数皆智能

DIA数皆智能荣获弯弓研究院“年度最佳汽车行业私域运营服务商”

6月2日，由“弯弓研究院”、“私域流量观察”和“中国广告协会国际传播工委会”联手打造的2023年中国最佳私域运营服务商年度评选结果正式揭晓，DIA数皆智能获评“年度最佳汽车行业私域运营服务商”。 “中国最佳私域运营服务商年度评选”意在为企业筛选出在私域营销运营中最有实力的私域运营商，寻找真正具备行业认知能力的陪跑或代运营服务商，共同引领行业发展。 本年度奖项主题为实效实践，今年的评选更加考量运营数智程度及服务商在私域操盘中的实践效果，DIA数皆智能凭借在汽车行业亮眼的实操案例，从数百个案例中脱颖而出，获评年度最佳汽车行业私域运营服务商！ 重构车企私域 植根于多年来服务一众头部汽车品牌的丰富经验，DIA数皆智能以客户旅程为主线，充分发挥 DIA 对于客户体验的深刻理解，引导营销数字化全局，为车企提供数字化经营咨询服务、私域用户/会员代运营、赋能门店与经销管理服务。 汽车的客单价高，且销售链条长，这就注定了车企与用户的每一次互动都是高价值的。而在汽车行业链条中，用户运营模式仍处于较为传统的“依赖人”的阶段，如何牢牢抓住私域客户，维持客户粘性，是车企们在流量红利褪去后都关注的话题。 DIA数皆智能的私域运营工具覆盖了新车及售后的主要业务场景。包括搭载了AIGC的素材及话术中心，助力一线人员高效沟通；依托CDP打通全域数据的客户行为分析，建立客户画像辅助决策；通过MA自动分发优惠券、拼团等多形态营销内容，赋能运营增长；SCRM的渠道活码和裂变营销让客户持续增值；经销商可以通过客户旅程管理（CJM），形成全面的客户旅程视图并持续优化，实时了解客户行为，并对客户反馈作出及时响应以提升客户的感官体验，还可以针对客户的特性设计其专属的客户旅程，对全渠道数据的整合后再进行数据分析，充分了解客户问题产生背后真正的原因，然后做出正确的预测，并以自动化的形式向其推送特定情景下的最佳策略，让客户在不同渠道之间获取一致的信息，并能够无缝衔接完成整个旅程的行为。DIA数皆智能也为主机厂和经销商提供了分层管理功能，经销商可以通过BI报表实时查看员工的工作进度和客户的跟进状态，主机厂则能够全局掌握多区域的销量情况。 DIA数皆智能私域用户运营服务，帮助车企培育潜客，优化用户全生命周期链路。通过视频号、公众号、小程序、车企自有APP等触点，建立车主俱乐部积分体系及活动策划，如：签到打卡积分，购车积分折现等营销活动保持用户活跃度。通过设计“推荐购”等激励活动，维系高净值客户存量价值，引导口碑传播和新客推荐，为车企搭建私域高客单会员转化体系。 全链路专业服务能力 赋能全行业数字化转型 作为全触点、数字化用户运营管理服务商，DIA数皆智能以用户及场景为核心，为汽车、零售、快消、美妆、乳业、医疗及母婴等多个行业品牌提供业务定位、咨询调研、运营落地与系统工具等全方位的一站式私域服务。 DIA数皆智能独立的品牌服务团队，从“提案”到“策略”再到“落地”均为同一团队，在项目关键节点支持驻场，为企业提供高效响应和支持。 此次获评弯弓研究院“年度最佳汽车行业私域运营服务商”，是众多车企客户及行业伙伴对DIA数皆智能在行业认知、技术应用和效果转化方面的肯定。未来，我们必不负期许，持续深耕私域场景，激活品牌商业价值增长。

为客户运营奏响旅程的交响乐

