客服外包平台是干啥的？效果怎么样？

一、客服外包平台的职能

客服外包平台作为新兴的第三方服务行业，主要为企业或者电商行业提供专业的客服人员服务。其职能丰富多样，涵盖了多个方面。

• 人员招聘与培训：一个成规模的客服外包公司，它会设有专业的客服招聘部门和培训部门。从客服人员招聘开始，就遵循择优录取的标准，对客服人员进行培训、再培训的方法，让客服人员掌握更多的服务技巧，以确保其具备良好的专业素养和服务能力 。
• 提供多种服务模式：例如在电商领域，电商客服外包是指电商商家把与客户沟通、解答疑问、处理售后等一系列客服工作，交给专业的第三方客服服务公司来执行。并且客服外包公司提供多种服务方案，对电商平台活动节、白夜班、淡旺季、节假日等提供长短期合作方案，真正实现“客服数量自由” 。

二、客服外包平台的服务效果

客服外包平台的服务效果具有多面性，既有积极的一面，也存在一些挑战。

（一）积极效果

• 提升服务效率：专业的客服外包团队拥有完善的人员配置和工作流程，能够快速响应客户咨询和处理问题。无论是面对大量的客户咨询，还是复杂的问题，都能及时有效地给予回应，提高客户满意度 。
• 专业知识与技能优势：外包公司的客服人员通常经过系统的培训，对业务的各个环节以及常见问题有深入的了解。比如在电商业务中，他们能够准确地解答客户关于产品、订单、物流等方面的疑问，提供专业的建议，增强客户对企业或店铺的信任度 。
• 成本灵活性：客服外包可以根据业务量灵活调整人员安排。对于一些季节性很强的企业或网店而言，淡旺季客服需求差异大，自己招聘客服经常会出现客服不足或者客服过盛的现象。而外包客服可以有效解决这个问题，避免在淡季时人力成本的浪费，同时也能确保旺季的客服服务质量 。
• 助力企业专注核心业务：将客服工作外包出去后，企业或电商公司的管理层和核心团队能够将更多的精力集中在产品研发、市场推广等核心业务上，推动公司的创新和发展，提升公司的竞争力 。

（二）存在的挑战

• 沟通障碍：外包团队可能与企业内部存在一定的沟通障碍。由于不在同一工作环境，信息传递可能不够及时或准确，影响对客户问题的处理效率和质量 。
• 对企业深入理解不足：外包团队对公司的文化和产品细节的理解可能不够深入，在处理某些复杂问题时可能需要一定时间来适应和协调，这可能会导致客户体验在某些情况下有所下降 。

客服外包平台在满足企业和电商行业的客服需求方面有着积极的作用，但在选择外包合作伙伴时，企业需要充分考虑其优势和挑战，建立良好的沟通与协作机制，以确保实现最佳的服务效果。