倍市得

国内市场份额Top1，倍市得CEM未来可期

在国内我们愈发感觉到，人口红利消失、存量经营时代，而这种状态，在全球已经持续了相当长的时间。比如全球的耐用消费品市场，如汽车、家电等，除去中国，近十年的复合增长率不足10%，有些品类更是呈现负增长。加之社媒时代、传播便捷、舆情难控，对客户体验的敏感度和及时发现处理的能力，已经成为了企业的必须具备的能力。 因此，聚焦客户体验，关注口碑效应和复购转化，成为一个可以依赖的增长利器。 倍市得，作为数字化体验管理的领跑者，近日，在国际数据公司（IDC）于发布的《中国客户体验测量平台市场份额报告》中，获得市场份额第一的殊荣，2022年全年市场份额超过第2~4位厂商份额总和。 获得这一行业肯定，也源自于倍市得精益求精的能力积淀： 更深入地了解客户、收集心声  全面梳理线上线下与客户的互动触点，体系化设计场景化问卷，针对性投放，大幅提高数据量，并形成基于客户旅程的体验管理指标体系；  灵活进行各类型专项调研，方便每个阶段都用客户洞察投石问路，用数据来指导科学决策。 更及时地发现流失、响应挽回  实时进行客户体验反馈收集，并利用大数据处理和AI技术智能分析，第一时间发现客户不满，找到流失点；  即时触发低分预警、自动派发工单、智能流转驱动行动、避免客户流失，形成自动管理闭环，从而打造无摩擦的体验旅程，锁定客户忠诚。 更高效地分析数据、优化运营  通过多种专利模型智能分析数据，并进行自定义的可视化呈现，按照组织层级，为不同大区/门店/员工针对性输出动态更新的BI仪表盘，快速发现服务短板和运营问题，及时整改、科学决策；  持续监测品牌健康度，防微杜渐并指导品牌未来升级。 更科学地营销策划、细分客群精细运营  通过消费者、品牌、推广的各类调研，持续把脉客户不断变化的需求/偏好，调改更直击痛点的营销策略；对营销广告进行前-中-后测试和效果评估，让营销内容更利于转化；  自动沉淀主观体验数据标签，结合倍市得研发的ABC分群模型，客户画像更完善，分群运营更有效。 以体验为中心，养成拥趸用户；以数据为抓手，为企业增长赋能。倍市得会在实践中持续迭代产品和服务，结合新技术和新打法，为客户提供最大价值。