6月9日，由亚马逊云科技发起，由心社区承办的“超越内卷，寻找品牌增长「新蓝海」主题私享会”在上海永平里顺利举办。本次私享会由DIA数皆智能、Talking Data及Digibridge共同支持。 现场汇聚了雀巢、耐克、旺旺集团、星巴克、Costa等数十位知名企业数字化专家、品牌运营负责人、营销部门高管，从各自的视角就泛零售行业在新形势下所面临的困境及挑战，聚焦“降本增效”理念的落地实践、营销与生意增长、全域连接以及AIGC赋能应用等话题进行了深入探讨。作为私享会的特邀分享嘉宾，DIA数皆智能CPO钱永庆先生就“为客户运营奏响旅程的交响乐”为主题，带来了一场充满智慧与激情的沙龙分享。 零售企业面临数字化战略转型阵痛 在市场的一遍遍教育下，零售企业纷纷迈入的数字化转型的阵列，CDP+MA已成为标配，但由于缺乏经验不少企业仍在面临战略转型阵痛，主要表现在个性化、一致性、响应、营销决策和优化客户旅程层面。 01难以为每个客户提供深度个性化的体验 有研究表明，72%的消费者只愿意参与根据自己特定兴趣定制的营销信息。换句话说，他们更有可能从提供个性化体验的企业那里购买。然而即使个性化是如此成熟的技术，也仍然是非常容易出错的技术。比如什么时候才是最佳的推送时机？企业是否有能力预判消费者接下来想买什么？企业是否比消费者更了解他们想要什么？ 02企业面临跨渠道体验的不一致的问题 客户可能会通过大卖场、直营门店、社区便利店、官网、电商、APP、社交媒体平台，甚至电话等多种渠道与零售品牌进行互动。但各个渠道的特点和运营模式都不同，每个渠道数据的格式、标准、质量亦不同，这就使跨渠道数据整合成为难题，从而影响个性化营销和客户体验的效果。 03很难在客户反馈时做出及时响应 1个投诉=25个不满意的客户。客户的反馈不仅代表了客户的需求期望，也从侧面帮助企业了解市场的态势，及时发现产品或服务的问题。企业必须及时响应客户的反馈，向客户传递关注和关怀，增强客户忠诚度。这意味着企业需要具备即时收集和处理客户反馈的能力。 04低效的营销决策 如果企业无法共享系统间的数据或进行统一分析，就很难全面了解客户，这可能导致广告推送不准确、商品推荐不符合客户需求，或者错失重要的商机。 05无法持续优化客户旅程 复购能力是零售品牌最为关注的话题之一，从这一点来说，就不能不提到客户旅程的优化。从用户体验的角度来监测和分析客户的行为，理解其背后的驱动因素，并快速做出响应，在客户的需求发生改变时，及时调整产品和服务，提供超出消费者预期的体验旅程，才有可能培养出忠诚客户，实现多次复购。而目前，很多企业还没有对整个客户旅程有一个全局性的了解，因此也无法形成对整个客户旅程的连续和全面的视角。 基于上述挑战，钱永庆先生认为CJM（客户旅程管理）在构建个性化，一致，响应和优化客户旅程等方面具有关键作用。 基于情境的个性化-CJM可以帮助企业全面了解客户在购买过程中的行为和感受，帮助企业理解并利用客户行为的上下文，以提供更深层次的个性化。例如：当企业推出了一个促销活动，但发现由于规则设置过于复杂，导致客户需要在导购的帮助下才能完成，影响了转化率。CJM能够识别哪些客户存在卡点，并在客户常用的渠道发送下一步的规则介绍，使促销活动能顺利进行。 跨渠道一致性-通过CJM全渠道监控用户行为，并在合适的渠道满足客户需求。如：当客户从多个渠道与企业交互，并在其中一个触点完成了需求时，客户不会再收到其他渠道的重复内容推送。 连贯的客户旅程-CJM能够跨渠道总览整合并优化管理整个客户旅程，而不是某个单点活动提升，这包括改进服务流程、服务指标提升、产品完善等。 实时行为理解和响应-CJM可以实时跟踪和响应客户行为。例如，如果一个客户在选择产品时显得犹豫不决，CJM可以实时捕捉这种行为，并立即提供帮助或建议，这可能比靠CDP和MA的延迟响应更有效。 