一、客服系统的定义标准

1. 基于现代信息技术
   • 客服系统是根据互联网上使用的先进技术构建的，以网络信息化传输及共享为基础支撑，像云计算、语音网站、手机app等多种渠道都是其依托的技术形式。这些技术的运用使得客服系统能够适应现代社会多样化的通信需求，无论是在电脑端还是移动端，都能为客户提供服务。例如，许多企业的客服系统可以通过手机app让客户随时随地与客服人员取得联系，这就是基于移动互联网技术的体现。
2. 具备多渠道整合能力
   • 一个符合标准的客服系统应该能够整合各种渠道，如传统的电话客服、网络客服（包括网页在线客服、社交媒体客服等）和移动客服等。通过整合这些渠道，企业可以提高效率，降低劳动力成本。例如，一家电商企业可能会同时面临来自电话、网站留言、社交媒体私信等多渠道的客户咨询。如果没有整合的客服系统，就需要分别安排不同的人员和流程去处理，效率低下且容易出错。而整合后的客服系统可以将所有渠道的咨询集中到一个平台，统一分配和处理。
3. 以提升企业效益和管理能力为目标
   • 客服系统不仅可以帮助企业提升效益，而且还具有强大的管理能力。在提升效益方面，它可以通过及时响应客户需求，提高客户满意度，从而促进客户的购买行为和客户忠诚度的提升。在管理能力上，它可以对客服人员的工作进行有效的管理，例如统计客服人员的工作量、响应时间、客户满意度等指标，以便企业进行绩效考核和流程优化。

二、客服系统的组成部分

1. 客服渠道接入模块
   • 这是客服系统与客户进行接触的前端部分。包括电话接入（如传统的固定电话线路接入、VoIP网络电话接入等）、网络渠道接入（如网页聊天窗口、电子邮件接收等）以及移动应用接入等。例如，一个大型企业的客服系统可能会有专门的呼叫中心设备来处理电话接入，同时有专门的服务器来处理网页聊天和电子邮件等网络渠道的接入。
2. 智能客服机器人
   • 随着人工智能技术的发展，智能客服机器人已经成为客服系统的重要组成部分。它可以7x24h为客户服务，处理一些常见的、重复标准且简单的问题，如退换货、订单查询等。例如，在电商平台的客服系统中，当客户询问订单的物流状态时，智能客服机器人可以迅速查询相关信息并回复客户，减轻了人工客服的工作量22。
3. 人工客服模块
   • 尽管智能客服机器人能够处理很多问题，但在一些复杂的、需要情感沟通或者涉及到企业特殊业务的情况下，仍然需要人工客服的介入。人工客服模块包括客服人员的操作界面，用于接收和回复客户咨询，同时也包括对客服人员的管理功能，如排班、绩效考核等。
4. 知识库系统
   • 知识库系统是客服系统的智慧大脑。它包含了企业的产品信息、服务政策、常见问题解答等内容。客服人员和智能客服机器人都可以从知识库中获取信息来回答客户的问题。例如，一家电子产品企业的知识库中会包含产品的规格、功能、使用方法、常见故障排除等知识，以便客服能够准确地回答客户关于产品的各种疑问。
5. 数据统计与分析模块
   • 这个模块主要负责对客服系统中的各种数据进行统计和分析，如客户咨询量的时间分布、不同渠道的咨询比例、客服人员的工作效率等。通过对这些数据的分析，企业可以发现客服工作中的问题和客户需求的趋势，从而做出相应的决策，如调整客服人员的安排、优化产品或服务等。