客户体验管理如何赋能企业长期发展？

在存量市场竞争已成红海的今天，企业初级竞争急需上升到体验的价值竞争赛道，以获得更持续长久的竞争优势，体验驱动式增长正成为越来越多企业的选择，助力企业实现第二增长曲线。 01未来五年，客户体验管理将日趋成熟 在充分竞争的存量市场环境下，传统的初级竞争模式（拼价格、做促销、玩营销等）无法支撑产业的发展，相反还会让企业陷入持续烧钱的恶性循环中。如今，客户体验管理已成为激活企业潜力的重要工具。 CEM即客户体验管理 (Customer Experience Management），是服务商对客户体验进行洞察，去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为，找到背后的决策原因，从而帮品牌优化产品/服务体验，记录下客户最真实的感受。 据Fortune研究数据指出，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元。 在如今竞争激烈的市场环境下，企业急需从初级竞争上升到体验的价值竞争赛道上来，从而获得更持续长久的竞争优势。体验驱动式增长正成为越来越多的企业选择的第二条增长曲线。 另一方面，未来CEM的数据采集一定是得到客户同意、认可的数据整合， 而不是现在的爬虫直接采集。用户的数据隐私保护将会得到很大的改善。 毫无疑问，未来5年内CEM行业将在资本、客户、热点的助力下，迎来更高热潮，逐渐走向成熟。 02赛道头部企业显现，下半场如何创新？ 近日，国际数据公司（IDC）于今年首次发布了《中国客户体验测量平台市场份额报告》。根据报告数据显示，倍市得在国内CEM赛道获得市场份额第一，2022年全年市场份额超过第2-4位厂商份额总和。 IDC中国客户体验测量平台市场份额，2022 《中国客户体验测量平台市场份额报告》报告显示，2022年中国客户体验测量平台技术市场总体规模为4.48亿元人民币，较上年增长20.4%。 随着千禧一代消费者期待个性化互动，企业将会越来越多投入数字化情绪测量技术，从而提高客户体验管理的客观性，全面性和个性化能力。企业对于客户体验管理以及数字化自动平台的需求迸发。 倍市得CEM作为国内客户体验管理领域领跑者，市场份额稳居行业第一。这一方面取决于倍市得CEM多年来在客户体验管理赛道的深耕和布局；另一方面则是其在场景解决方案上的持续探索和创新。 围绕企业对顾客体验数据收集、分析、行动指导等一系列需求，倍市得CEM基于客户旅程、问卷、行动、联系人、数据分析5大核心模块，提供全流程、标准化的闭环管理方案。 基于可编排的客户旅程，定义关键触点，全渠道采集各形态体验信息（问卷答复、网络评论、交互行为等），智能分析精准提炼，可视化输出，科学诊断体验表现及关键痛点，推动敏捷修复与体验洞见。 在各渠道交互中，形成互动轨迹，自动沉淀私域数据资产，不断完善客户360°画像，助力体验提升与长效经营。在感受客户体验脉搏的跳动中落地全景式、可闭环的体验管理及运营体系，提升口碑、复购及长期客户价值。 作为国内最早的客户洞察与体验管理方案供应商，倍市得积累的客户know-how、实施经验和技术积淀，进一步巩固了在这一领域的市场地位，也为公司在客户体验管理领域的长期发展打下了坚实的基础。 03如何做好客户体验管理实践？ 体验经济时代，体验之于品牌的价值无需赘述，数字化体验管理的美丽图景也的确吸引人，但是知易行难一直是客户体验管理落地的重要障碍之一。 倍市得认为，在相对较短的时间内取得较为明显的体验改善或者流程优化，又或者是NPS/CSAT分数的提升，而形成一个渐进式的演进过程，可以给予企业更多的信心去推进客户体验管理蓝图的构建。 以倍市得服务的某快消行业知名品牌为例，该品牌在产品开发的全生命周期都需要收集消费者对产品的需求和反馈，并为之改良和创新。过去他们更多依赖传统个案调研，在上市前对产品进行测试和验证，上市后对产品进行持续性跟踪反馈。但是，在实际的业务中确实碰到了很多挑战。 因此，一开始由企业的产品部门牵头提出了改进的“需求”：需要一套完善的系统或者体系帮品牌更深入、更及时、更高效、更方便地去收集和分析用户的体验反馈，自上而下去推动产品体验的优化。 基于此，品牌与倍市得合作和上线了CEM系统。通过较短的交付周期，这个项目很快就投入到使用中，也带来了一些“明显”的效果： 一是品牌在用户体验反馈和收集上实现了多渠道的覆盖，比如电商小程序、公众号、短信，用户可以选择其最习惯的方式和渠道提供反馈。 其次，实时的数据收集和BI展示，产品部门可以第一时间看到用户的真实反馈，更及时地赋能到业务决策。 同时，平台可以自动化地帮助品牌量化产品表现的具体指标，不管是封闭型的问题还是开放型的数据，都可以进行深度剖析，让产品调研变得更加高效。 首先，在整个产品调研的过程中，品牌也不断沉淀下更多的客户标签，并且通过用户的标签化管理，为后期的精准抽样和用户画像的建立提供重要的数据基础。 再者，随着测试的数量不断增加，历史的测试数据也会形成NORM值存在系统中，可以随时拿出来进行对比，更好地帮助品牌评价产品表现，找到优胜产品。 此外，虽然这个需求是由产品研发部门针对产品体验最先提出，但是实际应用上它是面向全公司的平台，所以公司内部各个部门的成员都可以借助它来完成自己的调研链路。 因此，通过搭建CEM平台让更多的团队成员能够参与到体验管理中来，帮助企业在产品生命周期的各个阶段快速高效地搜集用户反馈，支持运营的决策。 从企业整体来看，平台也使得体验管理的工作更加标准化、常态化。CEM平台帮助品牌勾画了一个完整的消费者体验旅程，借助系统都能够进行常态化的埋点和触发调研，自动发放、实时回收、及时发现问题并解决问题。 并且，系统还帮助品牌实现跨平台的数据打通，比如与VOC、CRM、研发的专项研究数据等等，不同来源的数据可以做关联分析，得到的结果能够直接赋能到公司的业务。此时，全面客户体验管理的架构逐渐丰满。 作为一站式体验管理平台，倍市得CEM帮助各类机构基于客户旅程，全渠道、多触点、千人千面开展满意度及NPS监测，快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI能力，进行观点提炼和数据可视化呈现；并针对个体不良体验，及时预警并分配责任人，跟进修复，打造高效、可落地的客户体验管理闭环。 依托全面的线上线下调研执行能力和领先的云平台、大数据、人工智能技术，倍市得已经为数千家机构提供“更精准、更快速、更有效”的NPS&满意度调查、体验管理及各类专题调研服务，助力提升品牌忠诚度及差异化竞争力。