优化和持续改进-CJM不仅可以帮助企业理解客户旅程的各个阶段，而且可以帮助他们发现可以优化或改进的地方。例如：在企业发现异常的运营指标后，CJM能够通过客户标签+指标的交叉分析，快速定位需要干预的人群，针对他们投放活动或策略，并继续监控指标的变化。这种持续的优化和改进对于提供真正的个性化体验至关重要。 找到客户旅程中的痛点和机会，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度，进而促进复购和口碑传播效果，最终实现销售收入的增长。DIA数皆智能已经通过CJM Solution为多家头部零售企业实现销售额与满意度“双增长”。 DIA数皆智能CJM Solution 实现全域体验提升与旅程优化 CJD旅程设计 Customer Journey Designer 梳理业务场景下的核心客户旅程，明确需要分析的业务指标、行为、驱动因子。 CJA旅程分析 Customer Journey Analytics 了解场景指标的变化，从运营、体验两个角度分析，从旅程切入知道需要干预的人群。 CJO旅程编排 Customer Journey Orchestration 为不同的人群需求提供不一样的策略和活动，并了解执行结果。 以DIA数皆智能服务的某鞋服零售品牌为例，数皆智能CJM Solution如下 理解客户需求 通过CDP收集客户的基本信息并理解客户的消费偏好，如产品风格偏好、材质功能性偏好、品牌代言人偏好、网站浏览时长、下订时间、客服记录、评论反馈、门店消费记录等。 设计客户旅程 根据CDP得出的客户画像，CJD针对不同人群设计不同的优惠组合和会员权益。如夏季户外运动装备晒图返券、千禧复古穿搭回潮推荐等。 执行客户旅程 客户旅程编排CJO与MA营销自动化协同，并在客户常用或关注的渠道（短信、APP通知或服务号等）定向推送个性化折扣及专属优惠活动。 收集和分析客户反馈 客户收到推送后是否参与优惠活动、消费过程中有哪些意见反馈、关联产品购买及退换货情况等线上线下各个触点的行为和反馈都将由客户旅程分析CJA实时收集并分析。 优化客户旅程 基于旅程分析CJA的分析结果，客户旅程设计CJD则同步更新和优化客户旅程，客户旅程编排CJO根据新设计调整客户在各触点的体验，不断地循环以无限接近最优客户旅程。 对于零售企业来说，要想实现用户价值增长，就要有“用户中心思维”，将用户放在企业运营的核心位置，DIA数皆智能CJM Solution通过不断了解和满足用户需求，重塑了客户旅程。

618结束后，有多少买家变成了忠诚客户？

今年618大促落下帷幕，全网销售总额达 7987 亿元，创下新高，不少品牌的销量和销售额均迎来了全面增长。但当狂欢结束后，又有多少人会成为忠诚客户？ 在购物节期间，超低折扣是吸引客户的根本原因，然而由于大促产生的购买是由价格因素驱动的，这意味着在大促过去后，价格敏感的客户几乎没有可能复购，当价格发生变化时，受价格驱动的客户很可能会把钱花在别处。那么，品牌怎么做才能让购物节带来的不仅是一次性转化，还能创造持久的收益？ 如果有一个系统能回答这个问题，那一定就是CDP客户数据平台。CDP（Customer Data Platform）的初衷源于解决一个基本商业问题：如何将首次购买的客户转化为忠诚的复购客户？在我们进入大数据时代，企业拥有了前所未有的机会去理解他们的客户，但同时，我们也面临着一个挑战：这些数据是如何有序地组织，使之成为驱动客户忠诚度的工具？ 这就是CDP的魔力所在。CDP能集中处理企业各个部门和渠道的零散、碎片化的数据，构建出全面的360度客户画像。