在线客服对接是什么意思？应该怎么做？

一、在线客服对接的含义

在线客服对接是指将在线客服系统与企业的各种业务平台、渠道或系统进行连接与整合的过程。这一过程旨在实现客服功能在不同平台间的顺畅运行，让企业能够在多个渠道上为客户提供及时、有效的服务。

（一）多渠道整合

1. 网站集成：企业网站是企业与客户交互的重要窗口。将在线客服系统与网站集成，是通过把在线客服系统的代码嵌入到网站中，使得客户在浏览网站时能方便地找到客服入口，例如以按钮或链接的形式。这样一来，客户在浏览网站过程中有任何疑问都可以迅速联系到客服人员，这也是一种成本低、操作便捷的对接方式。
2. APP集成：在移动互联网时代，APP成为很多企业与客户互动的重要平台。在线客服系统与APP集成后，APP用户能够直接使用APP内的客服功能与企业客服沟通。例如，用户在使用购物APP时，如果对商品有疑问，可以直接在APP内唤起客服对话窗口，而不必切换到其他应用。
3. 社交媒体对接：社交媒体如微博、微信等平台拥有庞大的用户群体。企业将在线客服系统与社交媒体对接后，可以直接在这些平台上与客户互动。当客户在微博或微信公众号上有问题时，能够通过平台上的客服入口联系企业，企业也能及时回应，从而提升客户体验，扩大品牌影响力。

（二）不同通信方式对接

1. 邮件对接：企业设置专用邮箱地址，客户将问题以邮件形式发送至此邮箱，客服人员再进行回复。这种方式适合一些不需要即时答复的问题，例如客户对产品的功能提出详细的改进建议等，客服人员可以在整理好答复内容后回复客户。
2. 电话对接：尽管如今通讯方式多样，但电话仍然是常用的沟通方式。在线客服系统与企业电话系统对接后，客户拨打企业客服热线就能与客服人员交流，这对于一些紧急问题或者习惯电话沟通的客户来说非常重要。

二、在线客服对接的做法

（一）确定需求和目标

1. 了解客户群体：企业需要先明确自己的客户群体的特征和偏好。如果客户群体主要是年轻人，可能更倾向于APP和社交媒体渠道的客服对接；如果是企业客户，可能邮件和电话对接也很重要。
2. 明确服务目标：是追求即时解决客户问题，还是侧重于收集客户反馈？例如，对于电商企业，可能更需要即时解答客户关于商品的疑问，就要重点考虑网站、APP的客服对接，并且要确保对接后的响应速度快。

（二）选择合适的在线客服系统和对接平台

1. 功能匹配：市场上有众多的在线客服系统，企业要选择功能与自身需求匹配的系统。比如，需要智能语义分析和自动回复功能来提高效率，就选择具备该功能的系统。
2. 平台兼容性：要考虑客服系统与企业现有平台的兼容性。如果企业有自己的电商APP，那么选择的客服系统要能很好地与APP集成，无论是安卓还是iOS系统。

（三）具体的对接操作

1. 网站对接：如果是企业自己的网站，通常是将在线客服系统提供的js代码嵌入到网页的源码中。对于一些使用网站建设工具构建的网站，也可以按照客服系统提供的插件安装方式进行操作。
2. 微信公众号对接：首先要确保公众号已认证，然后在在线客服系统后台添加公众号，通过微信账号扫码授权的方式快速配置，实现数据对接。
3. APP对接：一般通过在项目中导入SDK工具包的形式来配置各api接口的参数，打通数据收发的管道，从而实现在APP中利用自带的窗口或UI界面呈现在线客服系统的效果。
4. 微博对接：在在线客服系统的后台渠道接入中找到微博一栏并添加微博账号，配置微博名称、微博ID、微博Token等参数（这些参数可在微博后台的管理中心 - 粉丝服务开发者中心获取），完成数据打通。