星巴克客服怎么样？具备哪些功能？

一、星巴克客服的服务特点

星巴克的客服具有多方面的服务特点。星巴克注重全渠道服务的一致性，自2018年与瓴羊合作后，完成了包括天猫、饿了么、口碑、支付宝、高德、星巴克私域App商城以及会员服务、PC网站、线下门店、微信公众号以及微信小程序等10 +个渠道的服务整合，涵盖会员、外卖等多个明星业务。这意味着无论顾客从哪个渠道寻求帮助，都能得到相对统一标准的服务。

采用人机协同的方式来解决问题。一方面，将日常内容沉淀为客服知识库内容，由机器人解决通用类问题，这样可以快速响应顾客咨询，例如一些常见的关于会员权益、产品基本信息等问题。另一方面，复杂问题则由经验丰富的人工客服解决，人工客服通过知识库也能够快速找到解决方案并实现统一且快捷的回复。

星巴克客服的服务具有深入性。通过构建一站式客服工作台，实现了会员、订单、商品、积分、活动等信息深度融合。这不仅让客服人员可以快速进行基本信息查询，还能够将问题闭环解决，有效缩短消费者解决问题的周期，提升消费者体验。

星巴克客服具有前瞻性。借助瓴羊的合作，不仅能实时观测服务中的突发问题并及时预警和闭环解决，还能对用户原声的问题进行分类，如商品、活动、售后问题的洞察，便于和业务部门联动协同解决。从客户体验中洞察商业机会，挖掘线上爆品的商机，推动业务增长。

二、星巴克客服的功能介绍

星巴克客服具有多种功能。

一是提供信息查询功能，顾客可以通过客服了解星巴克的产品信息，包括咖啡种类、糕点口味、季节性饮品等相关信息。同时也能查询会员相关的权益，如积分获取与兑换规则、会员等级的晋升条件等。

二是解决问题功能，对于顾客在消费过程中遇到的各种问题进行解决。例如订单相关的问题，包括订单的状态查询、订单修改（如饮品的加料、去冰等特殊要求）、订单取消以及遇到订单错误时的处理等。对于商品相关的问题，如商品缺货、商品质量等也能给予回应和解决方案。

三是反馈功能，顾客可以通过客服向星巴克反馈自己的意见和建议。无论是对门店环境的改善意见，还是对产品研发方向的想法，客服都可以将这些信息收集起来，为星巴克的业务改进提供依据。

四是具有客户关系维护功能，在解决顾客问题、回答顾客咨询的过程中，提升顾客满意度，增强顾客对星巴克品牌的忠诚度。例如，在处理顾客投诉时，以积极的态度和有效的解决方案让顾客感受到尊重和重视，从而维持良好的客户关系。

三、星巴克客服与其他品牌客服的比较

与其他品牌客服相比，星巴克客服有其独特之处。在服务理念方面，星巴克的企业文化和客户理念影响着其客服工作。星巴克致力于营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人，这种文化在客服工作中体现为热情、友好、包容的服务态度。相比一些只注重解决问题效率而缺乏人文关怀的品牌客服，星巴克客服在这方面具有优势。

从服务模式上看，星巴克客服的人机协同模式在应对大量咨询时更具高效性。很多品牌可能过度依赖人工客服或者智能客服其中一种方式，而星巴克将两者结合得较好。机器人处理通用问题，释放人工客服精力去解决复杂问题，并且人工客服可以借助知识库快速回复。而有些品牌的客服知识库可能不够完善，导致人工客服在回答问题时效率较低。

然而，也有其他品牌客服存在优势的方面。例如一些科技类品牌的客服可能在技术问题解答的专业性上更强。如果顾客对星巴克的线上点单系统或者移动支付遇到技术故障时，可能在技术细节的解答深度上不如专业的科技类品牌客服。还有一些大型连锁餐饮品牌可能在客服覆盖的地理范围和语言种类上比星巴克更广泛，能满足更多不同地区和语言背景顾客的需求。

四、用户对星巴克客服的评价

用户对星巴克客服有着不同的评价。从积极方面来看，很多顾客认可星巴克客服解决问题的能力。当遇到订单问题、会员权益问题时，客服能够快速有效地解决，这使得顾客在消费过程中的权益得到保障，提升了顾客的满意度。例如，顾客反馈如果在会员积分计算错误时，客服能够及时纠正并解释清楚规则。

在服务态度上，星巴克客服也得到了不少好评。这与星巴克整体的企业文化有关，客服人员往往能够以热情、耐心的态度对待顾客的咨询和问题，让顾客感受到尊重。比如，即使顾客提出比较琐碎或者复杂的问题，客服也会尽力解答，不会出现不耐烦的情况。

不过，也有部分顾客提出了一些改进的建议。一些顾客认为星巴克客服在高峰期的响应速度还有待提高。例如在新品推出或者促销活动期间，大量顾客咨询时，可能需要等待较长时间才能得到客服的回应。还有顾客觉得客服在某些专业领域的知识可以进一步加强，比如对于咖啡的烘焙知识、不同咖啡豆的风味特点等方面，如果客服能够提供更专业的解答，会让顾客对星巴克的咖啡文化有更深入的了解。