客服服务在线系统怎么做？具备哪些功能？-鲸选型

一、在线客服系统的功能

多渠道接入功能
- 在线客服系统应支持全渠道接入，像网页、微信、APP、微博、二维码等渠道都要涵盖。这样可以将来自各个渠道的咨询汇集到客服工作台，保证不会错过任何一个沟通环节。例如，一个企业在多个社交媒体平台进行推广，客户可能通过微博提问，也可能通过微信公众号咨询，全渠道接入功能就能让客服统一处理这些咨询。
多样化沟通方式功能
- 除了纯文本交流，还应支持富文本沟通。访客和客服可以通过发送图片、录制语音、录制视频、图文混合等富媒体方式进行交流。此外，客服还可以主动与访客建立对话，如通过主动对话、服务邀请等方式。这有助于客服更好地满足不同客户的沟通习惯，提高沟通效率。
客户来源统计功能
- 企业在多渠道营销投放时，在线客服系统能把握客户的来源。这有助于企业有针对性地进行宣传推广，在节省成本的同时更有效地获客。例如，企业发现某个渠道来的客户转化率高，就可以加大在该渠道的营销投入。
客户CRM存储功能
- 系统可以根据客户的不同类别和需求，对其进行多维度标签分类存储。客户资料存储到企业自己的数据库中，方便后续转化变现，同时提升了客户信息安全性。比如，企业可以按照客户的消费金额、购买频率等标签对客户进行分类管理。
智能机器人客服功能
- 很多客户的问题是重复的，还有些无效客户会消耗客服人员精力。智能机器人客服可以代替人工进行重复和常见问题接待，以及筛查无效客户，缓解客服人员工作压力，让客服人员有时间处理复杂和有意义的对话。
对话分配功能
- 访客进线后需要合理分配到对应的客服。在线客服系统引入ACD自动分配模型，包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略，让客服技能和效率达到完美平衡，提升访客满意度。集团版还可根据企业不同业务、产品、服务渠道等自动进行对话路由，精准分配服务请求。
客服管理功能
- 多维度的客服服务质量监控流程设计，可对客服进行实时监控和事后监控，提高客服人员的服务质量。同时还提供客服工作质检、客服KPI考核、角色权限控制等功能，帮助管理者全方位管理客服工作。
数据统计功能
- 多维度数据挖掘，全面展示网站概况、新旧访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、受访页、跳出率、访客地域等数据，为精细化运营分析提供多维数据参考。并且自定义报表功能让管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，提高工作效率。

二、在线客服系统的搭建

确定网站需求与模板选择
- 先要确定自己的网站是做什么的，然后根据网站的不同功能选择相应的在线客服系统模板。不同类型的网站，如电商网站、资讯网站等，对客服系统的功能需求会有所不同。例如，电商网站可能更需要订单查询、物流查询等功能集成到客服系统中。
了解功能与性能并选择云服务器模板
- 了解在线客服系统的功能和性能，选择适合自己企业的云服务器模板。云服务器有稳定性强、性能好、不容易被攻击等优点。
确定在线客服服务平台
- 一个完整的云商城需要很多种功能来实现，比如可以自定义产品页面、自定义图片、自动更新和下载等。在搭建在线客服系统时要考虑这些功能与平台的适配性。
确定开发语言与系统实现方式
- 确定系统的开发语言，可以用C/S或者B/S的方式来实现。然后选择服务器，如选择阿里云，它具有稳定的性能和更高性价比。
软件配置与功能选择
- 根据企业自身需求配置不同种类软件，包括数据库配置、服务器空间配置、服务器端口配置等。在数据库配置方面，要根据需求进行配置，配置好服务器空间后，根据需要配置服务器端口，在线客服系统安装成功后就可以与客户进行交互工作，还需要选择对应接口进行数据交互工作。