乐言智能客服是一款备受认可的智能客服系统。它在行业内取得了显著的成绩，例如旗下的AI智能客服机器人「乐语助人」获评「2022淘拍档最受欢迎客服工具」，这一荣誉是阿里巴巴服务市场根据多维度综合评选得出，足以证明其在服务效果、售后评价、服务品质和年度销量等方面的优秀表现。

从实际应用来看，乐言智能客服为众多商家带来了切实的利益。以唐狮为例，它已为唐狮解决70%的售前问题，大大减轻了人工客服的工作量。唐狮在使用乐言智能客服后，客服响应时间大幅缩短，从16年的120秒到19年之后稳定在19秒左右，并且在客服人数几乎不变的情况下，接待量提高，业绩增长迅猛。

乐言智能客服的优势还体现在对消费者体验的提升上。随着市场不确定性增加，消费需求日益个性化、多元化，乐言智能客服基于全方位的升级优化，让机器人变得更拟人、更智能、更贴心。它能够根据不同细分类目与不同时间节点推出行业包，助力商家更好地服务客户。同时，它还具备高精度的语言理解能力与回复能力，有效提升店铺响应速度，并且智能邀评、评价挽回、订单异常处理等辅助功能有助于提升客服满意度。

乐言智能客服的功能介绍

乐言智能客服具备多种功能，核心功能主要体现在以下几个方面：

• 智能问答：基于自然语言处理、知识图谱、深度学习等人工智能技术，乐言智能客服能够进行买家咨询接待，自动回复买家问题，商家无需开启电脑也可以实现7x24小时在线服务接待。这一功能的实现依赖于其高精度自然语音理解技术和海量真实语料积累，它可以模拟金牌客服的回复逻辑，准确回答各种买家咨询。
• 智能跟单：涵盖了催下单、催付款、付款后二次营销或客情关怀、发货推送、退款挽回、催好评等整个流程的自动化、标准化操作。例如，当咨询买家沉默时，能够识别买家上文咨询意图进行询单，提升转化率；买家下单未付款时，可以自动发送付款提醒话术；买家付定金后，在付尾款开始时提醒买家及时支付尾款等；在物流发货后、派送时、买家签收商品后等不同阶段都有相应的主动推送或提醒话术，有助于提高客户满意度和店铺转化率。
• 智能推荐：在售前接待场景中，除了标准话术回复外，还可以对客户进行智能推荐。支持多种推荐场景，如询单后及时推荐、询单挽回推荐、尺码推荐、付款后关联销售推荐等。系统能够根据上下文对话、访客历史订单数据、客户行为轨迹、商品数据、用户画像以及乐言大数据，模拟金牌客服推荐商品的判断逻辑，根据不同用户、不同场景选择合适的产品，并根据数据反馈实时调整推荐商品，提高推荐的精准性，促进转化率的提升。
• 智能质检：利用AI和数据挖掘技术，对会话数据进行深度学习，实现客服的质检缺陷识别。这有助于商家规范客服行为，提升客服团队服务质量和效率，同时发掘潜在商机。例如唐狮就利用乐言的质检功能进行全量质检，不遗漏问题，效率很高，并且发现问题后会与客服沟通改善，对共性问题进行全体客服培训。
• 智能辅助人工：除自动回复外还能智能辅助人工，保证接待质量，提高响应效率。当买家和客服对话并表达出购买意向时，系统会结合算法反馈、对话上下文、千人千面给客服提供最优几款的推荐提示，展示在聊天窗口顶栏，客服点击发送即可完成推荐，有助于打造标准化服务团队，且使用简单，培训成本低。