在线视频客服是做什么的？有哪些具体功能？

一、在线视频客服的职能

在线视频客服是一种借助网络技术，以网页或手机为载体，为网站访客提供与客服视频功能的即时通讯手段，在现代企业的客户服务中发挥着重要作用。

（一）提供即时沟通服务

在线视频客服能够像传统客服一样，即时回应客户的咨询。无论是客户对产品的疑问、使用过程中的问题，还是对服务的反馈等，都可以通过视频客服迅速与企业方取得联系，获得解答。例如在在线教育场景中，学生遇到学习内容不理解的情况，可以即时与在线视频客服进行视频沟通，获取详细的讲解和指导，这种即时性大大提高了客户获取信息的效率，提升了客户体验 。

（二）解决复杂问题

相比于文字客服，视频客服可以通过可视化的方式更直观地解决复杂问题。例如在保险定损方面，客户可以通过视频展示受损情况，视频客服（定损员）可以更精准地判断受损程度并给出定损结果。在医疗问诊中，医生通过视频客服可以观察患者的状态，如面色、精神状态等，从而更准确地诊断病情，这是文字或语音客服难以做到的 。

二、在线视频客服的具体功能

（一）多渠道接入

在线视频客服系统支持多种消息形式，如文字、文件、音频、视频等，并且可接入的渠道广泛，包括IOS、安卓、PC客户端、网页、微信小程序等。这意味着无论客户使用何种设备，处于何种平台，都能够方便地接入视频客服系统，与客服进行沟通，企业能够全方位地覆盖客户来源，不错过任何一个与客户交流的机会 。

（二）音视频实时沟通

1. 多样化的沟通模式 它可以实现客户和客服人员一对一、一对多、多对多的即时沟通。比如在企业的大型产品发布会上，通过多对多的视频客服模式，企业的产品专家可以同时为多个客户进行产品讲解和答疑；而在个性化的售后服务场景中，一对一的视频客服模式能为客户提供专属的服务体验。
2. 高效的互动交流 这种实时沟通功能，使双方能够及时传递信息。在远程业务办理场景下，客户和客服通过视频实时交流，快速完成身份验证、资料提交等流程，大大提高了业务办理的效率 。

（三）视频录制处理

1. 视频录制留存 客服系统可以提供视频录制留存的功能，企业能够录制供客户点播的视频内容。例如，企业可以将一些常见问题的解答过程录制下来，方便客户随时查看。
2. 多方录制合成 部分系统支持视频的多方录制合成，这有助于企业方便直观地回顾服务过程中各方的表现。例如在商务谈判场景下，通过回顾录制合成的视频，可以明确各方在谈判过程中的承诺和态度。
3. 推流至三方直播平台 有些系统还能实现录制后服务器推流至三方直播平台，实现视频直播。这对于企业的产品推广、在线培训等活动具有很大的价值，可以扩大受众范围，提高传播效果 。

（四）远程协同功能

1. 文件共享 在双方会话时，视频客服系统能够实现文件共享。比如在远程办公场景下，员工可以通过视频客服系统与同事共享办公文档，提高协同办公的效率。
2. 电子白板与桌面投屏 还可以实现电子白板、桌面投屏的功能，参与会话的双方可以在电子白板或桌面投屏上进行标注。在远程教学中，教师可以在电子白板上进行书写、画图等操作，为学生讲解知识要点，使讲解更加生动直观，有助于提高远程沟通协同的效率 。