去哪网客服怎么样？具备哪些功能？

去哪网客服整体表现有其可圈可点之处。从员工评价来看，环境方面比较适合女孩子工作，工作内容主要是打打电话、看看电脑，需要足够细心，不能玩手机。在待遇方面，有十三薪，一般过年的时候发放，不过工资受业务调整影响，流动率蛮大，但也适合长期发展，工资在业务调整后还是有上涨空间的。同时，对于咨询热线/呼叫中心客服岗位，旧项目结束到新组过渡阶段，人员安排和培训比较到位，但由于工作性质，工资难有大的调整且上升空间小。

一、去哪网客服功能介绍

（一）解答预订咨询

客服负责在线处理客户预订咨询问题，无论是机票、酒店，还是度假、旅游团购等预订相关的疑问，都会给出合理解决方案。例如，当用户在预订酒店时对酒店设施、周边环境、价格等存在疑问时，客服可以提供详细的解答帮助用户做出决策。

（二）处理售后问题

1. 退改签相关
   • 在机票的退改签方面发挥着重要作用。客服要负责航空公司的电话接听，帮助客户或代理商解决飞机票的退订改签等相关问题，包括确认改签时间、核算改签费用，并与乘客、代理商、航司进行三方沟通，保证乘客顺利改签。
   • 对于酒店预订的取消或更改日期等售后情况，也能进行妥善处理。
2. 处理投诉建议
   • 接受用户对旅游产品或服务的投诉，如对酒店服务质量差、旅游行程与宣传不符等情况的反馈，并积极协调解决。
   • 收集用户的建议，用于去哪网改进产品和服务。

（三）提供信息查询

1. 旅游产品信息
   • 能够提供关于旅游产品的详细信息查询，例如查询特定航线的机票价格走势、不同酒店的房型及价格、度假套餐包含的具体项目等。
2. 旅行相关知识
   • 为用户解答旅行中的各种问题，像目的地的签证要求、当地的旅游景点推荐、旅游旺季的出行建议等。

二、去哪网客服特点分析

（一）多渠道服务

1. 电话客服
   • 提供境内95117、境外（+8610）59606999的服务热线，并且有相应的快捷转接人工服务方式，方便用户快速联系到客服人员解决紧急问题。如拨打95117后按0键，接着按#键，随后选择国内就能接入人工客服。
   • 之前的客服热线10101234（国内）和+861082872677（国际）也在一定程度上保障了用户的联系渠道，虽然后续进行了升级替换，但体现了其在客服渠道建设上的不断优化。
2. 在线客服
   • 用户可以通过去哪网的官方网站或APP进入客服中心页面选择在线客服进行咨询。在APP内，可在个人中心页面中找到客服中心选项，然后根据需求选择相应的咨询类型进入在线客服聊天窗口；网页版则在登录后将鼠标悬停在页面右上角的客服中心等类似选项上，选择在线客服即可进行实时沟通。
3. 邮件客服
   • 适合处理一些较为复杂或需要提供详细资料的问题，用户可以发送邮件至去哪网的官方客服邮箱来反馈和咨询问题。
4. 社交媒体客服
   • 在官方微博、微信等社交媒体平台上设有客服账号，用户可以通过这些平台进行咨询和互动，增加了用户反馈问题和获取信息的便捷性。

（二）智能客服与人工客服结合

1. 智能客服优势
   • 去哪网拥有智能客服系统，例如智能客服机器人小驼，通过对常见问题的大数据分析及梳理，建立了一套完善的机器人客服问答流程模型。它可以7*24小时在线服务，能够学会人工客服的语言，聪明地领悟消费者意图，优化用户对问题的输入过程，引导消费者进入标准化客服流程，高速有效地解决一些常见问题。
2. 人工客服补充
   • 虽然智能客服可以解决很多常见问题，但对于复杂问题，人工客服能够提供更个性化、更精准的解答和处理。两者相结合，既能提高服务效率，又能保障服务质量。

（三）基于大数据的个性化服务

1. 个性化推荐
   • 通过收集用户的浏览历史、搜索行为、购买记录等数据，对用户进行全方位的分析，从而精准地推荐符合用户喜好和需求的旅游产品，如酒店、机票、旅行套餐等。并且随着用户行为和需求的变化，个性化推荐系统能够实时更新推荐结果，确保用户始终能够获得最符合当前需求的产品信息。
2. 个性化福利
   • 设立不同的会员等级，根据用户的消费额度和活跃度，提供相应的会员特权。例如针对不同等级的会员，提供专属优惠券、生日礼包、优先客服等个性化福利，提升用户的满意度和忠诚度。

