在线客服功能是怎么实现的？使用流程是什么？-鲸选型

一、在线客服功能的实现

全渠道线索接入
- 在线客服功能的实现首先依赖于全渠道线索接入。如今，企业需要在多个平台与客户互动，像网站、APP、企业微信等平台都是重要的客户接触点。通过将这些渠道的咨询请求整合起来，才能实现全面的在线客服功能。例如，一个客户可能在企业网站上浏览产品时产生疑问，也可能在企业微信公众号上寻求帮助，将这些不同来源的咨询统一接入到在线客服系统中，就能确保客户的问题不会被遗漏，从而提升客户服务的全面性和连贯性。
分配规则设置
- 企业可以在在线客服系统中设置分配规则。这可以按照多种形式进行，如座席数、座席所属团队等。合理的分配规则能够避免出现分配混乱的情况。例如，根据座席的繁忙程度来分配新的咨询请求，如果某个座席当前空闲，就优先将客户咨询分配到该座席，这样可以提高整个客服团队的工作效率，确保客户的问题能够得到及时的响应。
座席监控与统计分析
- 借助系统对座席进行实时监控和统计分析也是实现在线客服功能的关键。通过查看各个部门的工作效率、各个团队的工作量以及不同座席的工作状态等数据，企业可以深入了解客服工作的实际情况。例如，如果发现某个部门的工作效率较低，可以深入分析原因，可能是人员培训不足或者业务流程存在问题，进而采取相应的改进措施，提高整体服务质量。
知识库的构建
- 知识库是在线客服系统的核心部分。它包含了关于产品、服务以及行业的各种信息。通过知识库整合不同部门和团队的信息，不仅可以促进团队之间的交流和合作，还能为客服代表提供准确的技术支持，提高工作质量。例如，当客户询问某个产品的复杂功能时，客服人员可以快速从知识库中获取相关信息并准确回答客户的问题，避免因客服人员知识储备不足而无法解答客户问题的情况发生。

二、在线客服的使用流程

问题分类与解答
- 当客户咨询时，系统会根据问题对其进行分类，座席人员再进行解答。座席人员在接待过程中要保持礼貌用语，及时对客户提出的问题作出答复。这是在线客服使用流程的第一步，给客户留下良好的第一印象对于维护企业形象和提升客户满意度至关重要。例如，客户咨询产品的使用方法，座席人员要快速准确地回答，并且态度要友好热情。
信息收集
- 在线客服工作中的信息收集主要是指用户在使用产品时向座席人员反馈的信息。企业可以通过多种方式收集用户反馈，如网站留言、邮件、即时通讯等。不过现在很多企业开始使用智能客服系统来更高效地收集信息。收集到的信息可以为企业优化产品、提升服务质量提供数据支持。例如，客户反馈产品在某个功能上存在缺陷，企业可以根据这个反馈进行产品改进。
客户引导
- 在人工会话时，根据用户输入的信息，在自动会话中对用户进行引导。这可以增加用户的信任感，并且将客户引导到相关的部门，再进行下一步的操作，可以避免咨询到重复的问题。例如，客户咨询售后问题，就将客户引导到专门的售后部门进行处理。
数据统计与分析
- 对用户进行简单的数据统计和分析，根据数据来对座席人员进行培训和工作调整。例如，如果发现某个座席人员在处理某类问题时经常出错或者效率低下，就可以针对性地对其进行培训，提高其业务能力，进而提升整个客服团队的服务水平。