客服怎么做？需要注意什么问题？

一、熟悉业务知识

客服作为连接企业与客户的桥梁，熟悉业务知识是首要任务。无论是产品的特性、功能，还是服务的具体流程、细节，都需要做到了如指掌。以电商客服为例，如果对自己店铺的商品不熟悉，当顾客询问产品是否适合特定场景使用时，就无法准确作答，这会让顾客对企业的专业性产生怀疑。就像淘宝客服，要对店铺产品的方方面面都心中有数，才能在解答客户关于产品的各种疑问时流利自如，从而增强顾客对产品和店铺的信任度。

二、保持热情礼貌

1. 热情接待
   • 在与客户沟通的过程中，热情是必不可少的。热情的态度能够让客户感受到被重视，从而提升客户的满意度。例如，当客户咨询问题时，客服应该及时回应，用积极的语言欢迎客户，像“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？”这样简单的问候，就能给客户带来良好的第一印象。
   • 对于客户的每一个问题，都要认真对待，不能表现出不耐烦或者敷衍的态度。
2. 礼貌用语
   • 礼貌的语言也是客服工作的基本要求。客服人员在与客户交流时，要使用周到、礼貌的用语，避免使用粗俗或者冒犯性的语言。比如在拼多多客服工作中，即便遇到比较粗鲁的顾客说了难听的话，也不能直接骂回去，要始终保持礼貌，这不仅是遵守职业操守，也是维护企业形象的重要方式。

三、做好信息管理

1. 订单备注
   • 对于淘宝客服来说，修改订单备注是基本工作内容之一。当客户订单信息或者收件信息发生变化时，客服有义务及时将变动反馈出来，确保订单处理的准确性。
   • 如果客户对商品有特殊要求，如颜色、尺寸、发货时间等，客服也要准确地在订单备注中记录下来，以便后续的操作部门能够按照客户的要求进行处理。
2. 客户评价
   • 在交易完成之后，客服应该给客户写评价。这不仅是一种互动，也是免费为店铺做广告的机会。积极正面的评价能够吸引更多的潜在客户，而诚恳的评价也能让客户感受到企业对他们的尊重。

四、具备耐心和责任心

1. 耐心解答
   • 客户在咨询问题时，可能会因为自身对产品或服务不了解而反复询问，客服人员需要有足够的耐心回答顾客的疑问，确保顾客理解相关信息。
   • 不能因为顾客的问题简单或者重复就表现出不耐烦，要始终保持耐心负责的态度。
2. 对结果负责
   • 客服在处理客户问题时，要对处理结果负责。如果承诺了客户某个解决方案，就一定要确保能够兑现，这样才能建立起客户对企业的信任。

五、遵守平台规则

1. 禁语禁忌
   • 在拼多多客服工作中，有很多禁语是不能使用的。例如不能提及第三方平台信息或名称，不能使用极限词，像“最好”“绝对”等，也不能过分夸大产品功效。如果违反这些规则，可能会面临平台的处罚。
   • 对于电商客服而言，平台通常只支持线上交易，所以像“线下”“电话”“转账”等涉及其他交易方式的词汇是不被允许使用的。
2. 引导好评规范
   • 客服不能通过不当方式引导顾客好评，如使用“好评返现”等字眼，顾客的好评应该是基于自愿的原则。

六、注重沟通技巧

1. 换位思考
   • 客服人员要站在顾客的立场和角度考虑问题。当客户对产品或服务提出不满时，不要急于辩解，而是要理解客户的感受，从客户的角度出发去寻找解决方案。
   • 例如当客户觉得产品价格高时，客服可以尝试解释产品的价值，或者提供一些优惠信息，而不是单纯强调价格不能降低。
2. 主动挖掘需求
   • 在与客户交流时，不能仅仅被动地回答问题，还应该主动询问客户，发掘他们的隐藏需求。比如客户咨询一款手机时，客服可以主动询问客户对手机功能、外观、拍照等方面的需求，然后针对性地推荐产品。