灵验喵CEM

品牌焕新|灵验喵CEM，体验空间探索者

随着体验经济的盛行，企业间的竞争不再完全聚焦于商品与服务，而是越来越注重“体验管理”，并开始将全面提升用户体验提上公司日程。 灵越科技作为最早一批将“ 体验管理 ”理念引入国内的公司之一，从2019年开始就持续为多家企业提供体验咨询和产品解决方案。秉持着“体验创造价值”的理念，灵越科技一直致力于为客户提供更好的体验管理解决方案，助力企业实现持续增长。及时捕捉市场动态，不断优化技术，灵越科技的客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）产品也在持续迭代升级中。 从企业初创发展至今，产品从1.0版本迭代到2.0版本，灵越在体验管理领域已沉淀了自己的底气。从灵钥云CEM到灵验喵CEM，升级的不只是产品名，也体现了我们的思考与成长。“灵钥云”代表着我们探索CEM产品的启程，我们希望为企业找到体验管理的灵钥；而“灵验喵”则是我们对CEM产品交出的新答卷，是焕新再出发。 灵验喵CEM，一款好看又好用的体验管理产品。Ta凝聚了我们对“产品体验“的洞察以及对“体验管理”的深思。灵验喵CEM一改传统SaaS产品的严肃冷漠，通过体验旅程生态图 ，5 分钟即可开启企业客户体验管理，轻松跟进客户行动和管理。灵活的功能模块组合，适应多场景的客户应用，让企业像“搭积木”一样去管理客户体验。 灵验喵Linxcem，灵感来源于猫的灵敏、机智形象，特点契合我们体验管理产品的灵动、轻盈logo形象是一只跳跃的猫咪，由色块拼接而成，展示了我们产品的灵动、模块化特点。 Linx取自英文“link”和“X”的组合。 “Link”从体验的“交互”特点出发，也表达了灵验喵将企业与客户联结在一起的愿景，共同助力企业的可持续增长。  “X”则是体验的直译（Experience），寄托了灵验喵帮助企业创造无限可能的美好希冀。 灵验喵CEM是一款帮助企业立足当下，面向未来的数字化产品。因此，我们也给大家隆重介绍一位来自Experience Space (简称X Space) 的新伙伴—灵验喵。灵验喵是“X空间超能掌控者”，是体验星球的多边形战士，拥有丰富的体验管理经验和有求必应的道具百宝箱。相信有他的陪伴，我们在X Space的体验探索之旅将充满乐趣。 新的形象，新的启程。怀着“ 体验创造价值 ”的期待，灵验喵CEM珍视每一位客户的感受，助力企业的每一次体验提升。在“体验为王”的时代，我们期待与更多的企业携手，共同探索体验空间更广阔的星辰大海，寻觅灵感，创造无限可能，碰撞出更多灿烂的火花！

灵越资讯｜南京市雨花台区政府郑婕区长调研走访我司

11月23日上午，南京市雨花台区政府副区长郑婕携区科技局、投促局、软件谷管委会相关领导一行四人调研我公司。 郑区长实地参观我公司的研发中心和运营项目中心，详细了解公司在技术创新、运营管理、市场开拓等方面的发展情况，并就我公司面临的实际困难和企业负责人深入交流，倾听企业负责人的意见和建议。“南京灵越信息技术有限公司是一家成立不满三年的高新技术企业，刚刚获得了雨花台区紫金山英才高层次人才荣誉，获得专利及著作权22件，获得了市场高度认可，已经成为了CEM行业的头部企业之一，目前我们公司估值约1.5亿人民币。”公司首席执行官严雨莲介绍，公司是以数字化客户体验管理为核心技术，通过挖掘客户体验数据，利用人工智能技术分析，帮助企业梳理客户全流程触点，实现体验闭环管理的一家软件服务类企业。目前，公司已经与理想汽车、凯度集团（Kantar）、中国移动 等达成了深度合作，开始了在体验管理领域的应用和探索。 郑区长对我公司短时间内的迅速发展表示肯定，她指出，高新技术企业特别是技术驱动型企业，是实现科技创新的主体，而体验经济是数字经济的重要组成部分，对于现代产业集聚发展、经济社会阔步前进起到至关重要的作用。同时，她希望企业能立足雨花，放眼全国，用好资本、技术、人才等发展要素，全力争当行业领军企业。 郑区长要求，一是区相关部门要加强对市、区两级相关政策进行宣传解读，提高政策知晓率和惠及率，以企业的获得感、幸福感、安全感来体现企业经济发展的实际成效。二是要积极主动为企业提供贴心服务，促进形成重视企业、关心企业、支持企业的浓厚氛围。三是要强化要素保障，下大力气帮助企业解决好人才、融资、市场等方面存在的问题，用真情实意提振企业发展信心，促进雨花软件产业健康发展

