战性。通过深入分析行业趋势和用户需求，网易云商不断创新服务模式，推出一系列专注于玩家私域运营的解决方案。这些方案覆盖了从用户获取、服务到营销的全链条，帮助游戏企业提升用户理解、触达和服务能力，实现长期稳定的增长。   未来展望：《新游私域运营报告》即将发布 为了进一步推动游戏行业的高质量发展，网易云商宣布将在8月发布业内首个《新游私域运营报告》。该报告将深入剖析新游市场的私域运营现状、挑战与解决方案，提供系统性的方法论和实操案例，旨在为游戏从业者提供一份具有深度洞察和实用价值的参考资料。   结语：网易智企在游戏行业的新征程 作为全球最大的游戏展之一，ChinaJoy的成功举办，不仅展示了游戏行业的最新趋势和技术成果，也为网易智企及其业务品牌提供了一个展示创新解决方案和探索行业合作的平台。网易云商的出色亮相，标志着其在游戏私域运营领域的深度布局已初见成效，未来将继续凭借其技术实力和丰富经验，为游戏企业提供更多价值，推动整个游戏产业向着更加健康、精品化的方向发展。

年轻人的暑假怎么过的？网易云商发布《当代年轻人暑期旅行趋势》轻报告

经过长达三年的等待，今年的夏天，我们终于可以实现之前搁置的旅行计划。随着温度的逐渐升高，全国各地的旅游热情也随之高涨，铁路和机场再现春运式的人潮汹涌。   疫后首个暑假：旅游市场回暖 据中国国家铁路集团有限公司统计，从7月1日暑运启动到8月15日，全国铁路发送旅客突破6亿人次，各大机场和高铁站的繁忙景象预示着旅游市场的全面回暖。   年轻人出游新趋势 通过网易云商旗下的问卷调研，我们对2023年暑期旅行趋势进行了深入探索，1376位旅客分享了他们的暑期游计划，揭示了年轻人出游的新风尚。 出游计划备受青睐：高达97.67%的参与者表示已规划好暑期旅行，显示出疫后旅行需求的强烈反弹。 国内长途游成主流：选择国内长线游的旅客占比达到64.6%，北京、上海和重庆成为最受年轻人欢迎的旅行目的地。 暑期旅行预算：年轻人的平均旅行预算为7226元，其中37.4%的预算用于住宿，反映出对舒适住宿体验的高度重视。 出游时长：超过一半的年轻人选择4-7天的旅行时长，足以探索目的地的美好。 旅行体验成焦点 体验派占主导：追求旅行体验成为年轻人的主流选择，自然景区和历史名胜成为最受欢迎的旅游地点。 旅行的深层意义：对于年轻人而言，旅行不仅是放松身心，更是丰富生活体验、拓宽视野的重要方式。 影响旅行体验的因素 真实困扰：62.2%的年轻人表示旅行体验受到工作干扰和意外事件影响，反映出在放松旅途中难以摆脱日常生活的束缚。 结论 随着疫情的逐渐放缓，年轻人的旅行热情被彻底点燃。本次调研揭示了年轻人出游偏好的多元化，从目的地选择到旅行时长，从预算分配到出游动机，体现了年轻一代对于旅行的新态度和期待。面对日益复杂的社会环境，如何创造更加无忧的旅行体验，成为行业面临的新挑战。          

冰山下沉默的客户之声如何倾听？网易云商VoC系列洞察（二）

在商业世界中，客户的真实声音（VoC）对企业的指导价值不言而喻。我们已经介绍过客户之声的重要性、如何制定目标、收集方式等。然而，除了那些主动、显著的反馈外，还有大量的客户声音隐藏在水面之下，这部分被我们称为“沉默的VoC”。   挖掘沉默的VoC：渠道与方法 沉默VoC的挖掘不限于特定渠道，而是依赖于团队对企业和产品的深入理解。以下列举几种有效的沉默VoC收集方法：   倾听领先用户的声音 领先用户，或创新者，往往能够预见市场趋势和新需求。他们的反馈能够为企业提供创新思路和市场机会。例如，佳得乐的诞生就源于领先用户的需求。   发现产消合一者 “产消合一者”是指那些在消费产品的同时参与生产过程的用户。他们通过个性化定制等方式，表达对产品的独特需求。越野自行车的诞生便是一个典型案例。   实施A/B测试 A/B测试通过对比两种不同方案的效果，帮助企业找出最优解决方案。它适用于评估网站用户体验等多种场景，并可通过直接询问用户偏好，获得难以直接表述的反馈。   应用感性工学 感性工学旨在将用户的感性需求转化为产品设计要素。它通过生理监测、访谈等方法，收集用户对产品的情感反应和直觉感受，帮助企业深挖用户未言之需。   利用人种学工具 人种学通过现场观察和分析，深入理解用户的生活方式和文化环境。它帮助企业发现用户的隐性需求，为产品创新提供新视角。英特尔通过人种学研究，成功为汽车制造商提供新的车载技术方向。   未来方向：深度理解用户 企业通过上述方法深挖沉默的VoC，能够更全面地理解用户需求，从而提供更贴心、个性化的服务和产品。倾听那些未被直接表达出来的客户声音，对于企业发掘潜在市场机会、引导产品创新具有重要意义。面对日益复杂多变的市场环境，探索并应对沉默的VoC，将成为企业持续成长和竞争力提升的关键。