这些画像使企业有能力真正了解每一位客户的需求和行为，帮助企业进行精准营销，从而增加客户的满意度和忠诚度。 更重要的是，CDP不仅分析客户的过去和现在的数据，还能通过智能算法预测客户的未来行为，帮助企业更好地规划未来的营销策略。因此，CDP是一种策略性工具，它从根本上改变了我们对客户的理解和互动的方式，使我们能有效地将首次购买的客户转化为忠诚的复购客户，让品牌拥有“留住客户”的底气。 01一致的跨渠道体验，让新客变熟客 众所周知，CDP的一大重要的职责就是OneID打通，将一个人在线上线下各个渠道产生的数据串联起来，形成统一的客户视图。 以DIA数皆智能的「悦客REAL-TIME CDP客户数据平台」为例，通过 ID mapping 技术，可以实现全触点客户识别及ID精准打通，将同一个客户在不同时间、不同设备的不同行为连接在一起，全方位了解客户跨触点的参与情况。实现全生命周期的跨渠道的客户识别。 64a267dff2071.png 全渠道数据打通后，客户在线上的购买获得的积分可以和线下的积分打通累计，在线下的购买行为也会实时反馈到系统，实现线上线下的无缝衔接。客户在618期间通过线上获得的积分，可以去线下门店兑换增值服务或礼品；在线下参与品牌活动获得的积分也可以在线上购买时抵扣现金。全渠道一致的体验，让原本受低价吸引的“一次性”新客有机会与品牌产生更多互动，进一步激发客户持续购买的意愿，提高品牌忠诚度，让新客变成熟客。 02实时360客户洞察，让推送更具吸引力 CDP另一个重要的职责就是形成客户画像。通过对客户打上行为特征、购买偏好、人口属性、兴趣爱好等各类标签，从多维度刻画客户特征，描绘360°客户画像。当然这些画像并不是一成不变的，前一刻这个客户还在品牌方策划的“618返场限时购”的推送名单里，在他下单的那一刻，系统实时为他打上“复购”的标签，这个客户的画像将根据他下单的产品，购买频次，评价等变得更加饱满，系统自动将他升级为下一层，下一刻他就将收到”邀请成为品牌挚友”的通知。当客户画像在细分层发生变动时，完全不需要手动更新，全部实时自动实现。 更酷的是，DIA数皆智能「悦客REAL-TIME CDP客户数据平台」还能够实现通过多对象规则交叉筛选目标受众，也就是说，我们不仅可以对客户进行标签筛选，还可以对门店、产品、导购人员等多主体标签筛选，个性化地为客户推荐他们有需要，但还没意识到需要购买的产品。 多对象标签不仅可以追加热销产品，还能实现关联产品的交叉销售，比如，选择大促期间购买过登山杖的用户，为他们推荐冲锋衣和徒步鞋。与不太可能经常发生的一次性折扣相比，根据客户的个人特征和期望定制营销活动显然更能打动人心。 03精细化运营，释放客户生命周期价值 研究表明，有65%-85%宣称感到满意的客户会转向其他品牌。这是因为当各个品牌的产品质量相差不大时，客户的满意度并不代表他们会保持忠诚度。要让客户重复购买，就需要有效地管理客户生命周期，并让他们形成重复购买的习惯。 在客户的成长阶段，需要引导他们进行付费，提高转化。对于那些处于沉睡或流失期的客户，运营策略就应该着重于激活召回，让他们重新成为成熟期的客户。CDP的多对象标签就能帮我们及时唤醒沉睡客户，预防客户流失。如：筛选「产品标签」-「618期间买过A款车辆」，且「门店标签」-「门店销售的业务能力偏低」，且「客户标签」-「近半年内没有进店的车主」，由呼叫中心进行外呼邀请参与“老客户回馈活动”。对处于不同阶段的客户进行精细化的分层运营，才能释放每个客户在生命周期中的最大价值。 无论是出于商业环境的推动，还客户行为习惯的变化，都表明“客户至上”时代的到来。