体验探索 | 刷新汽车售后客户体验管理新高度 灵验喵助力车企实现体验驱动增长新模式

摘要： 2022年，对中国的新能源汽车来说是飞速发展的一年。新能源汽车零售渗透率首次突破25%，10月销售量更是创新高。随之带来的是新能源汽车日益激烈的竞争，以及不断增长的售后市场。 区别于传统汽车，以“新体验”发展起来的新能源汽车更加理解服务以及体验对于客户的价值和吸引力。因此，如何为客户提供更好的售后服务，逐渐成为中国新能源汽车市场参与者们关注的重点。 灵越科技基于对客户体验管理以及新能源汽车售后市场的洞察，设计研发的灵验喵CEM产品，致力于用数字化重构汽车售后服务的客户体验场景，助力车企实现体验驱动增长。 # 以数字化之力实现客户体验与门店产值的平衡 在售后服务的各项环节中，车辆的维修保养成为客户售后体验的重要一环。而对于门店管理者来说，客户满意度提升与产值提升的平衡亦成为业务的重点与难点。数字化的客户体验系统正是解决这一矛盾的有效工具。 门店产值&客户体验 调研数据显示，对客户来说，透明、进度可感知的维保过程是客户关注的重点，也是场景体验的重点。服务顾问与客户沟通行为是否标准化，是否有跟进记录等问题也影响着客户的整体体验。 灵验喵CEM作为一款专业的客户体验管理系统，可以在售后维保环节中提供“体验规划-体验测量-洞察分析-行动预警的一站式服务”。借助数字化之力，灵验喵CEM不仅可以从车主端解决客户的信任度和信息的透明度问题，也能帮助车企管理者实现员工行为规范化的管理，从而提高企业的管理精度，助力提升门店产值。 01 旅程地图的全业务场景梳理  让维保过程清晰可见 从用户旅程视角出发，思考与重构产品和服务交付流程，是客户体验管理的重要环节。在汽车售后维修环节，透明、进度可感知的维保过程是用户关注的重点。此外，维修过程透明度、维修条款清晰度、维修进度展示等都成为影响客户体验的关键时刻。因此，灵验喵CEM在实施开发数字化体验管理系统时，经过前期充分的调研分析梳理了车主与服务商在维保过程中交互的关键时刻，用一张数字化的客户旅程地图实时勾勒出企业与客户互动的全旅程。 汽车售后旅程地图 用旅程地图作为体验管理的抓手，客户及管理端的双视角旅程图、预期值与实际值的双曲线帮助企业直观洞察出客户预期与实际体验之间的差距，从而为后期的体验提升提供行动方向。 02 全渠道收集数据反馈  带来全面的客户洞察 建立业务经营为导向的客户体验实时监测与管理体系，通过多源数据持续跟踪体验变化才能快速迭代产品/服务，不断优化客户体验。只有收集全面的测量数据，才能更真实地洞察客户体验的真实反馈。 灵验喵CEM提供的数字化客户体验管理系统，采用行业领先的IOT硬件设备，将智能摄像头、移动机器人、智能客服及问卷等渠道采集的各类行为数据、体验数据与企业的经营数据进行整合，通过灵验喵CEM首创的BOX数据模型进行融合分析，更客观全面洞察客户真实体验。 值得一提的是，智能摄像头的引入，一方面应用于行为数据的采集，另一方面将汽车维修保养过程可视化，有效解决了客户对于维修过程透明化的需求，也帮助企业实现了更高效的业务管理。 03 打通内部业务管理系统  实现客户体验管理闭环 数字化体验管理能力的提升离不开数字基建的搭建与完善。灵验喵CEM所构建的汽车服务行业的数字化体验管理系统，遵循“规划—测量—分析—行动”四步，在行动环节，灵验喵CEM平台与汽车经销商内部的各类管理系统打通，形成一个业务中台，将企业内部业务管理动作与CEM的行动进行串联，从而实现业务管理的完整闭环。 汽车售后 借助于灵验喵CEM的数字化体验管理系统，一方面将服务顾问所需要的知识、信息、辅助道具植入系统，提升服务讲解能力和效率；另一方面，通过系统将项目执行标准化，提高服务的质量和水平。此外，智能系统中的客服对接，可以有效判别客户的投诉和抱怨，从而及时跟进处理，减少客户的不满和流失。 打造卓越的客户体验正在成为各大品牌的护城河，也逐渐成为各汽车经销商的差异化竞争武器，全业务场景的数字化客户体验管理可以帮助企业真正实现“以用户为中心”。灵验喵CEM通过提供全面的售后体验管理解决方案，助力各汽车品牌打造体验平台的数字基建，并将持续为汽车品牌数字化客户体验管理赋能，帮助完善产业链上体验管理的闭环，实现体验驱动的进一步增长