网易云商对话叮咚买菜张茗：有价值的 VoC 一定是可以被业务认可的

一、叮咚买菜的特色发展路径 在生鲜电商领域，叮咚买菜以其独树一帜的模式脱颖而出。自2017年5月上线以来，即便面临激烈的市场竞争，叮咚买菜依然坚持其创新的“前置仓”模式和“自来水系统”，实现了最快29分钟的配送速度。不同于其他生鲜电商回避活鱼活虾等难以处理的商品，叮咚买菜从一开始就勇敢涉足，满足用户对新鲜食材的需求。这种紧贴用户需求的战略，赢得了市场的认可，最终于2021年6月在纽交所成功上市。   二、客户声音（VoC）的实践之路 从辅助业务到战略核心 叮咚买菜对于客户声音（VoC）的重视程度由来已久。从最初的辅助业务到成为公司的战略目标，VoC实践经历了从专项到整体的转变。公司通过统一标签和纳入更多数据维度，建立起完善的VoC数据仓库，不仅提升了业务效率，还增强了跨部门协作。   风信子与树咚：特色数据源的开发 在众多数据源中，“风信子”代表着公域平台上的重要声音，“树咚”则是员工的宝贵意见。通过这些特色数据源，叮咚买菜能够迅速响应客户和员工的反馈，进一步优化服务和内部管理。   跨部门协作与管理机制的建立 VoC的推进不仅仅是客服部门的工作，而是需要跨部门合作和高层的支持。通过建立VoC会议机制和考核指标，叮咚买菜实现了VoC在各业务模块的深度融合，促进了整个公司对客户体验的重视。   三、未来展望：从客诉管理到体验治理 叮咚买菜意识到，目前的VoC实践还处于“客诉管理阶段”，下一步的目标是向“体验治理阶段”迈进。这意味着不仅要关注用户的直接反馈，还要通过更主动的方式，如调研和访谈，挖掘用户未明确表达出来的需求和期待。这一转变将帮助叮咚买菜更加精准和全面地理解用户，从而提供更优质的服务和产品。   结语 叮咚买菜的发展历程和VoC实践展现了其对市场趋势的敏锐洞察和对用户需求的深刻理解。通过不断优化其业务模式和加强客户声音的收集与分析，叮咚买菜不仅在激烈的市场竞争中稳步前行，更在致力于为用户提供更加个性化和高效的服务体验。面向未来，叮咚买菜将继续深耕商业智能和数据分析领域，不断创新和完善其产品与服务，以满足日益变化的用户需求和市场挑战。