对于品牌而言，客户数据平台（CDP）可以整合客户数据，从根本上改变品牌与客户的互动方式，使品牌具备了与客户直接沟通和营销的能力。 DIA数皆智能是中国一体化&智能化「用户运营」解决方案提供者，提供全场景化的产品与服务。自2015年成立以来，我们的P产品-S服务-I数据智能的综合运营能力和强大的行业适配性，使我们能够建立多元和优质客户群，并带来持续性收入。「悦客REAL-TIME CDP客户数据平台」作为我们「用户运营」产品家族的基座，以更精准、更实时、更综合、更易用的优势，高效赋能汽车、零售等多个行业汇聚客户数据资产，提升客户忠诚度及客户全生命周期价值。  

客户流失危机，如何挽回离开的客户？

在当今数字化竞争激烈的环境下,企业想要留住客户越来越困难。根据统计，25%-30%的企业每年都在流失客户，中大型企业有上千上万的 流失 客户。 对于存在流失风 险的客户，企业应该如何做才能挽回他们呢? 这篇文章我们就来探讨如何通过「识别信号、找出动因、挽留措施」这三个步骤，来扭转客户流失。 01识别信号 活跃度信号 客户活跃程度的降低往往预示着客户流失的发生。尽管我们建立的客户 流失 的定义往往是"客户连续X个月不登录/不购买即为流失客户"，但实际上,在客户开始不活跃之时,流失实质就已经产生。 客户活跃率的下降通常是更前瞻性的流失信号。 结合客户生命周期，关注用户活跃率变化，能让企业更早捕捉到客户即将 流失 的痕迹。 企业可以借助CDP（客户数据平台），通过分析用户行为数据来了解客户的活跃度，例如: 频繁下单量突然减少 购物车放弃率过高 App活跃时间变短 浏览量下降 ...... 满意度信号 如孔夫子所言“听其言观其行”。从单一维度的数据来判定客户 流失 倾向缺乏依据。 我们更需要结合客户的整体态度与行为变化来进行判断。 相比活跃度等客户的行为数据，满意度作为客户的体验数据也是企业需要关注的。 企业可以通过CEM（客户体验管理）主动了解客户心声。例如向客户发送满意度调查问卷，如果有客户直接给出很低的评分，那就意味着他不太可能再进行复购。 02找出动因 要想挽留潜在 流失 客户，企业必须弄清楚背后真正的动因，满足客户的实际要求、弥补不足才能留下客源。 客户产生不满的动因有很多，例如： 产品质量问题 价格问题 服务态度问题 促销力度问题 需求发生变化 直接的不满情绪是客户产生 流失 倾向的强有力暗示 。 只要迅速有效地消除不满,就有可能及时扭转用户离开的决心。 03挽留措施 定位所有潜在掉单客户 企业仅对有意见的顾客提供改善措施，远远不足以解决问题。研究表明,每有1个顾客投诉，其实背后有更多没有直接发声的「沉默」不满者。企业要找到所有不满意的客户，才能真正留客，减少流失。 CDP可以帮助企业分析投诉客户的画像特征，识别不满成因。DIA数皆智能的 「人群扩散算法」 能够帮助企业精准扩大具有相似画像特征的人群范围，定位到那些同样感到不满，但没有主动向企业发声的「沉默客户」。 为每一个客户量身定制挽留措施 筛选出需要进行挽留的客户后，企业就需要对他们采取措施。需要注意的是，不同客户不满意的原因往往是不同的，不可采取一刀切的形式，例如无差别地通发优惠券。更何况短期促销仅刺激一次性需求，不能建立客户与企业间的长效关系，难以真正挽留。 基于客户不同的不满意动因，企业可以通过MA（营销自动化）实施个性化挽留方案: 对于产品不满意的客户，提升产品功能后，向客户发出新品体验邀约； 对于价格不满的客户，提供定制优惠； 对于服务态度不满的客户，及时电话回访。 