灵越资讯 | 帅车携手灵验喵CEM，引领二手车行业体验升级

近日，国内知名二手车平台帅车携手灵验喵CEM，发力二手车市场体验管理，全方位优化客户体验。 二手车市场一直是个庞大、稳定的市场，同时也是一个竞争激烈又千变万化的市场。二手车电商改变了二手车流通的方式，但其满足消费者需求的商业本质从未改变，因此客户体验仍然是影响二手车交易成功率的关键，也是所有二手车电商都需关注的重点。此外，越来越多数字技术的兴起、推广以及市场的变化，给二手车业务的参与者带来新的挑战和机遇的同时，也为二手车市场的客户体验带来更多的变革。 帅车原是一家为二手车车商提供各种平台服务的公司，旗下有数万车商用户的APP产品和SAAS服务平台，是全国领先的二手车诚信联盟-帅车诚信联盟的发起者和运营者，是业内知名的车源分销平台。2019年，帅车获得了由商务部牵头在全国遴选50余家企业作为首批试点单位予以授权的二手车出口业务资质。 2020年，帅车通过将具有诚信度、优质车源、优秀发展潜力的品质二手车商户和车源严选后，构建起帅车严选商城（现已在杭州和台州开办），为广大二手车消费者，提供专业、透明、放心的服务。在严选商城内，商户经营品牌专营化，车辆全部完成第三方售前检测，其中不乏获得汽车主机厂品牌二手车授权的商户和认证车辆，进一步将商城内二手车的背书提升到一个新的境界。 帅车严选 本着为客户提供“专业、透明、放心服务”的原则，此次帅车携手灵验喵CEM，达成长期战略合作协议，共同协作打造二手车体验管理平台，将客户体验的理念融入车商体验管理平台，为广大车友提供更完整的数字化服务平台。 在二手车销售过程中，无论从经销商还是从车主端都存在一些痛点，其中车商在二手车收购、整备、销售过程中的信息透明显得尤为重要。聚焦于二手车服务环节的一些痛点，灵验喵CEM和帅车都明白只有从客户出发，从线上、线下都为客户提供更加透明、可信赖，更优的服务体验，才能建立一个可持续发展的模式。此次，帅车携手灵验喵CEM，是双方战略上的一次开拓，也是灵验喵CEM对汽车行业的进一步深耕。 帅车携手灵验喵CEM 帅车携手灵验喵CEM所合作的二手车体验管理项目，将是贯穿线上、线下服务全方位、多旅程客户服务场景的体验提升计划。无论是线上服务平台的体验提升、还是线下服务的流程优化，灵验喵CEM将通过各类技术工具完成体验的测量与分析，从而与帅车品牌一起为广大车主提供更优的服务体验。 灵验喵CEM提供“体验规划—体验测量—洞察分析—行动预警”的一站式服务，在体验测量方面，目前灵验喵CEM已经实现通过问卷、文本分析、行为埋点、AIOT智能硬件等多种方式实现全面体验数据的采集与测量。通过灵验喵CEM自研的BOX数据模型，可以有效将行为数据（B-Data）、运营数据（O-Data）和体验数据（X-Data）进行有效整合洞察分析，为帅车品牌提供更全面的客户体验洞察、助力帅车品牌打造更优体验的二手车产业互联网平台。 灵验喵CEM将持续深耕各行业服务领域，聚焦客户体验升级和管理，为客户创造出更值得期待的优质产品和服务。