倍市得参与起草的《质量管理 顾客体验管理指南》国家标准正式发布

近日，由国家市场监督管理总局及国家标准化管理委员会正式发布了《质量管理 顾客体验管理指南》（以下简称“指南”）国家标准GB/T 42509-2023，该标准于2023年3月17日起正式实施。 该“指南”作为顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，也标志着顾客体验管理从此也进入了“标准化”时代。 起草单位 该“指南”由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口，由中国标准化研究院负责组织标准起草工作。 众言科技（旗下核心品牌之一「倍市得」）作为起草单位之一，众言科技高级副总裁郭晓波先生作为主要起草人之一，参与编制了此项国家标准。 起草单位除众言科技外还有中国标准化研究院、中国民航科学技术研究院、上海市质协用户评价中心、海尔智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企业及组织。 编制背景 在思想层面，随着经济发展、人民生活水平不断提升，顾客越来越注重生活品质，追求个性化的体验。越来越多的企业和组织也认识到提升顾客体验能够带来的巨大价值，帮助企业改善产品、服务或过程，不断满足顾客的需求并超越顾客期望，提高顾客满意度和忠诚程度，可以给企业带来超预期的市场回报。 在实践层面，国内许多企业对顾客体验的重视日益加剧，并且根据自身产品和服务特点在不断探索顾客体验的改善，积累了实践经验。 在组织层面，对顾客体验进行有效的管理是组织创造客户价值和提升市场竞争力的持续动力。顾客体验的方针、目标、策划、支持、运行、评价和改进的过程体现了一个组织对体验进行体系化建立、实施、评价和维护的过程，能够覆盖顾客体验管理的全过程。 但是，我国在顾客体验领域的标准尚属空缺，因此本标准的制定将以顾客体验相关研究与实践为基础，提出顾客体验管理框架、丰富体验评价方法，为各类组织的顾客体验管理提供指引。 关于倍市得 「倍市得」作为国内客户体验管理领域领跑者，基于15年的经验/技术/能力的积淀，积累了丰富的理论及实践经验。围绕企业对顾客体验数据收集、分析、行动指导等一系列需求，形成了设计咨询、系统交付、运营维护、培训赋能和共创策略的一站式客户洞察与体验管理解决方案。 此外，「倍市得」一直以来还致力于推动行业的发展，积极参与同业交流，与各界携手，参与制定多项国家、地方及行业标准。倍市得除了作为主要起草单位参与的《顾客体验管理指南》国家标准的制订工作外，也作为牵头单位主持团体标准《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》的制订工作。

