智能汽车时代服务市场变局：始于倾听客户，忠于改善体验

用户体验成为智能驾驶重要关注点

随着智能驾驶功能渗透率不断提升，用户体验成为供应商打造智能驾驶解决方案的重要关注点，同时也是选择供应商与产品优化的核心。

纵观用户全生命周期，新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，并引起了一系列连锁反应，形成了全新的生态。其中，汽车售后生态无疑是受到冲击最大的一环，已不再仅仅依靠汽车维修保养就可以维持售后生态基本盘。而是逐渐顺应个性化的需求，实现从“以车为中心”向“以客户为中心”跃迁，即借助客户体验管理（CEM）帮助企业挖掘客户价值。

1）强调以客户为中心

区别于传统的流程优化思路，客户旅程地图关注真正的客户体验，从客户视角梳理互动流程，专注于研究客户需求，解决客户痛点，更能践行企业“以客户为中心”的理念。

对于汽车售后服务商而言，其服务对象永远是消费者，是老百姓，是广大的人民群众，而非广大的汽车。汽车售后服务应当是务实、温暖、有着人文关怀、最终帮助到人的，而不是冷冰冰、仅能帮助到机器的。汽车服务商应当开发并实施那些消费者真正能够看得见、摸得着、感受得到的服务项目。

2）强调端到端的体验

客户旅程地图更关注客户需求的全生命周期，覆盖客户售前、售中、售后完整互动过程，从更整体的视角提炼重点，发掘更多机会点。举个例子，大多数消费者在汽车经销商或维修厂听到“这个该换了”时，内心其实充满了“为什么这个该换？”的疑问。绝大多数经销商或维修厂都会讲：根据里程、时间或者磨损程度，这个该换了。但在整个过程中，既缺乏详细、透明的数据，也缺少对消费者益处的介绍，往往不免让人满腹狐疑，这也是汽车后市场存在的普遍通病：业务视角单一，缺乏与客户互动，用户体验不足。

3）强调部门协同，构建全业务视角

强调客户体验的旅程地图，可以将客户视角与业务视角相串联，收集整合企业内外部的相关体验数据，进行可视化动态呈现。帮助企业找到客户体验过程中的痛点、卡点、堵点、痒点，并以客户存在的问题为基点打破各部门间的壁垒与隔阂，让全公司以统一的认知完成工作，便于团队找到创新突破口。

让客户体验落实到具体业务环节

过去汽车维修保养是售后服务商重要的业务和利益来源，如今体验经济时代的到来，则更趋向于服务商建立与消费者信任关系、树立自身服务形象和品牌的纽带。对于汽车后市场结合灵验喵CEM的产品特点，通过一张旅程地图来拆解汽车行业客户体验管理的落地。

1）洞观客户流程

以客户购车为例，一个客户购车要经过售前、售中、售后三个阶段，其中每个阶段又可以拆分为不同的细分场景。通过跨团队的协作，可以从客户视角梳理出客户购车的全流程环节，以及客户与品牌交互的触点和影响客户的关键时刻（MOT）。

2）布局客户交互的关键触点

在其他影响因素不变的情况下，在交互关键节点提升客户满意度能为经营者带来切实的利益和价值。基于客户旅程的梳理，明确客户在购车环节与品牌交互的各类线上线下触点，通过提前埋点、规划设计等方式进行相关类数据采集。

比如试驾环节，客户可以通过预约app/小程序等进行体验评价反馈；购车完成后可以通过与客户链接的APP、短信等渠道获取客户的整体购车体验反馈。

3）动态反馈，优化薄弱环节

旅程地图不仅可以作为业务梳理的工具，也可以作为业务分析工具，收集整合企业内外部的相关体验数据。客户购车环节中，客户反馈的评价、文本类信息都可以客户体验的反馈信息，通过多种方式采集的客户评价反馈可以汇总呈现于客户旅程地图。

动态的客户旅程地图可以直观展示客户体验反馈，直观变化的曲线可以清晰洞察出客户体验的薄弱环节，从而为后期的产品/服务改善提供方向。

小结：

在智能汽车时代，汽车服务商应当重视自身数字化能力的建设，建立起数字化的服务平台，以更透明的数据直观展示显著的性能变化，帮助消费者更好地认知汽车服务项目的价值。“以客户为中心”给汽车服务生态带来了颠覆性的挑战，但也带来了无上限的机遇。这既是旧汽车服务市场的终局，也是新汽车服务市场的开篇。