灵越资讯 | 体验灵感 开拓创新，灵验喵CEM“体验”主题沙龙圆满结束

4月22日下午，正值灵验喵CEM一周年之际，由灵验喵CEM发起并组织的专场“体验”主题沙龙在南京秦淮河畔成功举办。 本次活动邀请到来自金融、零售、物流、设计等各个领域的行业精英一起探讨对于“体验”这件事的理解。 此次活动我们也有幸邀请到杠叔体验的主理人杠叔，武零凌科技创始人周银武以及子博设计创始人晓萌与灵验喵CEM一起从感性体验、空间体验、品牌体验等多维度共同探讨对于“体验”的认知和分享。 在互动环节，各位嘉宾及现场观众还就大家非常关注的体验价值、如何衡量体验的ROI等议题展开了深度的探讨和交流。  分享嘉宾NO.1  杠叔 杠叔，杠叔体验管理主理人 抓住客户心智的两大体验价值“引爆点” 卢山老师作为杠叔体验管理-专业职场自媒体全域主理人，是客户体验管理与体验管理领域资深专家、[人人都是产品经理]专栏作家、原为多家世界500强企业产品客户体验管理体系的建筑师、索尼全球智能产品体验管理体系的开创者和深耕者。 杠叔在此次活动中分享的主题是“抓住客户心智的两大体验价值“引爆点”。在分享环节，杠叔围绕体验价值传递的两大价值“引爆点”—感知价值和情绪价值两个维度来详细拆解如何抓住客户心智。心智，人的一种主观的思维方式表现。对于企业或品牌而言，都是通过产品和服务的不断升级和优化来传递给消费者更好的体验，从而提升满意度和忠诚度，实现存量时代的再次增长。分享过程中，杠叔通过酒店、促销活动、喜茶等例子，让大家直观地感受到了这两个价值对客户心智的作用。 杠叔的分享生动有趣，给在场的参与观众留下了深刻的印象。最后，杠叔也给大家分享了自己从事“体验”工作多年的心得和对于做体验这件事的热情。在杠叔看来，做体验的本身就是在传递“爱”。    分享嘉宾NO.2  周银武 周银武，武凌零科技创始人 用户体验思维：重塑商业空间场景设计的体验力 周银武老师拥有12年用户和产品服务体验研究运营经验，具有400+项目体验研究实践经验，是京东/苏宁特邀内部培训讲师、江苏省智慧商业专委会秘书处办公室主任。 周银武老师分享的主题是“用户体验思维：重塑商业空间场景设计的体验力”。他指出，用户体验思维是一种以用户为中心的设计方法，可以帮助企业更好地理解用户需求和行为，并将这些信息应用到产品和服务的设计中。在商业空间场景设计中，用户体验思维可以帮助企业打造更加人性化、舒适、便捷的场景，提高用户满意度和忠诚度。 随着新兴技术的不断发展，周银武老师认为，塑造实体商业空间环境，创新未来智慧商业空间模式，增强场景科技引力与用户停留时长，对体验更有意义。  分享嘉宾NO.3  李磊  李磊，灵验喵CEM首席产品体验官 数字化管理工具助力企业实现体验驱动增长 李磊作为资深的产品人，对于产品打造和产品体验有着自己独特的见解。 在他看来，好的产品体验是开箱即用。通过游戏化、模块化的思维去打造产品，达到开箱即用、快速上手的效果，这对于客户而言才是体验好的产品。 对于数字化体验管理的核心，灵验喵CEM总结了出自己的四部曲，规划—测量—分析—行动。在灵验喵CEM产品的设计中，通过一张客户旅程地图可视化地呈现了企业与客户的互动全流程，将体验管理具象化、可视化。这也是灵验喵CEM区别于同行一个很大的区别点。在这四步中分别对应了不同的产品模块和解决方案，企业也可以结合自身的数字化进程和体验管理推进进度自己选择合适的产品组合。最后，他通过灵验喵CEM 目前实施过的几个案例给大家深入浅出地阐述了数字化时代，专业体验管理工具对于企业管理效率的提升和增长的驱动。  分享嘉宾NO.4  晓萌 晓萌，子博设计创始人 B2B品牌设计：重塑体验 加速增长 晓萌老师是资深品牌顾问、北京青年设计汇理事、北京市百位新兴领域青年。她主导的品牌设计项目获得第21届IAI 传鉴国际广告奖“金奖”。灵验喵IP的设计也来自于子博团队，是灵验喵的“娘家人”。 在主题分享环节，晓萌用非常简短的语句总结了什么是品牌？品牌即所有受众、所有触点、所有体验的一致性。“一致性”体验是品牌塑造的核心与关键。晓萌通过2个品牌案例，深入浅出的给大家拆解了品牌体验一致性的重要性，也通过理论和案例的拆解结合层层递进地阐述了品牌设计是如何驱动体验增长的。 在案例分享中，晓萌也以灵验喵为例，讲述了品牌设计对于客户体验的影响。通过鲜明的IP设计，企业可以向外界传递自己的价值观和文化特色，让用户记住品牌、了解品牌，进而发展为品牌的客户。 在最后的互动环节，分享嘉宾们彼此交流了自己对“体验”的不同看法和心得，就大家关注的体验管理投资回报率、体验实现等问题也进行了热烈的探讨和交流。正如杠叔所说，“体验管理和CEM产品需要做的就是不断地去教育市场、去影响市场、去挖掘市场，拥抱耐心和坚持，用强大地数据来说服一切未知的可能”。这也与灵验喵CEM“体验创造价值”的理念不谋而合。灵验喵CEM始终坚信，体验是值得深耕和拥抱的事，我们期待在这条道路上遇到更多同行者，一起打造更多体验创造价值的精彩案例。  