三、其他旅游网站客服对比

（一）携程

1. 服务覆盖面
   • 携程是中国领先的在线旅行代理公司，提供一站式旅行服务，其服务覆盖面广，几乎涵盖了所有的旅行需求，这一点在客服服务上也有所体现。携程客服能够处理包括机票、酒店、旅游度假等全方位的咨询和售后问题，而去哪网虽然也提供多种旅游产品的服务，但在某些细分领域的深度和广度可能略逊一筹。
2. 品牌影响力与资源整合
   • 携程品牌知名度高，用户群体广泛，在资源整合方面具有优势。这可能使得携程客服在处理问题时，能够凭借更多的资源和更高的话语权来解决，例如在与酒店、航空公司等供应商的协调上可能更有力度。相比之下，去哪网在资源整合上虽然也有一定成果，但在品牌影响力带动客服服务的效果上可能稍弱。

（二）马蜂窝

1. 服务重点差异
   • 马蜂窝是一个以旅游社交和内容分享为主的平台，用户可以在上面分享旅游心得、攻略等。其客服更多地侧重于用户分享内容相关的问题解答，如处理游记发布、攻略审核等方面的咨询，以及为用户在旅游社交互动中遇到的问题提供帮助。而去哪网客服主要聚焦于旅游产品预订、售后等事务性问题的解决，两者服务重点有明显区别。
2. 客服专业性类型
   • 由于马蜂窝的内容分享属性，其客服在旅游目的地知识、旅游文化等方面可能具有更深入的了解，以便为用户提供更好的旅游攻略建议。去哪网客服则在旅游产品的价格、退改签政策等业务性方面更为专业。

（三）途牛

1. 服务特色对比
   • 途牛是中国领先的在线旅游公司之一，提供跟团游、自由行、签证代办等旅游服务，并且提供贴心的导游服务和旅行保险等增值服务。途牛客服在跟团游的行程安排、导游服务协调以及签证办理等增值服务方面的解答和处理会更具专业性。而去哪网在旅游产品的多样性方面虽然也涵盖了这些内容，但在特色增值服务相关的客服专业性上可能相对较弱。
2. 售后保障侧重
   • 途牛在售后保障方面可能会因为其提供较多增值服务而有不同的侧重，例如在导游服务投诉处理、旅行保险理赔等方面有专门的客服流程和资源。去哪网则更多地侧重于旅游产品本身的售后，如机票、酒店预订的退改签等常规售后问题的处理。

四、用户对去哪网客服的常见需求

（一）旅游产品预订相关

1. 产品信息查询
   • 用户需要客服提供准确的旅游产品信息，如查询特定日期、特定航线的机票价格，不同酒店的房型、设施、价格以及周边环境等信息。这有助于用户在众多选择中做出合适的预订决策。
2. 预订流程协助
   • 在预订过程中，可能会遇到操作上的问题，例如不知道如何填写预订信息、如何使用优惠券、如何选择合适的支付方式等，需要客服给予及时的指导和帮助。

（二）售后问题处理

1. 退改签服务
   • 当用户的旅行计划发生变化时，如需要改签机票、取消酒店预订等，希望客服能够快速、高效地处理退改签手续，明确告知相关费用的计算方式以及处理流程。
2. 投诉处理
   • 如果用户在旅游过程中遇到不愉快的体验，如酒店服务质量差、旅游行程与宣传不符等情况，会向客服投诉，要求客服进行调查并给予合理的解决方案，如退款、赔偿或者改善服务等。

（三）旅行建议与规划

1. 目的地信息
   • 用户在选择旅游目的地时，希望客服能够提供关于目的地的全面信息，包括当地的旅游景点、美食推荐、最佳旅游季节、当地的风俗习惯等，以便更好地规划旅行行程。
2. 行程规划建议
   • 对于已经确定目的地的用户，可能需要客服根据他们的时间、预算等因素，提供合理的行程规划建议，如如何安排景点游览顺序、如何选择交通方式等。