活动现场丨倍市得受邀参加“法巴个人金融中国年度创新加速计划

5月12日，倍市得受邀参加了“法巴个人金融中国年度创新加速计划（BNP Paribas-Personal Finance China Mini Hackathon Initiative）”线下路演活动（以下简称“PnP”），众言科技研究咨询副总裁兼研究院院长王枫女士发表主题演讲，活动现场倍市得还荣获“最具合作潜力奖”。 PnP是法巴个人金融与璞跃中国联合发起年度创新加速计划，活动聚焦六大方向：营销科技、风险管理、元宇宙、运营管理、汽车后市场、前沿技术。旨在为法巴个人金融与中国相关合作伙伴搭建专属科技创新平台。通过量身定制的创新加速计划，精准甄选优质科企，帮助各方伙伴链接前沿技术，前瞻科技趋势，赋能企业数字化转型，协同产业上下游优质资源，共铸未来发展新动能。 倍市得之声 倍市得作为入选的科创企业与其它到场企业展开深入沟通，王枫女士受邀上台分享了体验数字化建设发展路径及倍市得在金融和汽车领域的数字化助力体验管理案例。 “全景式”金融服务生态体系的新篇章 在银行业移动互联网趋势明显，银行产品与服务与居民个人消费产生深度互动与融合的大背景下，王枫女士阐述了依据项目目标，倍市得为行方制定的客户体验管理综合解决方案： 首先，通过梳理单场景、单旅程、全旅程，搭建了“点-线-面”的客户体验旅程矩阵。并在此基础上，搭建了体验度量矩阵，设计涵盖客户、行方双视角的主客观指标体系。点串成线，线连成面，从下往上聚合形成管理抓手，从上往下进行拆解，分析和定位体验问题。 其次，将指标体系上线到数字化体验管理平台，并涵盖战略层、管理层、执行层多视角。这些指标数据，通过数字化平台可以实时展现出来，推动各相关责任部门持续提升体验。 最后，不断迭代的体验改进、旅程重塑，带来的价值和效果，持续提升客户满意度、提升企业经营质效。 整个项目以“轻咨询、重落地”为主要建设思路，通过多期项目建设基本总体目标： ▷ 全：全面涵盖全口径客户、线上与线下多渠道、核心业务产品线，构建数字化体验管理平台； ▷ 准：基于实时监测，推动客户旅程重塑、常规产品及服务优化、低分预警，不断优化体验指标体系及精准评测体系，形成体验监测的闭环； ▷ 合：整合业务运营数据、系统埋点数据、体验调研数据、客户之声数据，实现客户体验可视化监测。 此外，平台的智能化数据分析模块，通过对客户行为、满意度、客诉数据等的智能分析，减少了传统人工的线下取数、手工分析的过程，大大地节省了时间成本，提高了人工效能。同时，闭环的体验运营机制，也在内部考核、旅程优化、服务改善、产品测试等多个场景得到广泛的应用。 总体来说，体验监测平台的建设和落地应用，为全行业务和服务带来了更多的维度，更全面的数据，形成全景式的体验监测和管理。 汽车行业服务提升解决方案 “一站式”汽车服务监测体系的新视野 王枫老师从汽车行业传统服务体验监测方式的局限出发，提出了目前传统调研在汽车行业所面临的一些困境。 王老师解释了造成这样困境的一些原因，主要是因为在传统调研中，满意度和神秘客研究更多以独立的项目形式来呈现，而全新的旅程监测应该进行联合，并通过不同的视角（经销商、车主、主机厂）联动来构建一个新关系，这样才能更好地发现问题。 紧接着王老师从五个方面分析了更加灵活的数字化解决方案是如何切实赋能汽车行业的服务满意度提升： ▷ 让指标体系更完整： 建立全新旅程衡量的结构关系，搭建覆盖多源信息的完整指标体系，多视角联动，形成立体式、结构化监测体系； ▷ 让信息回收更及时： 基于全新构建的指标体系来设计问卷，并选取针对性的数字化的触达方式，能够明显增加体验问卷的发放密度和覆盖范围，及时回收客户感知、及时发现问题并及时处理； ▷ 让数据分析更易行： 通过众言科技SPSSPRO原创数据分析工具，可以让数据分析更简单易行； ▷ 让结果呈现更友好： 分级别的BI看板，能够帮助业务部门轻松获取需要的数据，按时间流的呈现更容易发现变化； ▷ 让体验提升更落地： 最终通过新的调研体系来解决终极问题，就是如何真正提高客户的满意度，将体验发现运用于服务与产品改进。 倍市得荣誉时刻 活动现场，倍市得还荣获由法巴个人金融和其大企业合作伙伴的高层对入选科企颁发专属奖项——“最具潜力奖”，众言科技金融事业部总经理朱盈女士代表倍市得上台领奖。 未来，「倍市得」也将继续深入打磨不同行业体验管理方案，专注以体验管理赋能，持续助力各行业革新！