DIA数皆智能的悦客营销自动化平台（MA）能够围绕客户与企业交互产生的“上下文事件”，分析客户与企业间每一次互动情景，并通过算法模型产生的智能参数，为不同的客户量身打造个性化内容，实现“每一个客户都是个体”的营销效果。 对于拿捏不准具体的挽回方案时，例如对于价格不满的客户，是对他们发放优惠券，还是提供买赠优惠更有效？我们可以先通过A/B Test的方式进行小样本测试，根据效果再做整体投放。DIA数皆智能悦客营销自动化平台（MA）支持各种复杂场景的营销计划搭建（如：A/B测试或基于用户标签、行为的策略分流）可以帮助企业实现更加精细化的运营策略执行，满足复杂场景下企业对策略与执行的双重要求。 以DIA数皆智能服务的一家运营商案例为例： 背景 该运营商发现近期家庭宽带业务的 流失 客户较多，为尽快改善这一状况，他们找到DIA数皆智能帮助他们了解不同阶段的客户体验和不满的原因并做改进。 方案 定位潜在流失人群 DIA数皆智能借助CDP系统分析了 流失 客户的基本画像特征与需求差异，基于已知 流失 客户的数据，通过AI算法扩展了人群范围,识别出表面上还没有投诉但实际上已经产生不满情绪的，所谓“沉默 流失 客户”。 聚焦不满动因 同时，建立CEM客户体验管理体系,通过调研与监测各环节客户体验，找出最应优先改进的问题点。 我们通过AI算法发现客户对于故障维修不满的因素主要有3类： 对电话报修时客服的响应情况不满意，包括客服响应不及时，态度差，或无法解答客户问题等。 对维 修师傅上门的准时率不满。 在维修过程中对师傅的态度、技能、专业性等产生质疑。 采取有效行动 在找到不满意背后的原因之后，后续服务的改进方向及客户安抚的方案便更加清晰。利用MA平台针对不同画像人群提供个性化方案。 比如我们对一组不满客服响应率的用户进行3种投放策略，分别是： 赠送咖啡券、视频网站的VIP会员、及超市券。 并再次对这批用户进行NPS调研，跟踪结果显示，干预后用户的平均满意度提高了1.3，各干预策略中视频网站VIP特权效果最佳。 在模型的精度方面，查全率达到81%。 效果 通过这一系列数字化营销手段，该运营商有效地挽回了一部分流失客户。客户 流失 率下降28.7%，业务增收快速增加，客户满意度和累积好评量也大幅提升。  

DIA数皆智能入选《MarTech生态图2023》客户体验、客户数据平台、营销自动化3大领域

近日，知名营销商业媒体平台Morketing发布《中国MarTech行业生态图2023》，根据企业的产品成熟度、服务标杆企业的数量、市场知名度等因素进行评估，筛选出了6大场景及重点细分行业的代表厂商。DIA数皆智能作为国内一体化&智能化「用户运营」解决方案代表服务商，入选「客户数据平台」、「客户体验、客户服务、客户成功」和「营销自动化」三大核心模块。 据悉，《中国MarTech行业生态图》由Morketing于2019年首次发布，“生态图”除了对数字营销链路中不同角色所处的环节做了清晰的归类，也梳理了数字营销工作的标准流程，成为中国营销商业领域内具有重要参考价值的图表，并曾被翻译成英文版本，得到了国外服务机构和品牌方的称赞。2023年，Morketing研究院再次对生态图进行了完善和升级迭代，并重新划分了门类和子类别，推出最新《MarTech生态图2023》。 今年，DIA数皆智能聚焦用户运营全链路服务，推出一体化&智能化用户体验+运营解决方案，目的就是希望利用产品+服务+AI数据智能的综合运营能力，帮助企业实现全触点、数字化的用户运营管理和用户体验智能运营的提升。  

客户体验指南:什么是客户体验,如何带来良好的客户体验?