《2023客户旅程地图白皮书》 ：把握客户需求，打造卓越体验

随着互联网和移动技术的发展，客户与企业之间的互动方式和渠道越来越多样化和复杂化，传统的市场营销和销售模式已经无法满足客户的需求和期望。因此，企业开始关注客户体验和用户设计，将客户放在业务的核心位置。随着客户旅程地图这类工具的出现，让企业更加清晰地掌握客户与企业之间的互动过程，了解客户的情感和需求，为客户提供更好的体验。 客户旅程地图白皮书 由灵验喵CEM与X-Map联合发布的电子版《客户旅程地图白皮书》现已正式出炉，该白皮书围绕客户旅程地图展开，循序渐进地为企业介绍了客户旅程地图对体验管理的重要性。 什么是客户旅程地图 客户旅程地图作为企业了解客户的一种工具，经历了多次的优化，代表的更是一种思路与解决方案。许多咨询公司早在很多年前就把它作为梳理客户体验的重要工具，用来改造和优化与客户的交互方式；设计师也把它融合进设计思维，通过对旅程的拆解，分析触点和客户感受，从而创新设计细节。 客户旅程地图的核心价值 随着商业竞争环境的加剧，企业制胜的关键在于是否和客户建立了积极的互动体验。区别于传统的流程优化工具，客户旅程地图更加“以客户为中心”，从客户的视角出发，了解客户行为背后的心理活动、情绪、期望，让企业真正为客户提供满意的体验。和体验管理的传统方案相比，客户旅程地图有以下核心价值： - 更“以客户为中心” - 更强调端到端体验 - 更具备全方位视角 - 更生动的业务导航图 客户旅程地图的分类 在实际的应用中，客户旅程地图的分类并非是固定的，根据具体的业务情况，企业可以制定不同类型的旅程地图。既可以为当前的主要业务制定客户旅程地图，也能为未来的业务场景规划客户旅程地图，作为发展指导战略。 客户旅程地图分类客户旅程地图的分类可以让企业了解到其在企业中用途的广泛性，拓宽企业的思维，让企业学会将客户旅程地图与内部的实际工作相结合，让整个流程更加规范可控。 旅程地图的信息来源 为了充分了解客户在每个阶段与业务之间的互动，企业需要通过客户访谈、网站数据、第三方平台等渠道，收集尽可能多的客户反馈，不断探究客户的需求、期望和情绪。通过收集来的数据，发现当前存在的问题，不断改进和完善客户旅程地图。  信息收集渠道 旅程地图的关键因素 在绘制客户旅程地图前，企业需要先设定好想要达成的目标，明确想要通过客户旅程地图解决什么问题（如提高用户忠诚度、发展拓客、开发新业务等等），所以早期需要和企业的管理层商讨意见，共同确立一个有价值的目标，便于后续所有参与的人员对此都有统一的认知。 旅程地图关键因素 在确定目标之后，要讨论客户旅程地图囊括的业务范围，以免在后续补充内容时不断蔓延边界，只有在界定的范围内，才能够深入足够多的细节，并且产出有意义的蓝图。除此之外，也要理清所有参与工作者的职责，并要强调跨部门团队的重要性。 客户旅程地图是企业设计和管理客户体验的有效工具，想要真正全面发挥客户旅程地图的价值，企业需要思考自己的业务目标和阶段目标： 客户旅程地图应用 关键时刻与峰终定律 结合数据分析 场景化营销设计 核心用户画像 …………… 灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具，秉持“体验创造价值”的理念，以客户旅程为蓝本，深入研究各行业的体验难题和体验解决方案。X-Map是针对个人用户推出的轻量化旅程工具，提供基于受众视角的双向思维模式，帮助用户梳理流程，让营销推广、产品设计、活动流程等场景具象化。 此次，灵验喵CEM与X-Map联合发布的《客户旅程地图白皮书》聚焦于客户旅程地图是什么、怎么做、实现价值三个维度，帮助企业减少对客户旅程地图的困惑，深入挖掘其作用，为企业的体验管理路径提供前瞻性、实操性的引导。  