倍市得参与起草的《质量管理 顾客体验管理指南》国家标准正式发布

近日，由国家市场监督管理总局及国家标准化管理委员会正式发布了《质量管理 顾客体验管理指南》（以下简称“指南”）国家标准GB/T 42509-2023，该标准于2023年3月17日起正式实施。 该“指南”作为顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，也标志着顾客体验管理从此也进入了“标准化”时代。 起草单位 该“指南”由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口，由中国标准化研究院负责组织标准起草工作。 众言科技（旗下核心品牌之一「倍市得」）作为起草单位之一，众言科技高级副总裁郭晓波先生作为主要起草人之一，参与编制了此项国家标准。 起草单位除众言科技外还有中国标准化研究院、中国民航科学技术研究院、上海市质协用户评价中心、海尔智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企业及组织。 编制背景 在思想层面，随着经济发展、人民生活水平不断提升，顾客越来越注重生活品质，追求个性化的体验。越来越多的企业和组织也认识到提升顾客体验能够带来的巨大价值，帮助企业改善产品、服务或过程，不断满足顾客的需求并超越顾客期望，提高顾客满意度和忠诚程度，可以给企业带来超预期的市场回报。 在实践层面，国内许多企业对顾客体验的重视日益加剧，并且根据自身产品和服务特点在不断探索顾客体验的改善，积累了实践经验。 在组织层面，对顾客体验进行有效的管理是组织创造客户价值和提升市场竞争力的持续动力。顾客体验的方针、目标、策划、支持、运行、评价和改进的过程体现了一个组织对体验进行体系化建立、实施、评价和维护的过程，能够覆盖顾客体验管理的全过程。 但是，我国在顾客体验领域的标准尚属空缺，因此本标准的制定将以顾客体验相关研究与实践为基础，提出顾客体验管理框架、丰富体验评价方法，为各类组织的顾客体验管理提供指引。 关于倍市得 「倍市得」作为国内客户体验管理领域领跑者，基于15年的经验/技术/能力的积淀，积累了丰富的理论及实践经验。围绕企业对顾客体验数据收集、分析、行动指导等一系列需求，形成了设计咨询、系统交付、运营维护、培训赋能和共创策略的一站式客户洞察与体验管理解决方案。 此外，「倍市得」一直以来还致力于推动行业的发展，积极参与同业交流，与各界携手，参与制定多项国家、地方及行业标准。倍市得除了作为主要起草单位参与的《顾客体验管理指南》国家标准的制订工作外，也作为牵头单位主持团体标准《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》的制订工作。

