客服软件定制怎么做？和普通客服哪个好？

一、客服软件定制的流程

1. 需求分析
   • 首先要明确企业的业务类型和客户群体的特点。例如，一家电商企业，其客服软件可能需要重点关注订单查询、物流跟踪等功能；而一家软件技术公司，可能更需要软件问题排查等功能。根据企业的业务流程，梳理出客服工作的各个环节，确定在这些环节中客服软件需要具备的功能。比如，企业有复杂的售后退换货流程，那么客服软件就需要有专门的退换货工单管理功能。
2. 功能规划
   • 在需求分析的基础上，规划客服软件的具体功能。这包括多渠道接入功能，像网页、APP、社交媒体等渠道都能接入客服系统，确保客户能通过多种方式联系客服。例如，很多客户习惯在微信公众号上咨询，那么定制的客服软件就要能接入微信公众号。同时，还要考虑实时聊天、离线留言、自动回复等功能的定制。比如，根据企业的常见问题设置智能的自动回复，提高客服效率。
3. 界面与流程定制
   • 定制符合企业品牌形象的界面。如果企业的主色调是蓝色，那么客服软件的界面可以以蓝色为主色调，并且可以添加企业的logo等元素。对于操作流程，要根据企业的内部管理需求进行定制。例如，企业有严格的客服权限分级，那么就要在软件中设置好不同层级客服的操作权限，如高级客服可以查看所有客户信息，而初级客服只能查看部分基本信息。
4. 系统集成与测试
   • 将定制的客服软件与企业现有的其他系统进行集成，如与企业的ERP系统集成，实现客户信息、订单信息等数据的共享。在完成集成后，要进行全面的测试，包括功能测试、性能测试等。例如，测试在高并发情况下客服软件是否能稳定运行，确保不会出现系统崩溃等问题。

二、客服软件定制与普通客服软件的比较

1. 功能针对性
   • 定制的客服软件功能更具针对性。普通客服软件提供的是通用的功能，可能无法完全满足企业的特殊需求。例如，一家金融企业需要客服软件具备严格的风险评估和客户身份验证功能，普通客服软件可能没有这样的功能，而定制的客服软件可以根据金融行业的监管要求和企业自身需求进行开发。
2. 适应性
   • 定制的客服软件能更好地适应企业的业务流程和管理模式。普通客服软件的流程和模式是固定的，企业可能需要调整自身的业务来适应软件。而定制软件可以按照企业现有的业务流程进行开发，如企业有独特的工单流转流程，定制软件可以完美适配这个流程，提高企业内部的工作效率。
3. 成本方面
   • 定制的客服软件前期开发成本较高，需要投入更多的人力、物力进行开发、测试等工作。而普通客服软件一般是购买现成的产品，成本相对较低。不过从长期来看，如果普通客服软件不能很好地满足企业需求，可能会导致企业在运营过程中效率低下，产生更多的隐性成本，而定制软件如果能持续为企业提供高效的客服解决方案，从长期效益上可能更划算。
4. 维护与升级
   • 定制的客服软件的维护和升级需要依赖定制开发的团队，可能在技术支持上相对单一。普通客服软件通常由软件供应商提供维护和升级服务，可能有更广泛的技术支持和更新资源。但是，定制软件可以根据企业的发展需求进行个性化的升级，普通软件的升级可能是统一的，不一定能满足企业的特定发展需求。