到底什么是用户体验？什么样的体验才是好的客户体验？为什么用户体验如此重要？ 但愿本文能为您解答所有客户体验难题。 用户体验的一些基本概念 1.1什么是顾客感觉？(CX)？ 用户体验(CX)是指客户如何根据自己对品牌的接触来感知你的品牌。用户体验是客户与公司或品牌建立的整个关系中所有互动的总和。用户体验是所有会影响用户对一个企业印象的事情。用户体验包括客户在客户旅途中的所有时期与公司的互动。所有客户和企业之间的互动都可以建立(或破坏)关系，无论是客服热线、看广告还是支付账单等琐碎的事情。最重要的是客户如何看待这些感受。 「用户体验是客户与企业互动的综合感受。」「它涵盖了用户在客户旅程的各个阶段与企业互动的所有方式——包括宣传手册、销售体验、产品和服务本身的质量以及他们在成为客户之前经历过的售后客户服务。 1.2用户体验的构成是什么？ 与以前相比，现在的客户有更多的方式与公司互动，获得用户体验。这些方法包括但不限于:走访实体店的传统方式、手机应用小程序/官网、社交网络、网络/短信对话、客服热线、创意宣传方式，甚至连接物联网设备等。面对用户体验的复杂性，我们可以从每一次互动中获得用户体验的价值。 1.3用户体验和客户服务之间有什么区别？ 客户服务和用户体验是客户旅程的因素之一，用户体验是客户和品牌之间所有互动的总和。换句话说，客户服务是构成用户体验的拼图之一。用户体验包括客户服务、营销、广告、销售、产品设计、招聘决策、物流、品牌宗旨、店内美学、供应链选择以及影响客户结果的大部分业务运营。它也超出了你的控制范围，从第三方评论和建议、新闻和媒体报道甚至流行文化中汲取灵感，如果你的品牌X有足够的知名度，那么你的品牌X就有足够的知名度。 您需要为用户体验策划背景 在销售和售后阶段，您的产品或服务、消息传递和互动对这些接触点的感受是客户的，这是你无法控制的(尽管你可以影响它)。相反，它是由你的客户和消费旅程定义的。随着社交网络的普及，控制自己的感受叙述已经成为品牌投资新技术和工作方式的关键任务。 为什么用户体验如此重要？ 由于它影响了一个企业的业绩，用户体验非常重要。 顾客对品牌的感知与顾客保留率、终身价值和品牌忠诚度密切相关。据调查，52%的用户表示将光顾他们忠诚的品牌。 在一个竞争激烈的商业世界里，吸引和留住客户并不容易。忽视提供快速无缝客户体验的重要性的公司，最终可能会被客户定义的好服务竞争对手超越。 这意味着即使只有一次体验不符合客户的预期，也会严重影响品牌声誉，用户对错误的容忍度也会因为进入网络2.0时代而进一步降低。如果你不喜欢一个产品，或者一个企业和你互动，找到替代品就像进行网页搜索一样容易。 随着市场的逐渐饱和，许多企业意识到用户体验是他们超越竞争对手的最佳机会。换句话说，公司拥有好的产品和有竞争力的价格不足以带来忠诚，个人感受可以帮助你与众不同。 改善用户体验（CX）的5个好处： 促进收入和客户生命周期价值，提高品牌价值，提高客户忠诚度和支持度，接近客户，改变沟通行为，降低成本，做正确的营销事项。 什么是优秀的客户体验？ 一个好的客户体验会帮助客户随意和你交易。客户忠诚度不是一个重大的惊喜时刻，而是一个客户可以依靠的目标，帮助他们变得更容易，这已经变得更加重要。 积极的客户体验可能包括： 对于产品和服务签订务实的期望 产品设计直觉性强 自助资源易于浏览 围绕已知问题主动传输信息 市场营销团队清楚地说明价格。 客户客服团队随时命运和快速响应 最重要的是所有团队合作，为客户创造一种无缝一致的感觉。因为每次客户互动，通常都有不同的部门负责，表面上各个部门进行满意度调查，足以带来良好的客户体验。但是，用户体验的难点在于，客户不会通过一系列的小互动体验与你的企业保持关系，而是通过持续的互动留下记忆。这给每个部门各行其是、互不沟通的组织带来了挑战。比如代理商应该可以轻松获取背景信息，比如客户在购物车里交换商品，或者他们已经开始销售的信息。 如何衡量用户体验？ 测量用户体验，没有一个标准的妙方。您需要检查所有细节。用户体验很难完全衡量，所以数据越多越好。 以下是一些可行的数据参考： 跟踪所付诸行动的进展。 确定改进行业 测量用户体验的投资回报率 优先考虑你的行动，把正确的东西放在正确的位置。 传递客户满意度调查。 4.1CX指标的类型 净推荐值(NPS)–NPS对NPS的价值有着激烈的争论，但是从基本的角度来看，NPS为您提供了整体客户支持的参考。 顾客行为努力得分(CES)–顾客努力得分可以帮助你了解数字产品的主要功能及其与顾客需求的相关性。这个指标侧重于顾客完成任何任务的难度。 顾客满意度(CSAT)–CSAT可以帮助您了解客户对您的产品/服务的满意度。当你在不同的接触点收集这些信息时，你可以开始识别客户旅途中不同点的正面或负面感受的关键驱动因素。