这个暑假烧干了多少爹妈的钱包？网易云商发布《暑期亲子游趋势》轻报告

暑假对孩子们而言是一段长期的狂欢，对家长们则既是放松也是挑战的时光。网易云商最新发布的《当代年轻人暑期旅行趋势》轻报告揭示了这个暑假年轻人的出行趋势。本期，我们深入探讨了旅游业中的“顶流”——亲子游，通过1376份有效问卷，揭示了家长们的旅游选择和花销偏好。   出游方案：国内长途游成主流 对于亲子游家长而言，国内长途游是暑期出游的主要选择，其次为周边短途游，而出境游的兴趣相对较低。这反映了家长们在选择亲子游目的地时倾向于更方便、安全的选项。   热门目的地：城市魅力吸引家长和孩子 全国范围内，家长们最青睐的暑期亲子出游目的地Top10依次为上海、西安、北京、青岛、桂林、秦皇岛、成都、南京、宁波、苏州。上海和西安成为家长们首选的遛娃圣地，反映出这些城市丰富的文化资源和亲子友好的旅游环境。   旅游预算：85后家长更为慷慨 调研显示，参与亲子出行的家长们的平均旅游预算为6724元，其中85后家长的预算最为充裕，平均达到8132元。这一数据突显了85后家长对亲子游质量的重视。   花销分布：住宿与娱乐占大头 在亲子暑期游的花销中，住宿、娱乐活动和交通出行占据了绝大多数，而饮食花费仅占到了11.9%。这表明家长们更倾向于在住宿和活动上投入，以确保旅行的舒适性和乐趣。   首选景点：自然与文化体验首选 暑期亲子游中，自然景区成为首选景点，其次是名胜古迹和小吃街夜市，这些选择胜过了网红打卡点，显示家长们更倾向于提供自然和文化体验的地点。   旅行方式：体验型旅行受欢迎 对于亲子游旅客而言，体验当地风土民情是最重要的，体验型旅行成为首选方式。此外，边玩边学的研学模式也是家长们重要的选择之一。   优质服务：沉浸式体验与服务体验至关重要 暑期亲子游中，家长们期望的是不受干扰的沉浸式旅行和优质的服务体验，这是高质量暑期游的必备要素。   结语：提升服务品质，赢得家长口碑 随着暑期的结束，亲子游作为暑期旅游的主力军，其对服务品质的要求不断提升。旅游业经营者应注重消费者的需求和满意度，通过提供更优质的服务和游玩体验，赢得消费者的口碑和忠诚度。在竞争激烈的旅游市场中，深入了解家长和孩子的具体需求，创新亲子游产品和服务，将成为吸引家庭旅游市场的关键。

网易云商发布《2023中国移动游戏私域运营指南·启动篇》

过去三年对游戏行业来说，是起伏跌宕的时期。2020年，行业经历了爆发式的增长，随后在2022年逐渐走向低谷，幸运的是，2023年市场开始逐渐回暖。最新的第三季度产业报告显示，国内游戏市场实现了同比和环比的双重增长，这无疑为游戏从业者注入了一剂强心针。   破局之路：游戏私域运营 面对新游的激烈竞争、降低的买量效率以及用户注意力的稀缺，游戏企业亟需在存量市场中探索一条可行且可复制的出路。为此，网易云商针对国内23家中大型研运一体化游戏公司及2000位真实手游玩家展开了深入调研，并联合网易互娱用户体验中心发布了《2023中国移动游戏私域运营指南 · 启动篇》，提供了一套经过验证的游戏私域运营方法论及配套系统工具。   《指南》内容概览 《指南》详细阐述了中国移动游戏市场环境现状、游戏私域运营现状、运营解决方案、最佳切入场景及实践案例，旨在帮助游戏从业者解决以下四大困惑： 游戏私域运营的重要性及越来越多企业的关注点。 中大型厂商在游戏私域的布局及面临的挑战。 游戏私域运营的具体内容及企业入局的准备工作。 如何快速搭建游戏私域并实现正向收益。   私域运营实践策略 针对游戏私域运营，网易云商特别推荐“新游发行”场景，通过可控的成本投入建立私域最小业务闭环。从引流、促活、召回到长线运营，各阶段的策略详解指导游戏企业有效落地私域策略，实现用户增长和活跃度提升。   典型实践案例分享 《指南》还分享了移动游戏平台、竞技类手游、MMORPG等三个典型实践案例，展现了私域运营在不同游戏类型中的应用成效和经验教训，为业界同仁提供可借鉴的实践路径。   结语：为游戏行业增长开辟第二曲线 作为游戏行业首个系统性的私域工作手册及案例集，《2023中国移动游戏私域运营指南 · 启动篇》旨在为游戏行业面临的挑战提供新思路和破局方案，助力游戏企业在复杂的市场环境中稳健增长，开辟增长的第二曲线。

网易智企发布客服领域行业大模型“商河”

2023年9月15日，网易智企在乌镇的一项重要活动中，向外界展示了其最新研发的“商河”大模型及其在智能客服场景下的应用成果。这一大模型的推出，标志着网易在智能客服领域迈出了重要一步。   “商河”大模型：专为智能客服设计 “商河”大模型专门针对智能客服的复杂需求而设计，通过融合通用数据与网易云商长期积累的丰富客服领域特定语料库，进行了深度的模型训练。此外，为了进一步提升模型的适应性和精准度，“商河”还经过了监督式微调（SFT）和基于人类反馈的强化学习（RLHF）两个关键步骤，使其更加贴合实际应用场景的需求。   多功能应用：从辅助到洞察 “商河”大模型在智能客服的多个关键场景中展现出广泛的应用潜力。无论是在坐席辅助、知识库构建、工单创建还是会话洞察等领域，都能提供如意图理解、文本生成、多轮会话、文本摘要、信息提取、双语问答等多种能力。这些功能的集成应用，大大提升了智能客服的效率和服务品质，为企业提供了更加智能化、个性化的客户服务解决方案。   结语：智能客服的新纪元 网易智企通过“商河”大模型的推出，不仅展现了其在人工智能技术应用领域的强大实力，也为智能客服行业的发展开辟了新的道路。随着“商河”等先进技术的应用，未来智能客服将能更好地理解和满足用户的需求，提供更加高效、个性化的服务，引领智能客服行业进入一个全新的发展阶段。

