智能客服功能有哪些？是怎样实现的？

一、智能客服的功能

• 多平台接入与多渠道互动
  • 智能客服支持多平台接入，例如能同时接入网页、APP、电话等多种渠道。这使得它与客户的消息互动更加便捷灵活，客户无论在任何地点、使用何种设备，都能顺利进行业务办理和咨询。
  • 在多渠道接入的基础上，智能客服可以实现全渠道的客户服务体验统一化。比如，客户在网页端咨询了一半的问题，切换到手机APP端时，智能客服能迅速识别并继续解答，不会出现服务中断或者重复询问的情况。
• 智能坐席支持
  • 借助语音识别技术，智能客服可自动应答用户留言并进行对话，无需人工坐席介入。例如，在一些小型企业，夜间无人工客服值班时，智能客服就能自动处理客户留言，解答常见问题。
  • 智能客服还能实现实时监控，提升工作效率。企业可以设置自定义话术，机器人会依据设定话术回答客户问题。并且，企业能将问题设置为收藏，方便管理员管理答案和问题。例如设置“已咨询过”“想咨询”“需要预约”等功能来快速回复客户留言。
• 客户交互功能
  • 客户留言方面，智能客服可接收到企业的文字留言并快速回复，同时能与客户进行多轮对话。这就像在电商平台上，客户询问商品详情时，智能客服能持续回答问题，直到客户满意为止。
  • 在对话问答场景下，客服人员在后台发起对话，智能客服能智能识别用户问题并进行回复。例如在一些大型企业的内部客服系统中，员工通过后台向智能客服提问，快速得到答案，提高工作效率。
  • 针对业务咨询，当用户通过电话或者其他渠道咨询时，智能客服能够智能回答问题，让用户感受到智能服务。比如金融机构的客户打电话咨询理财产品时，智能客服能根据产品信息进行解答。
• 智能质检
  • 智能客服可根据机器人对客户的回答是否正确进行审核，并在结果页展示客服人员的质检信息。这种质检功能支持文本和问答方式，能满足用户多场景的提问需求。例如在客服外包公司，通过智能质检可以快速筛选出回答不合格的案例，提升整体服务质量。
• 知识库相关功能
  • 机器人知识库功能强大，即使客服人员不懂专业知识，也能回答客户问题，避免答非所问的情况。例如，医疗设备销售企业的客服可能不了解某些复杂的医疗技术原理，但通过知识库能回答客户关于设备使用的基本问题。
  • 提供用户自定义知识库功能，用户可通过互联网、移动设备等终端设备，实现自定义输入查询内容。同时，知识库更新功能可实时监测信息是否需要更新，并及时提醒完成相关内容的创建及更新。

二、智能客服功能的实现方式

• 人工智能技术的应用
  • 语音识别技术是智能客服实现的基础之一。它能够将客户的语音转化为文字，使得智能客服可以理解客户的问题内容。例如，在智能语音助手的应用中，用户对着设备说话，设备能准确识别语音并进行回应，这背后就是语音识别技术在发挥作用。
  • 语义理解和自然语言处理技术也是关键。这些技术让智能客服能够分析客户问题的语义，理解客户真正的意图。比如，当客户说“我想要个便宜点的手机”，智能客服能理解“便宜”这个关键词以及客户想要购买手机的意图，然后根据产品数据库推荐合适的手机。
• 大数据的支持
  • 智能客服通过收集大量的客户数据，包括历史咨询记录、购买记录等，来提高回答的准确性。例如电商平台的智能客服，会根据客户的历史购买商品类型、浏览记录等数据，为客户提供更精准的商品推荐和问题解答。
  • 利用大数据分析，智能客服可以不断优化自身的回答策略。例如，通过分析大量客户对某类问题的反馈，调整回答的重点和方式，以提高客户满意度。