车市月观丨新能源车主的“补能”偏好知多少

10月初，华为数字能源发布了一则“华为全液冷超充助力打造海拔最高、充电更快的高质量318川藏超充绿廊”推文。其中最大输出功率600kW，最大电流600A的华为全液冷超充终端吸引了行业内外的不少关注。 最大输出功率600kW，最大电流600A意味着可以实现每秒钟补能1公里。假设一辆新能源汽车的电池容量不到80度电，如果能够一直保持在600kW的功率，那么不到10分钟就可以完全充满。 听上去，新能源汽车未来也将有可能实现油车一样的便捷补能不是吗？ 整车和充电设施的发展相辅相成，互为促进。充电桩的性能、效率、可靠性和兼容性直接影响着新能源车的使用体验和普及速度。 全液冷超充这样的创新和突破有助于提高新能源车主的充电体验，加速电动汽车的普及和推广，促进新能源交通的可持续发展。 本期倍市得「车市月观」将通过对新能源车主充电情况进行调研，以期了解新能源车主“补能”习惯、满意情况及对未来的期望。 调研结果显示，特来电、国家电网、星星充电及云快充四大公共充电品牌占新能源车主常去充电的公共充电站品牌总数的7成。 这与中国充电联盟9月份公布的全国充电运营企业所运营充电桩数量TOP5的运营商基本重合。这提示运营商充电桩的覆盖数量，对新能源车主的选择起到了关键作用。 其中，方便、就近原则是大多数车主选择公共充电站的首要考量因素。 除了提升充电桩的覆盖率以外，运营商们还可以从哪些角度来提升服务感知呢？ 根据本期调研结果，我们看到新能源车主在公共充电站的平均充电时长为1-2小时，近7成的车主单次充电量在80%以内，单次充电费用平均为40元左右。 他们除了选择“上班/到家”进行补能之外，还会在充电之余选择逛街、喝咖啡/茶及就餐。从而他们更希望在充电站附近能提供休闲娱乐场所。 在收费方面，减免停车费用是该群体的核心诉求，其次是会员折扣与提高占位收费。 在充电过程中，新能源车主都遇到过哪些问题呢？解决好这些问题，或许能成为运营商提升车主充电体验的关键点。 我们可以看到，中途被停止充电是车主们最常遇到的问题，其次是充电跳枪与无法结算费用。 当车主在充电过程中遇到各种各样的问题，运营商的客服部门如果可以及时、高效地协助他们快速解决问题，是提升服务质量与满意度的关键因素。 在本次月度小调研中，我们也发现当下新能源车主的里程焦虑依然存在，但已经从续航里程向充电效率发生了些许转变。但是，安全始终是新能源车主们最关心的。 总结来看，倍市得认为进一步优化充电设备的设计和控制，提高充电功率和效率，加强充电安全保护和监测，降低充电时间和成本同时防止充电过程中的故障和事故是当前新能源车主的主要诉求。 总之，新能源汽车充电技术是新能源汽车产业发展的重要支撑，也是制约新能源汽车市场化和普及化的瓶颈。不过随着新能源汽车充电技术的逐步优化，势必能够推动新能源汽车迈向下一个高峰。

《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》正式发布

当22%的消费者对未来1年的收入预期持负面态度（预期收入下降）； 当消费理性和消费计划性提高； 当超前消费和非刚需消费意愿下降； 当消费者的价格敏感度普遍提升…… 在零售市场展现出韧性的同时，消费者信心指数变化呈现出的“滞后性”给零售企业发展带来挑战。“危”与“机”并存的零售市场该如何吸引更加“精明”的消费者？ 2023年，倍市得通过连续性调研，持续监测“零售服务体验”的新风向。基于连续性调研结果与倍市得在零售行业的丰富实战经验汇编而成了《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》。 这份报告希望通过洞察消费者在零售产品和服务上消费习惯与需求的新变化与新趋势，帮助品牌在竞争激烈的市场中寻找新场景、新机会、新趋势。 小倍也为大家整理了部分报告精彩观点： 倍市得观点一： 单纯优惠难以激发购买冲动，优惠的“成色”更重要 伴随着理性消费的风尚，消费者开始更多地去评估哪些事物对他们来说是重要的，这会影响他们的消费需求和消费欲望，并且影响他们对于“价值感”的观念。 倍市得近期开展的一项调研就显示，某零售品牌会员制对其会员礼品的满意度有所下降，而不满意的主要原因就来自礼品的实用性、品质感和时尚感不足。这说明，他们在决策更理性的同时，对于产品的利益要求依然保持在高水平。 倍市得观点二： 消费群体不断涌现新的“潜力股” 接受过较好教育、居住在一线 / 新一线城市、学习能力强的“新老龄”群体，他们与互联网时代共同成长，是更活跃的信息传播者，具备更高的独立意识和消费能力，更愿意为“悦己”而消费。 零售产品的消费都被认为是“她”经济——女性的消费占据绝对的主导地位。但近期多方面数据显示，男性在零售端的消费力增长迅速，“他经济”正在形成新的势头。 倍市得观点三 看起来“美”的，不如用起来“爽”的 在倍市得一项研究中发现，品牌B在较低水平的满意度情况下获得了和品牌A差不多的推荐度。这一发现提示：情感距离不完全等于消费距离，看起来“美”的品牌，不如用起来“爽”的品牌。换言之，消费者可以接受不那么完美的品牌或产品，但只要这个品牌或产品在某一方面能够做到极致，就能够获得他们的青睐，进而形成品牌传播。 企业在制定品牌、特别是头部品牌策略时，固然要考虑到展现其实力的全面性，但更要注意对品牌特色的打造与强化。提升在某些决策关键要素上的品牌心智占领，打造品牌极致化的魅力点，是赢得消费者心智的强力抓手，也才能真正提升消费者的购买转化。 随着经济的复苏和商业的蓬勃发展，零售行业的关键词在悄然发生变化。品牌、渠道与消费者，三个重要角色在关系地位上发生了重构，人货场的重心逐渐由货和场向人转变。消费者的需求成为了新零售时代的核心要素，他们不仅对商品的质量与价格提出了更高的要求，同时还期望获得更好的服务与体验。 报告中，倍市得还通过拆解“休闲服饰、美妆护肤、零售百货、电子产品、家居/家电/卫浴、专业母婴、快时尚奢侈品”等8个零售行业不同的细分品类用户的消费旅程来详细解析不同领域的消费体验之旅关键影响因素。 我们可以看到各个品类在消费体验之旅上的一些异同： 休闲服饰类线下门店的无目标消费者转化成功率较高； 美妆护肤是综合电商平台选择率最高的品类； 零售百货是消费者复购排名第一的品类； 消费者对于在商超百货这类线下拓展至线上商城的渠道购买电子产品缺乏信任； 家居卫浴品类注重品牌的口碑效应； 专业母婴类线上 & 线下融合购买者最多； 消费者对于奢侈品门店导购人员的服务需求是比较分散、个性化的； …… 除了一手调研数据的分享，报告还介绍了倍市得创导的数字化服务体验，以调研数据为核心，聚焦数字化体验管理实操，即通过构建零售服务体验生态，将客户、品牌和技术融合到一起，帮助企业服务真正直达消费者内心，从中寻找新的动力与生机。

