一、全渠道接入，便捷沟通

联通人工客服系统具备全渠道接入的功能。无论是通过网页端、手机APP，还是微信公众号等渠道，用户都能够轻松地与联通人工客服取得联系。这就像在不同的道路上都设置了通往客服的入口，用户可以根据自己的使用习惯自由选择，方便快捷地与客服人员进行沟通交流，及时解决自己在联通业务使用过程中遇到的问题。

二、呼出与呼入功能兼备

1. 呼入功能
   • 当用户遇到关于联通套餐、网络使用、增值业务等方面的问题时，可以方便地呼入联通人工客服系统。例如，用户如果对自己的流量套餐使用情况有疑问，或者在某个区域网络信号不好，都可以拨打客服电话或者在其他渠道发起咨询，客服人员会及时响应并解答。
2. 呼出功能
   • 联通人工客服系统还具备呼出功能。比如在联通推出新的优惠套餐、增值服务或者对用户进行满意度调查时，客服人员可以通过该系统主动联系用户。这有助于联通更好地推广业务，同时也能及时收集用户的反馈，以便不断优化服务。

三、工单中心，高效处理

1. 工单创建与流转
   • 在联通人工客服系统中有工单中心。如果用户的问题比较复杂，不能当场解决，客服人员可以创建工单。例如，当用户反馈网络故障且初步排查无法确定原因时，客服就可以创建工单，详细记录问题情况。
   • 工单会按照预设的流程进行流转，从客服部门流转到技术部门或者其他相关部门进行处理。各个部门之间可以通过工单的流转进行有效的协作，确保问题得到妥善解决。
2. 提升客户满意度
   • 这种工单中心的设置能够加快问题处理的速度，因为每个环节都有明确的处理流程和时间限制。当问题得到解决后，客服人员还可以通过工单的反馈对用户进行回访，确认问题是否彻底解决，从而提升客户满意度。

四、报表与监控功能

1. 多维度报表
   • 联通人工客服系统能够提供多维度深层次的数据报表。它可以统计客服人员的工作量、用户咨询问题的类型分布、问题解决的时长等数据。例如，通过报表可以了解到某个时间段内关于流量套餐咨询的数量最多，这有助于联通调整客服人员的培训重点和业务推广方向。
2. 全局监控
   • 系统具备监控功能，可以进行全局实时监控。运营人员能够实时掌握关键数据，如客服人员的在线状态、正在处理的业务数量等。并且这些数据可以可视化展示，一旦出现异常情况，如某个客服人员的业务处理时间过长，系统就会实时告警，以便及时进行调整。

五、移动APP支持，随时随地服务

1. 移动办公功能
   • 联通人工客服系统有专门的移动APP。客服人员可以通过这个APP实现通话记录、客户资料的移动管理。例如，客服人员在外出时也能通过手机查看用户的历史咨询记录和相关资料，为用户提供更准确的解答。
2. 及时响应客户
   • 同时，APP还有录音功能等，确保客服人员在使用移动APP的过程中能够给予客户及时服务。这使得联通的客服服务不受地域和设备的限制，随时随地为用户提供优质的服务。