跨境客服外包怎么做？工作内容是什么？-鲸选型

一、跨境客服外包的实施步骤

需求评估与服务商选择
- 企业首先要明确自身的业务需求，例如服务的目标市场、语言要求、服务时间等。如果目标市场主要是欧洲，那么就需要外包服务商能够提供多种欧洲语言的客服支持，像英语、法语、德语等。根据这些需求去寻找有相关经验和能力的外包服务商。可以通过网络搜索、行业推荐等方式筛选出几家潜在的服务商，然后对他们的资质、口碑、服务案例等进行详细调查。比如查看他们之前服务过的跨境电商企业的评价，了解他们在处理客户投诉、语言沟通能力等方面的表现。
签订外包合同
- 与选定的外包服务商进行合同谈判，明确双方的权利和义务。合同中要规定服务内容、服务标准、收费标准、数据安全等重要条款。例如，在服务内容方面，要明确是只提供售前咨询服务，还是包括售后问题处理等全部客服工作；服务标准上要确定响应时间，如必须在10分钟内回复客户咨询；收费标准则要根据服务的类型和工作量来确定，是按照咨询量收费还是按月度固定收费等；数据安全方面要确保客户信息不被泄露，外包服务商要采取必要的加密和保护措施。
客服培训与知识传递
- 企业需要向外包服务商提供产品知识、业务流程等方面的培训资料，让客服人员熟悉企业的产品和服务。如果是销售电子产品，就要向客服详细介绍产品的功能、特点、使用方法等。同时，还要提供一些常见问题的解答模板，例如关于产品退换货政策、保修期限等问题的标准回答，以便客服能够快速准确地回复客户的咨询。
上线运营与监督
- 外包客服人员经过培训后正式上线提供服务。企业要建立监督机制，通过定期查看客服工作报表、客户反馈等方式来监控服务质量。例如，查看客服的响应率、解决率等指标，如果发现响应率低于合同规定的标准，要及时与外包商沟通解决问题。同时，要鼓励客户对客服服务进行评价，以便不断改进服务质量。

_{二、跨境客服外包的工作内容}

多语言客户接待
- 跨境客服要能够用多种语言与不同国家和地区的客户进行沟通。对于来自西班牙的客户要用西班牙语进行热情的售前咨询接待，解答关于产品价格、规格等问题。在售后方面，要能理解客户的问题并提供有效的解决方案，比如处理产品损坏的索赔等。他们要具备良好的语言表达能力和跨文化沟通技巧，避免因文化差异造成误解。
邮件处理
- 跨境电商中，邮件是重要的沟通方式。外包客服要及时接收和回复客户的邮件。对于客户询问订单状态的邮件，要准确查询订单系统并给予详细的回复，包括订单的发货时间、预计到达时间等信息。如果是客户投诉产品质量的邮件，要认真对待，按照企业的相关政策进行处理，如安排退换货等流程。
订单信息核对
- 与客户核对订单信息，确保订单的准确性。例如，客户在下单时可能填写的收货地址不完整或者有误，客服要及时与客户联系进行核对和修正。这不仅可以避免订单出错导致的物流问题，还能提升客户的满意度，让客户感受到企业的细心服务。
评价管理
- 关注客户的评价，特别是中差评。当收到中差评时，要及时与客户沟通，了解原因。如果是因为产品本身的问题，要为客户提供解决方案，如退款、换货或者提供补偿等，并且请求客户修改评价。对于恶意评价，要收集证据向平台申诉，维护企业的声誉。
客户分类与营销推荐
- 对客户进行分类，例如根据购买频率、购买金额等将客户分为新客户、老客户、大客户等。针对不同类型的客户进行个性化的营销推荐。对于老客户，可以推荐与他们之前购买产品相关的新品或者配套产品，提高客户的复购率和客单价。