6月9日，由亚马逊云科技发起，由心社区承办的“超越内卷，寻找品牌增长「新蓝海」主题私享会”在上海永平里顺利举办。本次私享会由DIA数皆智能、Talking Data及Digibridge共同支持。

现场汇聚了雀巢、耐克、旺旺集团、星巴克、Costa等数十位知名企业数字化专家、品牌运营负责人、营销部门高管，从各自的视角就泛零售行业在新形势下所面临的困境及挑战，聚焦“降本增效”理念的落地实践、营销与生意增长、全域连接以及AIGC赋能应用等话题进行了深入探讨。作为私享会的特邀分享嘉宾，DIA数皆智能CPO钱永庆先生就“为客户运营奏响旅程的交响乐”为主题，带来了一场充满智慧与激情的沙龙分享。

零售企业面临数字化战略转型阵痛

在市场的一遍遍教育下，零售企业纷纷迈入的数字化转型的阵列，CDP+MA已成为标配，但由于缺乏经验不少企业仍在面临战略转型阵痛，主要表现在个性化、一致性、响应、营销决策和优化客户旅程层面。

01难以为每个客户提供深度个性化的体验

有研究表明，72%的消费者只愿意参与根据自己特定兴趣定制的营销信息。换句话说，他们更有可能从提供个性化体验的企业那里购买。然而即使个性化是如此成熟的技术，也仍然是非常容易出错的技术。比如什么时候才是最佳的推送时机？企业是否有能力预判消费者接下来想买什么？企业是否比消费者更了解他们想要什么？

02企业面临跨渠道体验的不一致的问题

客户可能会通过大卖场、直营门店、社区便利店、官网、电商、APP、社交媒体平台，甚至电话等多种渠道与零售品牌进行互动。但各个渠道的特点和运营模式都不同，每个渠道数据的格式、标准、质量亦不同，这就使跨渠道数据整合成为难题，从而影响个性化营销和客户体验的效果。

03很难在客户反馈时做出及时响应

1个投诉=25个不满意的客户。客户的反馈不仅代表了客户的需求期望，也从侧面帮助企业了解市场的态势，及时发现产品或服务的问题。企业必须及时响应客户的反馈，向客户传递关注和关怀，增强客户忠诚度。这意味着企业需要具备即时收集和处理客户反馈的能力。

04低效的营销决策

如果企业无法共享系统间的数据或进行统一分析，就很难全面了解客户，这可能导致广告推送不准确、商品推荐不符合客户需求，或者错失重要的商机。

05无法持续优化客户旅程

复购能力是零售品牌最为关注的话题之一，从这一点来说，就不能不提到客户旅程的优化。从用户体验的角度来监测和分析客户的行为，理解其背后的驱动因素，并快速做出响应，在客户的需求发生改变时，及时调整产品和服务，提供超出消费者预期的体验旅程，才有可能培养出忠诚客户，实现多次复购。而目前，很多企业还没有对整个客户旅程有一个全局性的了解，因此也无法形成对整个客户旅程的连续和全面的视角。

基于上述挑战，钱永庆先生认为CJM（客户旅程管理）在构建个性化，一致，响应和优化客户旅程等方面具有关键作用。

基于情境的个性化-CJM可以帮助企业全面了解客户在购买过程中的行为和感受，帮助企业理解并利用客户行为的上下文，以提供更深层次的个性化。例如：当企业推出了一个促销活动，但发现由于规则设置过于复杂，导致客户需要在导购的帮助下才能完成，影响了转化率。CJM能够识别哪些客户存在卡点，并在客户常用的渠道发送下一步的规则介绍，使促销活动能顺利进行。

跨渠道一致性-通过CJM全渠道监控用户行为，并在合适的渠道满足客户需求。如：当客户从多个渠道与企业交互，并在其中一个触点完成了需求时，客户不会再收到其他渠道的重复内容推送。

连贯的客户旅程-CJM能够跨渠道总览整合并优化管理整个客户旅程，而不是某个单点活动提升，这包括改进服务流程、服务指标提升、产品完善等。

实时行为理解和响应-CJM可以实时跟踪和响应客户行为。例如，如果一个客户在选择产品时显得犹豫不决，CJM可以实时捕捉这种行为，并立即提供帮助或建议，这可能比靠CDP和MA的延迟响应更有效。

优化和持续改进-CJM不仅可以帮助企业理解客户旅程的各个阶段，而且可以帮助他们发现可以优化或改进的地方。例如：在企业发现异常的运营指标后，CJM能够通过客户标签+指标的交叉分析，快速定位需要干预的人群，针对他们投放活动或策略，并继续监控指标的变化。这种持续的优化和改进对于提供真正的个性化体验至关重要。

找到客户旅程中的痛点和机会，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度，进而促进复购和口碑传播效果，最终实现销售收入的增长。DIA数皆智能已经通过CJM Solution为多家头部零售企业实现销售额与满意度“双增长”。

DIA数皆智能CJM Solution

实现全域体验提升与旅程优化

CJD旅程设计

Customer Journey Designer

梳理业务场景下的核心客户旅程，明确需要分析的业务指标、行为、驱动因子。

CJA旅程分析

Customer Journey Analytics

了解场景指标的变化，从运营、体验两个角度分析，从旅程切入知道需要干预的人群。

CJO旅程编排

Customer Journey Orchestration

为不同的人群需求提供不一样的策略和活动，并了解执行结果。

以DIA数皆智能服务的某鞋服零售品牌为例，数皆智能CJM Solution如下

理解客户需求

通过CDP收集客户的基本信息并理解客户的消费偏好，如产品风格偏好、材质功能性偏好、品牌代言人偏好、网站浏览时长、下订时间、客服记录、评论反馈、门店消费记录等。

设计客户旅程

根据CDP得出的客户画像，CJD针对不同人群设计不同的优惠组合和会员权益。如夏季户外运动装备晒图返券、千禧复古穿搭回潮推荐等。

执行客户旅程

客户旅程编排CJO与MA营销自动化协同，并在客户常用或关注的渠道（短信、APP通知或服务号等）定向推送个性化折扣及专属优惠活动。

收集和分析客户反馈

客户收到推送后是否参与优惠活动、消费过程中有哪些意见反馈、关联产品购买及退换货情况等线上线下各个触点的行为和反馈都将由客户旅程分析CJA实时收集并分析。

优化客户旅程

基于旅程分析CJA的分析结果，客户旅程设计CJD则同步更新和优化客户旅程，客户旅程编排CJO根据新设计调整客户在各触点的体验，不断地循环以无限接近最优客户旅程。

对于零售企业来说，要想实现用户价值增长，就要有“用户中心思维”，将用户放在企业运营的核心位置，DIA数皆智能CJM Solution通过不断了解和满足用户需求，重塑了客户旅程。