丘大叔与网易云商达成合作，数字化服务运营打造更优质的消费体验

广东凤凰单丛茶以其独特的香气和品质，赢得了“最香茶品”之誉。2018年，丘大叔以创新的姿态，将凤凰单丛中的鸭屎香与香水柠檬相结合，推出了独特的“鸭屎香柠檬茶”，并在广州市番禺区成功开设了首家直营店。到2020年末，丘大叔已完成超亿元融资，刷新了柠檬茶行业的新高。   研发与客服的紧密合作 丘大叔的成功，不仅体现在对原料的独到选择上，更在于其对消费者服务运营的深度挖掘。公司内部，研发团队与客服团队密切合作，确保产品研发与市场需求的无缝对接。通过定期推出新品，丘大叔满足了年轻消费者对新鲜感的追求，坚持自主创新，传承中国茶文化，同时在产品和服务上进行持续创新。   线上主阵地与消费者粘性的增强 丘大叔注重线上线下的全面消费体验。在线下，根据不同的地方特色和空间形态，打造多样化的主题店；而在线上，则以小程序作为主要阵地，通过会员体系、主题活动等多种方式，增强用户粘性，提升品牌忠诚度。特别是企业团购和“拼单一起喝”的活动，有效拉新并促进用户活跃度。   直营模式下的品质与服务 与选择加盟模式的同行不同，丘大叔坚持“只直营不加盟”的经营策略，确保产品和服务的一致性与高质量。这种模式虽管理要求高，但能更好地控制品质和服务，提供给消费者更佳的体验。客服团队也因此能够更直接地收集消费者反馈，为产品和服务的持续改进提供支持。   结语：创新与坚持的力量 丘大叔的故事不仅是关于茶与柠檬的创新结合，更是关于在激烈竞争中坚持原创和直营模式的勇气与智慧。通过不断的产品创新和优化服务，丘大叔已成为茶饮市场上的一股清新力量，展现了“慢慢来，会比较快”的智慧。          

网易云商对话追觅科技体验部总监周宁：“服务部门”前置成为公司的导航

在历经工业、信息到智能时代的演变中，创新与创业始终是推动社会进步的不灭火炬。每个时代都诞生了一批敢于探索和实践的先锋，他们或顺势崛起，或不幸落败，或在错失一个机遇后仍充满希望地等待下一个。《MCtalk创新者说》，一个网易智企新推出的栏目，致力于探索各行各业的变革故事和创新精神，深入了解创业领袖的智慧和见解。   追觅科技：逆势增长的创新典范 追觅科技（追觅）自2017年成立以来，凭借其在社群和媒体的广泛认可，展现出惊人的增长速度。2022年，追觅的业绩增长数据令人瞩目，特别是在中国区业务和海外市场都实现了显著的增长。这样的成就，不仅证明了追觅的市场实力，也展现了其在创新和适应市场变化上的独到之处。   服务的新定义：从售后到体验创新 周宁，追觅体验部总监，通过对话揭示了服务概念的演变。从最初的安装维修到前端营销，再到现在的全面体验设计，服务已从单一的满足需求转变为主动设计和提升用户体验的关键环节。这种服务与产品的一体化思维，是品牌与消费者认知差异积累的核心。   服务团队的转变：从成本中心到增长引擎 在追觅，服务团队的角色和使命经历了从承载问题、协作提效到主动洞察市场需求的三个阶段转变。周宁领导下的服务团队，不仅成功实施“百城千人破亿计划”推动业务增长，还通过创新服务模式，如设置“免费全屋小家电体验馆”，直接解决消费者的实际顾虑，推动了产品的深入体验和销售。   服务团队的智慧与挑战 周宁分享了服务团队在推动企业增长中的关键作用及面临的挑战。他强调，服务团队需要超越传统视角，将服务视为企业的核心竞争力之一。通过建立客户之声（VoC）系统，服务团队可以更加精准地捕捉和响应市场需求，促进企业的整体发展。   结语：服务创新的力量 追觅科技的故事展示了服务创新如何成为企业逆势增长的关键。通过不断探索和优化服务模式，追觅不仅提升了消费者体验，也为企业开辟了增长新途径。这一切都证明，只要勇于创新和改变，服务团队完全可以成为推动企业发展的重要力量。