智能客服流程是怎样的？有哪些优势？-鲸选型

一、智能客服的流程

接收用户咨询
- 智能客服系统可以通过多种渠道接收用户的咨询，如网站、手机APP、社交媒体等。这些渠道就像一个个入口，用户可以在任何方便的地方向智能客服发起提问。例如，在电商平台的APP上，顾客想要了解某商品的配送时间，就可以直接在APP内的客服入口提问，智能客服系统会即时接收到这个问题。
问题解析与分类
- 当接收到用户的问题后，智能客服会利用自然语言处理（NLP）技术对问题进行解析。它会分析问题中的关键词、语义等信息，然后将问题进行分类。比如，用户询问“这个产品有红色的吗？”，智能客服会识别出这是关于产品颜色的问题，属于产品属性类的问题。
查询知识库
- 智能客服系统有一个庞大的知识库，里面存储着各种各样的信息，如产品信息、服务政策、常见问题解答等。在对问题分类后，智能客服会在知识库中查找与问题相关的答案。例如，对于上述产品颜色的问题，它会在产品信息部分查找是否有红色款的相关内容。
生成回复
- 根据知识库中的查询结果，智能客服会生成相应的回复。如果在知识库中找到了确切的答案，就会直接将答案回复给用户。如果没有找到完全匹配的答案，智能客服可能会根据相关知识进行推理和回答，或者提示用户提供更多信息。例如，回复“我们这款产品有红色款式可供选择哦。”或者“很抱歉，知识库中没有关于这个问题的准确信息，您可以告诉我更多关于这个产品的信息吗？”
持续学习与优化
- 智能客服会记录与用户交互的过程，包括用户的问题、自己的回复以及用户的反馈等信息。通过对这些数据的分析，智能客服不断学习，优化自己的回答。例如，如果发现某个问题的回复用户不满意率较高，就会对知识库中的相关内容进行调整和完善。

二、智能客服的优势

提高效率
- 智能客服可以24小时不间断地提供服务，不受时间限制。与传统客服需要安排人员排班不同，智能客服随时待命。例如，在电商促销活动期间，大量顾客会在凌晨等非工作时间咨询，智能客服可以即时响应，大大提高了服务效率。同时，智能客服处理问题的速度也比较快，能够在短时间内对用户的问题进行回复，减少用户等待时间。
降低成本
- 智能客服主要依靠技术设备，相比传统客服模式需要招聘大量人员，它可以节省大量的人力成本。企业只需要投入建设和维护智能客服系统的成本，从长远来看，这是一种更经济的选择。例如，一个大型企业如果采用传统客服模式，可能需要雇佣成百上千的客服人员，而采用智能客服系统后，可以大大减少这部分人力开支。
提高顾客体验
- 智能客服能够快速、准确地回答顾客的问题，给顾客带来满意的体验。而且，智能客服还可以根据顾客的历史记录等提供个性化的服务。比如，根据顾客之前的购买记录推荐相关产品，就像顾客在一个熟悉自己喜好的服务员那里得到贴心服务一样，提升了顾客的体验感。
实现数据分析
- 智能客服系统具有强大的数据分析功能。它可以在大量的交互数据中寻找规律，对企业的服务质量和产品质量进行分析。企业可以通过这些分析了解顾客的需求，从而设计出更符合顾客需求的产品，改进服务方法和质量，提高企业的核心竞争力。例如，通过分析顾客咨询的问题类型和频率，企业可以发现产品的哪些功能最受关注，哪些方面需要改进等。
自主学习提升服务质量
- 智能客服以人工智能为基础，具有自我学习功能。它可以不断地学习和储备数据，掌握更多的技能，随时调整策略，进而提高服务质量和效率。例如，随着新的产品信息或服务政策的更新，智能客服可以通过学习及时掌握这些内容，在回答顾客问题时更加准确和全面。