咨询客服在线系统是什么？有哪些功能？

一、在线客服系统的定义

在线客服系统是一种借助互联网来提供实时客户支持与服务的系统。它能够以多种形式存在，常见的包括依托网站、移动APP或者社交软件等，从而为客户提供在线聊天、语音通话或者视频通话等形式的客户支持服务。其主要目的在于提升客户体验，提高客户的满意度，并且助力企业更为高效地处理客户的查询、问题以及投诉等事宜。

二、在线客服系统的功能

• 多渠道支持功能
  • 现代的在线客服系统往往具备全渠道支持的特性，像网站、小程序、公众号、h5、app等都可以使用该系统进行客服服务。这意味着企业可以在不同的平台上统一管理客户咨询，无论客户是从哪个渠道接入，都能得到有效的回应，不会出现遗漏客户咨询的情况。例如，一个客户可能先在企业的公众号上进行咨询，后续又在网站上继续询问相关问题，在线客服系统可以整合这些不同渠道的交互信息，为客服人员提供完整的客户交互记录，以便更好地服务客户。
• 客服资源管理功能
  • 许多在线客服系统在客服应用数量方面没有限制，并且每个应用都有单独的后台管理和账户密码。同时，客服席位也可以不受限制地添加，每个客服应用能够添加多个客服并且进行分组管理。这样的功能可以让企业根据自身的业务规模和需求灵活配置客服资源，无论是小型企业还是大型企业都能适用。比如，一家大型电商企业在促销活动期间，可以临时增加多个客服席位和应用，以应对大量的客户咨询；而小型企业则可以根据自身有限的客服人员数量进行合理配置，提高资源利用效率。
• 访客分配与接待功能
  • 自动分配功能是在线客服系统的一个重要功能。当接待的客户数量较多时，系统会自动将访客分配给座席人员。而且访客在浏览网页时，系统也能够自动为其分配座席，快速解决访客在浏览网页时遇到的问题，提升服务效率。另外，系统还支持多客服接待，可同时接待多个客户，每个客服都有独立的会话窗口，可根据情况设置不同的聊天窗口，同时接待的客户可以看到其他客户的咨询记录，为客户提供更加优质的服务，客户也可以选择其中一个座席作为自己的专属客服进行服务。
• 沟通辅助功能
  • 快捷回复功能方便了客服与客户的沟通。当访客进入到对话框时，会出现相应的快捷回复信息，如果访客在对话过程中有疑问，可以直接点击快捷回复进入到详细咨询界面。此外，一些在线客服系统还具有自动回复功能，对于一些常见问题可以一键回复客户问题，系统自动为客户分配接待人员，节省客服的时间和精力，提高整体的服务效率。
• 数据统计与分析功能
  • 在线客服系统可对访客进行详细的数据分析，涵盖访客来源、来访时间、会话历史记录、会话内容等。企业可以通过系统后台管理系统查看咨询量、会话量、询盘数量、客户来源等数据，并且能够根据这些数据分析及时优化客服人员的工作内容，调整工作策略，从而提高服务质量和效率。例如，企业通过分析发现某个渠道的客户咨询量较大但转化率低，就可以针对性地优化该渠道的服务内容或者营销策略。