灵验喵CEM入选中国信通院《高质量数字化转型产品及服务全景图(2023)》

7月27日，由中国信通院主办的“2023数字生态发展大会”暨中国信通院“铸基计划”年中会议在北京召开，灵验喵CEM顺利入选《高质量数字化转型产品及服务全景图(2023)》。 《高质量数字化转型产品及服务全景图(2023)》旨在遴选一批具有产业引领与推广应用效应的企业数字化转型典型案例，推动数字经济时代社会生产方式、生活方式及治理方式的深刻变革。 本年度全景图评选，充分展示了产业各方优势，为我国传统行业的数字化转型提供有利支撑；在标准编制方面，铸基计划聚焦热点领域，在iPaaS、平台工程、消息中台、企业直播等领域组织行业企业制定多项标准；在产品测评方面，“铸基计划”累计为超过数十款数字化转型产品提供了基础能力、性能、安全、自研能力等方面的深度测试。 灵验喵CEM凭借其在数字化领域的钻研和积淀，在众多企业中脱颖而出，顺利入选。 高效+专业的数字化体验管理工具 在数字化转型的大背景下，客户的需求和期望不断变化，市场的竞争和变革不断加剧，企业需要通过提升客户体验来增强竞争优势，创造新的价值和收入来源。灵验喵CEM秉持“体验创造价值”的理念，提供“客户体验指标搭建-数据收集和整合-AI分析和BI展示-风险实时预警”的一站式服务。 5分钟开启客户体验管理 灵验喵CEM通过“规划-测量-分析-行动”四步，可以快速帮助企业搭建客户体验管理系统。 规划 帮助企业梳理客户和企业双视角的客户旅程地图，帮助企业了解客户在不同场景、触点下的想法、行为，挖掘出影响客户体验的关键时刻，帮助企业明确体验管理的关键指标。 测量 灵验喵CEM独创的BOX模型，可有效测量B（行为数据）、O（运营数据）及X（体验数据），既能通过问卷等线上线下方式收集客户评价、打分等结构化数据，也能通过智能设备，语音收集等方式收集客户语音、电商评论等非结构化数据，帮助企业倾听每位客户的心声。 分析 灵验喵CEM独创的数据模型，能将客户主观、客观的三类（行为数据、运营数据、体验数据）数据有效融合，不同员工可清晰查看自己所对应角色的分析看板数据，及时了解客户的体验反馈。此外，灵验喵CEM可对接企业内部系统，通过多维数据分析，为每位客户建立体验管理档案。 行动 在行动管理模块，通过预警规则设置，企业可以第一时间发现不满和客诉环节，及时处理和跟进，挽留流失客户，提升客户的体验。 全行业体验管理赋能 灵验喵CEM，作为体验空间探索者，一直在体验领域不断深耕。随着市场环境的变化，各行各业都逐渐认识到了体验的重要性，灵验喵CEM以客户及场景为核心，为汽车、零售、美妆、医疗、地产等各个领域，带来专业的体验管理解决方案和定制化管理服务，助力各行各业实现体验管理能力的不断提升和销售的增长。 此次，灵验喵CEM入选《高质量数字化转型产品及服务全景图(2023)》，是行业对灵验喵CEM数字化管理能力和体验服务能力的认可。 在未来，灵验喵CEM将继续砥砺前行，不断发展和创新其技术能力，为各行业带来更加先进、专业的服务，助力企业实现体验增长，焕发新的活力。

