开源在线客服排名前十的有哪些？哪个好用？

一、客服中心方案概述

客服中心方案是一套旨在建立、运营和优化客服中心的综合性规划。它涵盖了从客服团队的组建、培训，到客服技术系统的搭建、维护，再到客服流程的设定、管理等多方面内容。

（一）人员方面的方案

1. 团队组建
   • 要根据企业的业务规模和需求确定客服团队的规模。例如，一家大型电商企业，每日订单量数以万计，面临的客户咨询量巨大，就需要一个规模较大的客服团队，包括不同业务板块的客服专员，如售前客服、售中客服、售后客服等。
   • 招聘合适的人员，不仅要考察其沟通能力、服务意识，还要关注其对企业产品或服务的理解能力。比如一家科技企业的客服，需要对复杂的技术产品有一定的了解，才能更好地解答客户疑问。
2. 培训体系
   • 新员工入职培训，内容包括企业的基本情况、企业文化、产品知识等。例如，一家化妆品企业的客服要了解各种化妆品的成分、功效、适用肤质等。
   • 持续培训，针对新出现的业务问题、产品更新、服务政策调整等进行培训。比如，电商企业在大促活动前，要对客服进行活动规则、优惠政策等方面的培训。

（二）技术系统方面的方案

1. 呼叫中心系统
   • 传统的呼叫中心系统要确保电话接入的稳定性，实现来电转接、排队等功能。例如，电信运营商的客服中心，要保证大量用户来电时的正常接听和转接。
   • 现代的呼叫中心更多融入了智能语音技术，能够实现语音导航、语音识别等功能。例如，一些银行的客服系统，客户可以通过语音指令查询账户余额、办理简单业务等。
2. 在线客服系统
   • 建立全渠道的在线客服系统，包括网页端、移动端（如手机APP、微信公众号等）。例如，很多互联网金融企业在自己的APP和微信公众号上都设置了在线客服入口，方便客户随时咨询。
   • 在线客服系统要具备即时通讯功能，同时能够与企业的知识库、客户关系管理系统（CRM）等进行集成。例如，客服在解答客户问题时可以快速查询知识库中的答案，并且能够记录客户的交互信息到CRM系统中。

二、客服中心的作用

（一）降本增收方面

1. 降低成本
   • 利用智能技术填补人工服务空白，取代部分人工工作，节约人力成本支出。如智能客服可以自动回答一些常见问题，减少人工客服的工作量。在一些大型电商企业中，智能客服可以处理约60% - 70%的常见咨询问题，大大降低了人力成本。
   • 客服系统便于资源获取，使企业利润稳定增长。通过客服系统对客户需求的精准把握，可以优化企业的资源配置，提高资源利用效率，从而实现利润增长。
2. 增加收入
   • 客服系统能够洞察访客诉求，准确抓住商机并挖掘潜在客户进行转化。例如，一家软件企业的客服在与客户交流过程中，发现客户对企业的其他软件产品也有潜在需求，及时推荐后促成了新的订单。
   • 全渠道处理访客信息，24小时在线的客服系统可以提高客户满意度，从而促进客户的重复购买和推荐购买，增加企业收入。

（二）协助管理方面

1. 监管服务质量
   • 可以实时检测客服人员的工作状态，管理者有权进行服务监管。例如，通过客服系统的监控功能，可以查看客服的在线时长、响应时长、解答准确率等指标，及时发现问题并进行纠正。
   • 保障服务质量，避开服务风险。通过对客服工作的规范和监督，避免出现服务失误导致客户流失等风险。
2. 加强内部管理
   • 用户使用客服系统能够构建良好的沟通环境。客服人员与其他部门之间可以通过客服系统进行有效的信息传递和协作。例如，客服人员在遇到技术问题时可以及时联系技术部门解决，提高问题解决效率。
   • 全程可视化操作，将工作情况生成数据报表展示。管理层可以通过这些报表了解业务进展和工作成果，便于实施管理制度，维护业务发展秩序。

（三）树立口碑方面

1. 优化服务体验
   • 客服中心系统与自有业务相连接，一套系统处理全渠道访客信息，从售前到售后每个阶段沟通任务都能完成。例如，一家酒店企业的客服中心可以在客人预订前解答房型、价格等问题，入住时解决遇到的问题，退房后收集反馈，提高客户全程的服务体验。
   • 以客户需求为主，迅速响应访客提问。即使在深夜等特殊时段，人工智能客服也能接待访客，用热情周到的服务为企业赢得好评。
2. 提升企业形象
   • 优质的客服服务能够提升客户对企业的好感度和信任度。当客户在与客服的交流中得到满意的答复和帮助时，会对企业整体形象有更好的评价，有助于企业在市场中树立良好的口碑。