质疑、理解、成为，大促前夕看零售行业新风向

10月24日，2023年双十一大促即将拉开帷幕，小倍也随手翻了翻天猫V榜来看看今年的“热门款”。运动户外榜单中“冲锋衣”非常醒目地出现在了前列。 冲锋衣去“中年味”之路 曾经，冲锋衣除了作为专业的户外装备外，可以说是中年男性的心头好。时过境迁，户外赛道火热，年轻人也迷上了“山系”穿搭。如今，始祖鸟变成了社交砝码；冲锋衣在直播间被泼水测试，被钢丝球不断摩擦；各类服饰品牌争相入局…… 这个品类，实火，并且正在逐步摆脱“中年男人”的标签。 根据相关数据显示，从2021年到现在，抖音冲锋衣的消费者中，50岁以上人群在逐年减少；24-50岁人群呈增长态势，其中31-40岁人群占比最高，接近40%，说明抖音冲锋衣的消费者逐渐年轻化。 冲锋衣的火热很好地诠释了质疑爸爸们、理解爸爸们、成为爸爸们。爸爸们的品位在今天突然得到了认可，但是在各类消费研究中我们却较少看到这样一个群体的身影。我们更多地看到Z世代、女性、儿童，银发族也越来越多被关注，但是针对中年男性的消费报告却相对较少。 曾经也有人调侃，市场价值趋势：女性>小孩>老人>狗>男人。 零售行业新趋势的变化 一直以来，零售产品的消费都被认为是“她”经济——女性的消费占据绝对的主导地位。但近期多方面数据显示，男性在零售端的消费力增长迅速，“他经济”同样值得关注。 首先，有数据显示，男性网购人数已超过女性，且从2021年开始，单月消费超过1000元的男性人数已经超过女性。预测显示，到2027年，中国男性消费市场规模将接近1万亿。 在倍市得发布的《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》中也提到：在零售市场中，男性决策影响力的成长。这一成长在社交、商务需求更多，并且在消费力更强的30岁以上轻熟男性群体中表现得尤为突出。 以小家电产品为例： 男性在小家电产品的购买力提升速度上也超过了女性。和女性相比，男性对于零售商品的决策路径也各有不同。 女性往往更关注产品的使用结果，比如榨出的果汁好不好喝、清扫的地面干不干净等；而男性往往更关注产品自身的配置特色，例如电机的材质、拆装的便利、耗材的成本等等；“专品专用”的产品更容易受到女性欢迎——她们希望每个产品将其功能做到极致；“集成一体”的产品则更容易得到男性青睐——他们更希望一款产品集合多重功能、更“省事儿”。 写在最后 如今，“底价”的诱惑早已不再像从前一般可以直击消费者的爽点，大促的套路也早已曝光在大众视野之下。不难看出，当前消费者更加务实，价格敏感度普遍提升，消费理性和消费计划性提高，单纯优惠难以激发购买冲动，优惠的“成色”更重要。 今年的双十一各大平台除了继续拼低价，也不断在大促活动体验上发力，简化玩法、官方直降、现货开卖、真低价倡议、在供应链里“挤水分”…… 正是在这样“危”与“机”并存的环境下，品牌想要在大促期间一炮而响，则更需要关注消费者体验和需求的变化，并通过挖掘新的潜力客群、开发消费新场景以及打造融合线上线下的全渠道购物体验等方式，去寻找品牌的转型、升级、发展之路。