【第十一届中国用户体验大会】数字化时代，体验管理的新实践

中国用户体验大会是我国体验领域极具知名度的行业盛会，大会凭借强大阵容、优势资源及品牌积淀已成功举办十届，其中演讲嘉宾千余名，参会、参展机构4000余家。大会定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台，深受各界好评。2023年8月11日至12日在南京长江之舟酒店举办了第十一届中国用户体验大会。 继产品、商品、服务之后，体验已经成为第四种经济产物。在数字化转型的大背景下，各种新型技术不断发展，企业需要借助更加高效智能的工具来提升企业的客户体验管理能力和运营效率，才能在日趋激烈的市场竞争中获得优势。 灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具，在8月12日进行的《数字化体验工具与平台论坛》中，灵越科技CEO 严雨莲受邀发表了主题分享，并与行业内的大咖们一起交流探讨了数字化体验管理工具的应用和发展。 数字化客户体验管理四步曲 对于数字化体验管理的核心，灵验喵CEM在实践中总结出了自己的一套方法论，将数字化客户体验管理总结为四步曲：规划—测量—分析—行动。 其中，规划环节，如何将客户体验管理的规划沉淀到数字化平台上，灵验喵CEM提出了体验管理的3个层级理论，从关系层面、旅程层面和触点层面3个维度实现体验的全面测量。以动态的客户旅程地图为抓手，深入客户的消费场景，挖掘影响到客户体验的关键时刻（MOT），帮助企业实现全面可视化的通览全局。 在测量环节，灵验喵CEM独创的BOX模型，可有效测量B（行为数据）、O（运营数据）及X（体验数据），既能通过问卷等线上线下方式收集客户评价、打分等结构化数据，也能通过智能设备，语音收集等方式收集客户语音、电商评论等非结构化数据，让企业全面倾听客户心声。 灵验喵BOX模型 在分析环节，利用BOX数据模型，将线上线下的行为数据、体验数据和运营数据整合分析，生成专业的数据看板，及时掌握客户的体验反馈，给企业提供更全面、更专业的客户洞察。 行动环节中，在短期体验闭环管理上，灵验喵CEM设置了预警、工单和营销中心等模块，帮助企业实现体验的闭环管理。此外，在行动环节，借助于目前流行的AI技术，灵验喵CEM也探索出自动生成行动报告、行动规划等模块产品。 数字化客户体验管理的具体实践需要从全员参与、数据驱动、持续优化等方面进行推进，以提升客户满意度，促进品牌价值的提升。 在以上四步中分别对应了不同的产品模块和解决方案，企业也可以结合自身的数字化进程和体验管理推进进度自己选择合适的产品组合。 最后，严雨莲通过灵验喵CEM 目前实施过的几个案例给大家分享了不同数据类型在体验管理中的应用，阐述了体验管理工具对于企业管理效率的提升和增长的驱动。 此次论坛，灵验喵CEM为大家展示了在数字化体验管理工具领域的专业性和服务能力，在未来，灵验喵CEM将继续努力，为各行业带来更加专业的产品和服务。