深度链接+体验管理：金融客户价值提升的关键路径

在今天的金融领域，提升客户价值已经成为一个非常重要的战略目标。 以往银行、保险机构“低频交易”、“弱连接”的关系，导致跟客户的互动和认知都不足。而如今，以银行为例普遍实现了金融+的生态触达，金融+购物/餐饮/娱乐/生活等等。因而目前，实现深度客户连接，使金融机构能够成为客户生活中密不可分的一部分，并在跨渠道、跨产品和跨场景的情况下，随时直连用户；同时，对各触点客户体验进行监测诊断，以体验数据持续指导产品/服务优化，是提升金融客户价值的关键路径。金融行业的大量实践也证明，通过深度客户连接的实施，金融机构可以显著提高客户满意度、交叉销售率、客户粘性和降低获客成本，从而实现业务价值的提升。这是未来金融业的核心议题，需要不断的探索和实践。 要建立深度客户连接，需要从以下三点发力，撬动价值提升： 基于场景量身定制： 要全面了解客户的需求，并提供个性化的价值主张。这意味着我们需要采用千人千面的策略，为每个客户提供个性化的需求理解和交付。而这，需要建立在对客户的持续深入的洞察上，借助客户体验管理（CEM）平台能够将客户洞察做到全域倾听、实时洞察、自动汇集、智能分析，并可自动附以标签，具化客户画像，让为个性化客户服务得以实现。 无缝式跨渠道体验： 在全渠道背景下提供跨渠道、跨产品和跨场景的一体化客户体验，通过无缝的标杆式体验，助力客户价值的提升。金融机构需要不仅仅关注自身的业务指标，还要关注客户满意度和长期客户关系的建立，通过全旅程、全生命周期的体验管理，将客户的体验提升到一个新的水平。 长期的客户陪伴： 提供打动人心的体验，或者持续为客户创造的价值，让客户一直与你保持联系。优质的产品和服务体验是深度连接的粘合剂，而实时的体验管理机制，则是为这种连接上保险。当某个产品或触点造成客户不满，能通过智能的语义分析或低分预警，自动触发工单，驱动客服接入，挽回潜在流失客户，迅速弥合服务断点，才能让客户长期与你共行。 例如，客户在手机银行应用上遇到了转账问题并提出了低分反馈。数字化客户体验管理平台会立即采集和记录这一反馈，然后自动触发预警，通知客服团队处理问题。同时，平台会将反馈数据与客户的交易历史和偏好进行关联分析，以确定是否存在类似问题的其他客户，并为他们提供及时的支持。 最终，成功实现深度客户连接，不管是研究模型还是分析模型，必须与实际场景相结合，不断迭代和改进。关键在于抓住关键体验时刻（MOT），也就是客户在使用产品或服务过程中的关键决策点。如果这些MOT都是正面的，那么顾客会更加忠诚，实现金融机构和客户价值的双重提升。