智能汽车时代服务市场变局：始于倾听客户，忠于改善体验

用户体验成为智能驾驶重要关注点 随着智能驾驶功能渗透率不断提升，用户体验成为供应商打造智能驾驶解决方案的重要关注点，同时也是选择供应商与产品优化的核心。 纵观用户全生命周期，新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，并引起了一系列连锁反应，形成了全新的生态。其中，汽车售后生态无疑是受到冲击最大的一环，已不再仅仅依靠汽车维修保养就可以维持售后生态基本盘。而是逐渐顺应个性化的需求，实现从“以车为中心”向“以客户为中心”跃迁，即借助客户体验管理（CEM）帮助企业挖掘客户价值。 1）强调以客户为中心 区别于传统的流程优化思路，客户旅程地图关注真正的客户体验，从客户视角梳理互动流程，专注于研究客户需求，解决客户痛点，更能践行企业“以客户为中心”的理念。 对于汽车售后服务商而言，其服务对象永远是消费者，是老百姓，是广大的人民群众，而非广大的汽车。汽车售后服务应当是务实、温暖、有着人文关怀、最终帮助到人的，而不是冷冰冰、仅能帮助到机器的。汽车服务商应当开发并实施那些消费者真正能够看得见、摸得着、感受得到的服务项目。 2）强调端到端的体验 客户旅程地图更关注客户需求的全生命周期，覆盖客户售前、售中、售后完整互动过程，从更整体的视角提炼重点，发掘更多机会点。举个例子，大多数消费者在汽车经销商或维修厂听到“这个该换了”时，内心其实充满了“为什么这个该换？”的疑问。绝大多数经销商或维修厂都会讲：根据里程、时间或者磨损程度，这个该换了。但在整个过程中，既缺乏详细、透明的数据，也缺少对消费者益处的介绍，往往不免让人满腹狐疑，这也是汽车后市场存在的普遍通病：业务视角单一，缺乏与客户互动，用户体验不足。 3）强调部门协同，构建全业务视角 强调客户体验的旅程地图，可以将客户视角与业务视角相串联，收集整合企业内外部的相关体验数据，进行可视化动态呈现。帮助企业找到客户体验过程中的痛点、卡点、堵点、痒点，并以客户存在的问题为基点打破各部门间的壁垒与隔阂，让全公司以统一的认知完成工作，便于团队找到创新突破口。 让客户体验落实到具体业务环节 过去汽车维修保养是售后服务商重要的业务和利益来源，如今体验经济时代的到来，则更趋向于服务商建立与消费者信任关系、树立自身服务形象和品牌的纽带。对于汽车后市场结合灵验喵CEM的产品特点，通过一张旅程地图来拆解汽车行业客户体验管理的落地。 1）洞观客户流程 以客户购车为例，一个客户购车要经过售前、售中、售后三个阶段，其中每个阶段又可以拆分为不同的细分场景。通过跨团队的协作，可以从客户视角梳理出客户购车的全流程环节，以及客户与品牌交互的触点和影响客户的关键时刻（MOT）。 2）布局客户交互的关键触点 在其他影响因素不变的情况下，在交互关键节点提升客户满意度能为经营者带来切实的利益和价值。基于客户旅程的梳理，明确客户在购车环节与品牌交互的各类线上线下触点，通过提前埋点、规划设计等方式进行相关类数据采集。 比如试驾环节，客户可以通过预约app/小程序等进行体验评价反馈；购车完成后可以通过与客户链接的APP、短信等渠道获取客户的整体购车体验反馈。 3）动态反馈，优化薄弱环节 旅程地图不仅可以作为业务梳理的工具，也可以作为业务分析工具，收集整合企业内外部的相关体验数据。客户购车环节中，客户反馈的评价、文本类信息都可以客户体验的反馈信息，通过多种方式采集的客户评价反馈可以汇总呈现于客户旅程地图。 动态的客户旅程地图可以直观展示客户体验反馈，直观变化的曲线可以清晰洞察出客户体验的薄弱环节，从而为后期的产品/服务改善提供方向。 小结： 在智能汽车时代，汽车服务商应当重视自身数字化能力的建设，建立起数字化的服务平台，以更透明的数据直观展示显著的性能变化，帮助消费者更好地认知汽车服务项目的价值。“以客户为中心”给汽车服务生态带来了颠覆性的挑战，但也带来了无上限的机遇。这既是旧汽车服务市场的终局，也是新汽车服务市场的开篇。